跨境电商购物体验的障碍

作为一名电商圈人士，当被问及双十一是否购物时，我会狡黠一笑，毕竟电商人怎会在双十一凑热闹。身边朋友在双十一杀红了眼，我却将刚需错峰处理。我的购物需求是买佳能EOS 700D套机包，消费习惯是重质量、对价格不敏感，不选最贵也不选最便宜，平时少网购，下单后期望尽快收货。

在我看来，国内电商可分四类。购买3C产品选京东商城；购买非3C且质量要求高的去天猫商城；偶尔买不在乎质量的小玩意就去淘宝；懒得去超市排队又不急需日用品则去一号店。我相机在京东买，想买配套相机包，输入关键词后，发现京东该包包贵且性价比低，款式单一。于是转向天猫，这里选择多但易让人迷失，又跑去亚马逊。在亚马逊看中一款准备下单时，看评论后放弃了，觉得做工不好怕起不到保护作用。返回京东下单时，却发现没有货到付款选项，因没带U盾最终放弃。第二天接到第三方卖家电话，得知其只接受网上支付，不能货到付款，也不支持支付宝，最终我取消了订单。转了一圈，还是回到天猫，被某品牌相机包细节打动，因同城且能尽快收货，选择了145元的那家，下单后第二天就送达了。

站在用户角度，跨境电商存在诸多客户体验不佳的障碍。先说物流障碍，在欧美地区，一般独立平台虽提供worldwide free shipping，但订货价值不大于15 - 30美金多平邮发货无跟踪号，美国7 - 12个工作日送达，欧洲7 - 20个工作日送达。购买量小且为热卖产品，1 - 5天能发货，下单金额大、种类多则可能分包发货，导致客户不满。像巴西、俄罗斯客户，付款后可能要等很久，甚至面临paypal投诉期限问题。

支付障碍也很突出，绝大多数跨境零售平台支持Paypal付款，美国多数人青睐信用卡支付，欧洲人喜欢用Master Card、Visa Card或Monybookers，俄罗斯地区很多网购群体有Webmoney账号，普通消费者更倾向货到付款，其他地区付款方式各异。

语言障碍同样不可忽视，绝大部分网站主要语种是英语，即便有多语种也是翻译软件整站翻译，非英语小语种人才稀缺，难以提供专业售前售后咨询。在欧洲，也有不少人英语蹩脚仍进行网上采购。

售后障碍也让跨境电商消费者头疼，产品运输中可能破损或与描述不符，国际消费者维护权益困难。大部分知名渠道商提供部分赔偿的退换货模式，客户要自己垫付运费，等待漫长处理时间。不过也有跨境电商开始提供本地化服务，虽有改进但与国内电商相比，提升空间仍很大。我们期待中国跨境电商在全球市场扩张的同时带动国内产业升级，成为国际电子商务领跑者。