Tiktok自动回复功能升级：智能互动引领社交新纪元，2025全新体验

及时的客户服务对于卖家而言至关重要，而24小时回复率是衡量一个卖家在TikTokShop上表现的重要指标之一。该指标指的是客服代理在24小时内回复买家发起的聊天会话的比例。如何计算呢？很简单，将您在24小时内回复的聊天数量除以所有买家发起的聊天会话总数即可得出。

所谓的“回复”，不仅包括您的直接回复，还包括成功解决买家问题的自动回复。需要注意的是，如果自动回复不能完全解决买家的问题，商家仍需及时跟进并回复买家的问题。

聊天会话从客户发送消息开始，如文本、图片、视频、表情符号、商品卡片或订单卡片等，直至您或TikTokShop关闭会话结束。若遇到以下情况，平台将结束当前的聊天会话：您超过72小时未回复，买家超过6小时未回应，或者已发送自动回复但买家在10分钟内没有进一步动作。

关于客户服务，以下是一些常见问题解答：

1. 商家需要回复哪些类型的消息？

答：您应该回复所有类型的买家消息，包括但不限于文本、贴纸、表情符号、照片以及订单/商品卡片等。此规则适用于日常、周末和节假日收到的所有消息。但如果您将店铺设置为“假期模式”，在此期间收到的消息将不计入24小时回复率的统计。

2. 如何查看您的24小时回复率？

答：您可以在“卖家中心”的“店铺诊断”中查看您的24小时回复率。该数据每周计算一次，基于您在前7个日历日内的会话情况。

3. 您的24小时回复率应该达到什么水平？如何提高？

答：为了提供优质的客户服务，您需要将24小时回复率维持在85%或更高的水平。您可以通过在24小时内及时回复买家消息，或在非工作时间使用自动回复功能来提高回复率。

4. 如果24小时回复率较低会有什么影响？

答：平台会监控每位卖家的24小时回复率，并根据您在前一周的表现决定是否采取相应措施。对于收到5条或更多买家消息的卖家，如果24小时回复率低于90%，将收到一张警告单；如果低于85%，将收到一张违规单并扣除1分违规分数。

5. 如何应用常见问题知识库？

答：这个问题知识库包含了一系列顾客经常咨询的问题、相似问题以及对应的答案，基于实际购物场景分类整理。商家可以根据自己的店铺情况和客服经验进行调整和新增。目前该知识库有两个应用场景，平台将根据后续优化上线更多应用。

6. 如何设置常见问题知识库？

答：您可以进入商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题进行设置。平台已经为商家预设了一部分问题及回复，您可以根据实际情况进行调整。设置权限仅限于店铺主账号和子账号中的总管理员。

7. 如何设置常见问题卡片？如何使用辅助回复？

答：设置入口为聊天工具-设置-聊天助手-问候语。设置好后，客服可以在日常会话中使用辅助回复。同样地，只有店铺主账号和子账号中的总管理员才有设置的权限。

最后需要注意的是，目前顾客若通过点击常见问题卡片获得自动回复的会话，在客服页面仍会显示为未回复会话。商家需关注自动回复的准确性，必要时进行人工补充回复，并不断优化自动回复话术。