“在线聊天”助力电商网站提升竞争力

在2025年，随着电商品牌日益增多，吸引并留住消费者成为营销人员面临的一大挑战。多数情况下，电商门户网站与潜在客户的衔接并不充分，若潜在客户有疑问却无法在网站找到联系方式，便可能不会下单。电话沟通耗时且效果不佳。

在客户服务系统方面，“在线聊天”正逐渐取代“语音沟通”。它能实时回复潜在客户的询盘，推动其完成订单支付。

“在线聊天”究竟如何帮助电商网站提高业务量并获得竞争优势呢？

1. 即时回复客户询盘

消费者查询网站免费电话并拨通需花费时间，语音系统还可能让客户等待销售主管回复疑问。常见问题版块虽能提供一些答案，但很多时候消费者希望获取更多产品信息。邮件往复同样耗时，翻阅社交媒体查询也不方便。如今，在网络营销渠道中，聊天已成为重要的接触方式。数据显示，在全方位服务情况下，42%的消费者使用在线聊天软件，23%使用邮件，16%使用其他社交媒体论坛，且在线聊天的服务方式让消费者满意度最高。“在线聊天”联系方式设置在网站的产品/服务页面，通过它与客人沟通效果显著。调查表明，57%的采访对象因信息缺乏而放弃一个网站，同时，88%的采访对象认为网站提供“在线聊天”沟通方式能让网购体验更佳。

2. 节省开支&提高效率

语音沟通时，一位主管只能接待一位客户的电话，而通过“在线聊天”，一位主管可同时处理多个客户的询盘疑问，这能节省语音设备投资及相关人力资源成本。与语音电话或邮件沟通相比，“在线聊天”能提高订单数量和平均订单价值。其提供的服务质量和与客户沟通的积极程度，类似实体店里销售人员的实时帮助。如此一来，消费者在决定购买前能获取更多有用信息，降低退货或拒付概率。

3.降低客户退出率&提供竞争优势

Forrester报告显示，44%的采访对象表示最看重网站上有人能回复他们的问题。如今提供产品和服务的电商网站众多，竞争激烈，吸引客户成本高，失去客户代价也大。“在线聊天”系统可帮助网站留住顾客，使其无暇查看竞争对手网站，是销售领域的重大变革。

4. 大大提高销售量

当消费者不确定买什么产品时，“在线聊天”服务人员如同实体店里的销售员，可为其推荐一系列产品供选择，促使消费者更快付款下单。“在线聊天”服务人员掌握研究数据、产品/服务信息及客户需求趋势，能及时回复消费者询问。经过培训的“在线聊天”销售团队在与消费者沟通时，能更有效地宣传推广产品，从而卖出更多产品。

5. 有助于积累消费者购买行为方面的数据

“在线聊天”可通过与众多客户交流积累数据，涵盖客户需求、对产品和服务的改进建议以及影响购买或不购买产品的因素等。分析这些数据能了解消费者需求主流趋势，提供更好产品促进销量，还能进一步了解消费者问题和期望，提供更优质服务。沟通越及时，订单越多，利润越高。所以，在电商网站添加“在线聊天”服务是重要的销售策略。

提供人性化服务的先进技术才是电商正确的选择！