企业如何更好地以客户为中心

在优化客户体验方面，为客户提供所需产品及服务并与之建立长久联系，对企业而言至关重要。但Gallup的一项调查表明，2025年大部分（71%）的B2B企业尚未完全践行“以客户为中心”的销售方式。

实际上，以客户为中心要求企业深入理解客户的需求、渴望及期许。有几种方式能助力企业收集资料、了解客户。

对买家角色（Buyer Persona）进行研究是其中一种方式。企业需了解客户面临的问题及解决办法，还要考量其他方面。比如，购买过程是怎样的？客户常聊什么话题？他们想获取什么信息？团队中谁是有影响力的人？谁是决策者？做购买决策时他们考虑哪些因素？对Buyer Persona进行研究有助于企业丰富产品信息、提升客户满意度。

分析客户的留存率和流失率也很关键。企业要关注这一情况，通过浏览数据分析近期流失的客户及潜在客户不购买的原因，查看最近交易思考客户购买的因素。企业可让外部研究员（而非销售人员）采访顾客和潜在客户来获取信息。

完成客户关系管理（CRM）的定性研究同样重要。这类研究及所得数据能帮助企业知晓客户最看重什么，自身最擅长及需改进之处。同时会发现，客户有问题时会向企业咨询并期望得到解决方案。如今市场竞争激烈，企业更应重视客户研究，以便更好地满足客户需求，提升竞争力。