跨境电商：决胜用户体验，抢占未来先机

近年来，在全球疫情的大背景下，商家境遇可谓是几家欢喜几家愁。线下商家苦不堪言，不少被迫转型甚至出局；而那些提早布局线上的电商品牌，则迎来了难得的超车契机。不管是借助亚马逊、eBay、Wish等第三方平台拓展市场，还是通过自建站开启DTC品牌模式，用户的获取与维护都至关重要。

其实对于跨境电商而言，无论在资本市场表现怎样、价格战打得如何激烈，最终都绕不开用户体验度。在这个体验为王的时代，跨境电商怎样才能脱颖而出呢？

01 深入用户洞察，挖掘痛点与痒点

“知己知彼，百战不殆”，做好用户体验的关键在于了解用户，知晓用户所想所需，获取用户体验反馈。只有在用户体验上下足功夫，跨境电商平台的复购率才会更高，平台才能长远发展，这值得每个跨境电商平台深思。

图片来源：Google谷歌于跨境电商行业峰会 - Think Retail大会上提出的新突破

比如在SaaS行业，决定CRM系统续约率的往往是用户体验。如今各CRM系统商家的系统功能都趋于完善，差异化就体现在用户体验和产品创新上。好的用户体验能让用户花更少时间、用更简便操作完成任务，做不到这一点，明年用户可能就会选择其他CRM系统服务商。

02 完整服务体系，走心且虏获芳心

在产品同质化日益严重的当下，用户最强烈的反馈体现在“服务”感受上。“重服务”成为抢占市场的有力武器。我们比拼的差异化不再局限于产品创新，更在于服务创新，谁服务体贴到位、拥有完整服务体系，谁就能最先打动用户。

（1）海外云仓，支撑高效物流体验

中国电商的崛起离不开线下物流体系的支撑。从相关数据来看，目前跨境电商物流费用占交易额的20 - 30%，总体物流成本较高。因此，不少企业在海外部署仓储和物流中心，通过仓库前置缩短国际物流时间，这既节约了物流成本，又提升了用户体验。

（2）7*24H客服，升级消费保障体系

跨境电商行业进入新阶段，消费者需求不断提高，以往的服务已难以满足。为提升用户体验度，还需进一步提升保障服务，如追溯商品源头、提供本土客服、完善本土退货等。例如建立24小时客户服务，快速响应客户需求，推出更宽松的退换货政策等。

（3）1对1帮扶，本土运营团队护航

多数企业产品、渠道打通进入海外市场后，初期常因经验欠缺而发展艰难。这时构建本地化运营团队，给予更多运营指导是电商服务商的可行之路。在此过程中，好的运营团队和营销模式会更注重用户体验，强化提升整体路径中的用户体验，不断累积公域、私域流量，为提升复购率做好铺垫。

03 跨境电商，决胜于用户体验

蓝标电商CEO丛远华（David Cong）曾表示，优秀跨境电商需以长远眼光布局业务市场模式，以客户体验为首要标准明确服务细节，以高度灵活的应对机制直面变幻莫测的市场形势，策略式整合选择可靠合作伙伴，切实从底层技术平台到专业运营服务确保服务优质、配送高效和成本可控。可见，“体验为王”已成为大众共识。

如今，跨境电商行业发展迅猛，行业升级加速，优质用户体验成为电商企业竞争的关键。作为出海电商，我们不仅要汲取精华，还要结合自身业务，善于聆听、勤于研究、敢于挑战，从各方面优化客户体验，加快提升服务能力，布局面向未来的服务网络和价值链，将创造的价值沉淀在服务体系和口碑上，最终打造强有力的服务品牌。

（来源：选品风向标）

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我的观点：随着跨境电商行业竞争的日益激烈，用户体验的重要性愈发凸显。各电商企业只有不断优化用户体验，才能在市场中占据一席之地。比如一些头部跨境电商企业已经在用户洞察和服务体系建设方面投入大量资源，取得了不错的成效。我们可以看到，他们通过精准分析用户数据，深入了解用户需求，进而推出更贴合用户的产品和服务，这值得其他企业借鉴学习。