COD跨境电商运营模式的现状与挑战

COD（CASH ON DELIVERY）即货到付款，近几年在跨境出口电商行业频繁出现。由于新兴市场线上支付普及率低，且第三方平台上部分电商卖家利润微薄，去平台化趋势明显，越来越多跨境电商卖家开始重视独立站和社交电商，COD模式便借此崛起。其运作方式是国外消费者先在电商网站下单，物流公司送货上门时当场收取货款和运费，再返还给卖家。目前COD物流模式主要集中在东南亚和中东等新兴市场国家，其中东南亚以马来西亚、泰国、越南、中国台湾、印尼为主要市场。

然而，COD跨境电商运营模式下的物流环节存在重大难题，即如何降低快递拒签率或提高签收率。在COD电商运营模式中，消费者成交责任感较低，包裹送达时间长，导致签收率低下，高拒收率又造成投递成本浪费。比如在非洲市场，一些中国跨境电商的拒签收率甚至超过90%。此外，当地网络、支付和物流等基础配套设施落后，尤其是支付方式，像东南亚的越南、印尼等国家，网银和移动支付尚未普及，这使得跨境电商落地派送环节不可控。而且电商卖家难以实时了解货物到达目的国后的真实情况，无法动态跟进并促成交易。目前COD电商模式的市场平均签收率约为60%，能达到70%以上就已算不错。

曾有专家表示，要成功运营COD电商模式，需关注服务商的流程细节，如头程时效和尾程服务商的各种能力。

Callnovo(客诺海服)为COD跨境电商带来的价值

Callnovo(客诺海服)作为中国跨境电商全球海外客服联络中心标杆服务商，能为COD跨境电商行业带来诸多重要价值。

首先，改变末端盲派为预约派送。盲派是包裹到达站点后直接调度快递员派送，而预约派送是包裹到达站点后先进入客服流程，客服致电预约成功后再调度出库。预约派送签收率显著提高，因为事先通过客服沟通筛选，只有消费者确定的订单才出库，可节省快递员空跑的人力和交通成本，降低卖家物流成本。

其次，专业的本地客服专员能做好筛单鉴别工作，确保地址真实有效。由于无需在线支付，部分地区可能出现假单或垃圾单，本土客服对当地情况更熟悉，能在发货前确认信息，做好鉴别和筛选。

再者，首次预约派送不成功则再次进入客服流程再预约。常见原因是消费者未接到电话或预约时间不合适，当地客服专员可更换时间重新联络，对于高客单价产品甚至可进行三次预约以提高成交率。

然后，对于异常件及时跟进，客服专员会将拒收派送单的信息反馈给电商卖家，形成宝贵数据。专业客服能了解拒单真实原因并反馈给总部，总部可据此掌握大数据并优化业务流程。

另外，客服人员可进行适度的追加销售和交叉销售。训练有素的专业母语级客服人员能在沟通和调查电话中引导消费者，达成多份销售额或相关联产品的销售。

还有，完善的CRM系统处理好信息全流程流通细节。专业客服外包公司能为跨境电商定制CRM系统或与ERP系统对接，实现信息实时流通。例如，印度尼西亚消费者在facebook上看到中国跨境电商广告并下单，订单信息瞬间进入Callnovo的CRM平台，客服确认订单，产品到达后再次确认派送时间，全流程信息通畅，电商总部能实时掌握。

最后，完备的云通讯平台处理好通讯细节。在实际场景中，一些跨境物流公司和电商卖家有特定通讯需求，如用人工智能语音提示自动拨打或短信通知派送，或发送变量URL链接，以及根据市场区域跨度定制Caller ID等，以避免消费者误判信息。

在移动互联网、跨境电商、新兴市场国家人口红利及消费力上行的背景下，COD业务模式值得中国跨境电商卖家关注。已在跨境COD领域的电商公司和物流公司需优化各环节细节，运用IT信息技术，聘请本地母语级客服人员，提升产品价值。