2025年“3·15”消费维权相关情况汇总

2025年3月15日“国际消费者权益日”，中消协有一系列动作。中消协举行主题活动，宣布在17家电商平台启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台，以方便消费者投诉。同时发布了调查报告，显示去年26.2%的消费者遭遇过消费纠纷。当天还公布了十大维权典型案件，汽车、旅游、购房等领域均有涉及。

国家工商总局也公布了2015年全国工商系统消费者权益报告，去年共查处涉嫌垄断行为的案件12件，其中内蒙古移动和内蒙古联通两家运营商，因搭售、手机上网套餐流量月末清零等行为被调查处理。

在网购维权方面有新举措。由于网购的跨区域性，消费者维权困难，消费纠纷一直居高不下。中消协宣布从即日起，在京东、淘宝等17家电商平台启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。消费者无论身在何地，一旦遇到网购方面的消费纠纷，可向当地消协投诉，由消协通过该平台将投诉直接转移给电商企业（平台）处理，降低消费者的维权成本。

据中消协相关负责人介绍，该维权平台将依托中消协现有的投诉与咨询系统，增设电商企业（平台）处理投诉链接通道。消费者遇到消费纠纷投诉到有管辖权的消费者协会后，若涉及这17家电商，当地消协组织可通过该平台将投诉直接转移到电商的售后服务系统，电商收到投诉后会提高一个级别重点处理。近年来，中消协已建立多个省级、地级的绿色通道（直通车）平台，此次建立电商消费维权平台，是进一步整合系统资源，提高覆盖率。第一批加入平台的17家电商市场占有率较高，具有比较完善的客户服务体系。

中消协统计显示，2015年全国消协组织受理远程购物投诉2万余件，其中电商购物投诉占95.41%，达19162件，同比上升3.13%。消费者与经营者异地，主张权利难度大、成本高，成为突出问题。一般情况下，消费者投诉后案件分转环节多、效率低，经营者不能及时收到投诉，导致矛盾升级。此次启动的维权平台，能有效快速处理远程购物消费纠纷，有望大幅度降低消费者异地维权成本。

针对网购存在的问题，国家工商总局消保局局长杨红灿透露，《“七日无理由退货”实施意见》目前已经完成了征集意见的工作，工商总局将对征集到的意见进行汇总，然后做进一步修改，有望于6月份出台。该实施意见出台后，将对一部分商家、基层工商部门拿不准的内容做出明确，方便工商部门解决网购问题。另外，工商部门还将开展12315投诉平台进电商的活动，在电商企业设立投诉站点，方便消费者投诉。

中消协宣布国家珠宝玉石质量监督检验中心、中国汽车技术研究中心等13家单位成为首批消费维权鉴定技术支持单位。根据消法规定，投诉涉及商品和服务质量问题，消协可委托具备资格的机构进行鉴定并出具鉴定意见。这13家单位可接受消协组织委托，对争议的商品和服务进行鉴定并出具鉴定意见，还指定专人、专用联系方式，及时接受消协书面提请的技术咨询解答。不过，由于目前支持单位数量有限，提请鉴定的范围限副省级以上（含）消协组织。

中消协发布的“听消费者说”调查报告显示，过去一年有26.2%的消费者遇到消费纠纷，超过三成的消费者认为假冒伪劣多，还有五成的消费者认为国产产品还需要提高产品质量。网购支出超过家庭支出三成的比例达到了45%，说明网购正改变传统购物方式，成为购物主渠道。消费者对买房租房、医疗保健、投资理财等消费不满意率相对较高，分别对房价房租高、利率高还贷压力大、中介服务差陷阱多等买房租房问题，费用高、乱收费、报销范围小比例低、挂号难、态度差等医疗保健问题，收益低、安全性差、虚假宣传多等投资理财问题意见较大。

调查显示，目前中国的网民规模达到了6.88亿，互联网普及率达到了50.3%，手机网民规模也达到了6.2亿，但网民上网主要为网络社交、住宿出行、餐饮预约和地图导航等，新闻资讯的使用率最低，仅为3.7%。消费者对上网最不满意的原因包括上网资费高、个人信息保护问题多，以及网络信息可靠性差等。针对目前的消费环境，将近六成的消费者给予好评，表明当前消费者对消费环境整体是满意的，不满意的原因中，有超过三成的消费者认为假冒伪劣多，还有超过五成的消费者认为索赔难。过去一年中，有26.2%的消费者遇到过消费纠纷，问题包括质量、售后服务以及虚假宣传等。但仍有16.9%的消费者选择自认倒霉，维权意识有待提高。

调查显示，有近六成的消费者在购买家用电器时倾向于选择国产产品；超过五成的消费者购买智能手机时倾向于国产产品；而奶制品选择国产和进口的比例大致相当；在购买化妆品和家用轿车方面，更多消费者选择购买进口产品。超过五成的消费者，认为国产产品应提高质量，而奶制品方面，超过六成的消费者认为国货应提高质量。中消协表示，调查结果显示近六成消费者对国内消费环境是满意的。中消协呼吁应提升产品品质，加强旅游、理财、培训等领域的监管执法，加强个人信息保护，强化网购监管。