疫情背景下Lazada商家策略攻略手册上：作战指南助力经营突围2025版

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一、引言

近日，世界卫生组织（WHO）于1月30日晚将新型冠状病毒疫情定义为国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）。这一疫情不仅对全球医疗系统构成挑战，同时也给Lazada跨境商家带来了巨大的考验。针对此次疫情，Lazada平台为跨境商家提供了以下应对策略。

二、库存管理与活动参与策略

一、库存管理十分重要。由于春节期间大多数卖家一般不会大量囤积库存，而今年因疫情导致的各地返工延迟，可能导致部分商品超卖，无法发货。为避免类似情况发生，商家需做好以下准备：

1. 库存盘点：对比Lazada商家中心库存和实际库存，对库存告急的商品及时下架。利用平台工具Business Advisor查看单品购买、加购情况，进行销售预测。对于畅销的商品，需与供应商确认供货情况。

2. 活动参与：若商品库存短缺，请避免参与闪购、BMO等活动报名。

3. 供应商盘点：对手上供应商的上班、发货时间进行盘点，了解供应商是否位于疫区，交通是否会受到影响。

二、订单延迟发货问题处理

对于因春节期间产生的订单，由于上班时间的延迟，可能会出现发货延期的问题。这时，商家需通过CHAT与买家耐心沟通，处理好答疑服务。具体回复表达方式如下：

a. 若已确定订单会延期发货，需如实告知客户疫情现状和最新订单发货进展。例如：“受新型冠状病毒影响，我们宣布所有企业将关闭至2月9日。因此订单将延迟发货，具体发货时间将另行通知。我们将密切关注情况并尽快处理。”

b. 对于可能会延期发货的订单，需向客户说明可能的情况并保持更新。

c. 对于因疫情而产生的误解或担忧的客户，需解释延迟并非仅由商家造成，还涉及供应商、物流等支持系统。

三、积极回应买家的疫情咨询

新冠肺炎的恐惧已蔓延至海外，部分已下单或准备下单的海外买家可能会通过CHAT咨询疫情相关问题。对此，商家需及时回复如下：

a. 若买家咨询包裹安全或因包裹为中国产地希望取消订单或退货，可回复并附上WHO发布的twitter截图证明：“从中国寄出的包裹及其内容没有感染武汉冠状病毒的风险。”等语句。

b. 如客户担忧疫情蔓延，可表达信心：“中国有决心和能力赢得抗击冠状病毒的战斗。我们都严肃对待并遵循的指示来控制病毒传播。”等语句。

c. 如买家展示关于疫情的谣言截图，可回复：“这是虚假信息，感谢您帮助阻止谣言的传播。我相信中国在响应速度、规模和效率方面的表现是世界上罕见的。”等语句。

建议商家在商家中心设置自动回复，以更好地服务客户。

四、疫情期间的公司内部管理

一、在家办公：对于无法到公司办公的商家，可安排员工在家办公，利用钉钉进行每日打卡跟进工作进展。若员工不便使用电脑，可下载LAZADA SELLER APP进行订单处理及客服回复。具体下载方式如下：

苹果IOS系统：打开App Store，搜索Lazada Seller Center进行下载。

安卓系统：点击这里进行下载。

二、运营复盘与充电：此期间是跨境商家对过去一年表现进行复盘的好时机，包括如何选品、如何优化标题等。同时也可为即将到来的Lazada生日大促做好准备。具体建议如下：

a. 研究选品与标题优化：利用即将上线的“店铺流量主要关键词来源”模块（二月中旬）进行深入研究与优化。

b. 活动复盘与准备：对去年的双十一双十二大促进行复盘，并关注Lazada大学关于生日大促的直播培训。

c. 站外流量获取：探索并利用其他渠道获取流量。

站外流量的重要性一直被反复提及，但其在日常运营中的实际影响却难以准确评估。趁着这段时间，我们可以更加深入地研究本地市场的推广策略，如INS、FACEBOOK和YOUTUBE上的广告方案。等到疫情结束，我们就能检验这些努力的效果了。

与客户的沟通是取得他们理解和信任的关键。一位忠诚的Lazada客户对我们的理解和鼓励，让我们深感欣慰。

近期，我们了解到疫情对部分商家的发货造成了一定影响。为了更好地了解商家当前的库存状况，我们将对商家的供应链展开问卷调查。请大家花费几分钟时间，如实填写以下问卷，为我们提供宝贵的信息。

特别说明：如果商家拥有多个店铺，请为每个店铺分别填写问卷；如果后续有任何信息更新，也请及时更新问卷内容。

在疫情期间，我们的工作同样至关重要。大量的订单和消费者问题需要我们处理解决。Lazada团队在疫情期间坚持在家办公，为抗击疫情尽一份力量。我们与本地消费者紧密沟通，安抚他们的情绪，处理各国物流及清关问题。Lazada始终与商家并肩作战，随时准备为跨境商家解决问题。让我们携手共进，共渡难关！（来源：Lazada东南亚电商官方信息）

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