WhatsApp助力跨境电商，品牌出海新机遇

WhatsApp在全球拥有20+亿活跃用户，是世界上最常用的移动通讯应用程序。对于跨境电商来说，这无疑是一座待挖掘的金矿。那么它能为跨境电商带来哪些帮助？商家又该如何利用它来把握流量、实现品牌出海呢？其实跨境电商从业者不妨深入了解一下WhatsApp，其发展方向与国内电商依赖微信有相似之处。下面我们来看看WhatsApp的应用场景。

这里主要分享有助于品牌出海的WhatsApp Business API私域营销！

海外社交App纷纷效仿微信，各有特色

鉴于国内微信的成功，海外出现了不少效仿者。其中，Snapchat“最认真”，Facebook已趋于“饱和”，而WhatsApp一直保持着类似国内微信的模式，此前较少向商业化方向发展，但最近似乎也开始有所尝试。

whatsapp business能配置各项企业信息参数，用户查看信息时可看到企业信息，便于及时联系，大大提高交易成功率。它还具备展示产品的功能。

以点餐为例，在国内点肯德基，通常可通过微信小程序或到店扫码自助点餐，选定餐厅和就餐方式后进入点餐页面下单支付。国外线上点餐则没这么便利，虽有Uber Eats等外卖App，KFC也有专门App，但都比较单一，缺乏像“微信”这样既能聊天又能点餐的应用。

近日，南非的肯德基利用WhatsApp进行了新尝试，让消费者能在WhatsApp上点肯德基，不过不是通过小程序，而是与机器人对话。操作流程简单，用户在WhatsApp上添加KFC自动化客服，通过回复引导式问题订购商品，选择自取餐厅，到店付款取餐，通过该渠道下单还能享受专属优惠。

在WhatsApp和微信小程序分别订肯德基，在WhatsApp上点KFC可视化程度稍低，过程中有产品图片，且未开通线上支付。但据南非肯德基相关负责人透露，很快用户就能通过信用卡在WhatsApp上付款了。整体而言，WhatsApp在功能丰富上更延续用户使用习惯，以对话式将品牌与用户关系拟人化，其功能原理依托WhatsApp Business API+聊天机器人。

这样的功能确实方便了用户，尤其在南非。南非经济水平在非洲相对不错，首家KFC于1971年开业，比中国早16年，前不久还举办了50周年庆祝活动，是除美国外KFC门店数量较多的国家（2012年数据）。但门店数量与地广人稀的情况导致外卖效率下降。疫情期间，这种点餐方式满足了人们不想排队、近距离接触的需求，一个YouTuber体验后觉得很快，“好像2秒钟就拿到了餐”。即便疫情后，很多人也习惯了这种方式。

当然，KFC选择在WhatsApp推行，是因为WhatsApp在南非渗透率最高。调查显示，用户使用喜欢的沟通渠道时，超50%的消费者更可能进行首次购买，用户往往先信任社交App，才尝试新鲜事物。而对于一些品牌来说，适应线上购物的海外用户，更需要WhatsApp带来的信任和陪伴感。

在电商高度发达的中国，下完订单后可通过菜鸟查看物流信息。但海外渠道分散，用户多与品牌直接对话。为加强信任感，品牌常在官网或社交媒体主页留下Messenger/WhatsApp联系方式。很多人认为欧美的用户很少需要客服，实际做客服的从业者表示，很多品牌没给用户留客服联系方式。比如SHEIN，客服就不是边缘部门。巴西最大的零售公司之一Magazine Luiza早在十几年前就推出数字助手Lu，为应对业务增长中的客户问题，与Facebook合作，将Lu与Messenger API和WhatsApp Business API整合实现智能化自动回复，整合后WhatsApp上客户平均留存率达60%。不同行业用户对品牌/开发者需求不同，南非最大的二手零售Cash Crusaders的产品经理Andrea Lucchetta表示，通过短信、语音、电子邮件与客户联系响应率不高，在电子邮件中加入WhatsApp账号作为客服渠道效果很好，能吸引更多流量、提升转化，因为客户和商家可随时发起对话。据WhatsApp数据，已有5000万商家通过WhatsApp Business与客户沟通，每天超1.75亿人给商家发消息浏览商品、接收通知和获取快速回复。对中国公司来说，WhatsApp在海外类似微信做私域流量的阵地，与用户交互是购买前提升转化的主要途径，但它更偏向客服功能。

8月重大更新，WhatsApp向私域流量阵地又迈进了一步

最近，WhatsApp进行了重大更新。以前企业主动给用户推送的模板消息只能是非营销类的，如验证码、物流信息、订单信息等，主要是售后工作以提升用户对品牌的信任感。而现在，WhatsApp更新后，企业可通过WhatsApp Business API在一些试点国家对授权用户发送营销类模板消息。这一功能的放开，让企业对WhatsApp的应用场景有了更多空间，可进行再营销，如发送新品和预约提醒，也可进行主动营销，如发送相关产品推荐等，还有促销类信息等推广。但开启WhatsApp Business API需与Facebook的官方授权服务商合作，这里蜂巢scrm可协助商家完成对接，企业的消息模板需提交给WhatsApp审核，通过后即可发给授权用户。此外，蜂巢SCRM除授权WhatsAppBusiness API外，还提供简单聊天机器人处理重复性咨询回复或人工智能聊天机器人满足更高要求的互动。关于WhatsApp Business的更多信息，如怎么申请和使用WhatsApp Business API、如何将Whatsapp Busines整合进企业业务搭配聊天机器人自动化对话以及在电商、金融、物流等不同行业中的具体应用，针对不同场景也有不同营销方式！欢迎大家一起交流讨论WhatsApp如何更好地在跨境电商中运用营销！