跨境电商退换货那些事儿

风口星网从外媒近期报道获悉，一些零售商以为跨境电商只需建个网站就能坐等订单，实则不然。对开拓全球市场的商人而言，仅卖货远远不够，零售商处理退换货的能力才是全球化成功与否的关键考验。

卖家遭遇退换货时，乍看退货似乎简单：购买者退回商品并提供购买凭证，客服检查后发起现金或信用卡退款。但当客户在欧洲而卖方在其他国家，问题就复杂了。顾客若不想留商品，期望退货流程简便、退款快速，退款发起后他们就没事了，可商家面临的流程远不止消费者退回产品这么简单，还涉及从如何开始退货到退货商品如何处理等一系列决定。

在如何实施退货方面，上门取货不可行，因为很多人上班时不在家。到快递点寄出或返回实体店，就需要快递商有庞大便捷的快递网络，或者选择B2C物流供应商，邮局也是一种选择，但运转速度和区域分布可能对顾客不便。最后一种选择要求零售商在不同地点建立实体基础设施，这对市场营收高的企业才合算。当然，像亚马逊会拒绝网上售价低于10$的商品退货要求，因其退回成本已高于商品价值，投资回报率为负时零售商常拒绝退货。此外，谁承担退货运费也很关键，若由顾客承担，交易可能取消。

对于产品价值较高的产品，多数零售商会检查，以确保送回正确产品及根据受损情况决定是否退款。但在哪里检查也有讲究，从欧洲运回美国检查，顾客可能要等很久才能收到退款，影响体验。最好在相应区域检查退回产品并尽快处理退款。区域性站点需设立当地实体设施或找当地合作商按指导方针处理退货，明确可退和不可退商品，即便零售商未亲自收到产品，顾客也能收到退款。一些零售商还会依据顾客信用处理退货，有购买历史的购买者可跳过检查环节马上退款。除商品受损外，欺诈也是检查产品的原因，比如奢侈品领域就有相关案例，有人买真的加拿大Goose夹克却退回仿制品，不检查很难发现。

在美国之外，被退回的产品有多种处理方式。要考虑ROI（投资回报率）和产品本身情况，比如产品能否再次利用、销售，是否需额外加工，价值多少，是否为季节性商品等。产品可退回本国货仓，这会产生船运成本、包裹取回、整合、空运费、清关及运输到货仓等费用；也可运输到欧洲货仓，同样有运费等成本，显然在当地处理成本会降低。若不能再利用或销售，可选择销毁货物，但这是最后的选择。还可通过低价渠道市场销售，零售商也可利用地区仓库翻新或修理货物，接收当地新订单。

除了退货，跨境电商还需注意这些：首先，要找到性价比高的货物运输方式，鉴于客户居住住宅多样，拥有高效率的B2C包裹配送方案对首次交付率和整体交付率很重要，无法交付率或拒收率每增加一个百分点，营收就会缩水一个百分点，卖方成本也会增加。其次，零售商要解决货物运送至国外的关税问题，产品和国家不同关税各异，最终由客户支付。将应缴税款列在网站上，消费者可能觉得花费高，过海关时再让消费者支付关税又可能引起不满，所以最好在船运到达目的地国前计算并收取关税和税款，一些零售商将关税计入销售价可缓和购物车被弃置的风险，部分货品和国家免税额高则无需关税。再者，要理解不同市场的付款偏好，新兴和发展中经济体很多人不愿透露个人信用卡信息，甚至没有国际信用卡，其他国家公民可能更偏向汇票、开发票或PayPal、国内支付卡等，了解当地货币和转换率也很重要。最后，处理产品退换货很关键，预计33%的在线跨境电商交易因退货流程和费用被放弃，零售商必须认真对待退货流程。（编译/风口星网 康杰炜）

我觉得跨境电商在处理退换货等一系列问题时，真的需要综合考虑多方面因素，不断优化自身流程，才能在全球市场站稳脚跟。就像最近一些跨境电商平台因为退换货政策不合理导致大量客户流失，这对企业来说是个惨痛教训。只有像文中提到的那样，从退货实施、检查、后续处理等各个环节都精心规划，并且兼顾运输、关税、付款偏好等其他方面，才能提升客户满意度，实现更好的发展。