跨境电商：智能客服平台助力售后服务升级

这几年人工智能话题火爆，而智能客服平台在电商圈子还是个较新的概念，这和传统商业模式不太重视售后服务有关。在美国，为中小型企业提供客服平台的公司起步很早，像Salesforce在1999年就开始推广以云服务为核心的客服应用软件，如今市值已超1000亿美元。

之前文章提到客户关系管理概念简称CRM，Salesforce的上市股票代码就是CRM，可见客户服务平台在欧美市场的规模和重要性。

近些年，亚马逊与阿里速卖通等跨境电商平台崛起，国内企业从OEM代工型转向打造品牌战略的B2B和B2C型，跨境电商企业要直接面对国外消费者，这就要求跨境卖家以欧美等国外市场的思维去销售。

想必大家都听过苹果退换手机区别对待中国区用户、三星手机电池召回不包括中国区用户、丰田汽车召回不包括中国区用户这类新闻。为啥总区别对待中国消费者？就是因为中国市场售后客服观念普遍不强，已成常态，外企才耍滑头能省则省。但在欧美国家，消费者权益高于企业利益，消费者告倒大企业的案例屡见不鲜。

售后服务是消费者权益的重要部分，亚马逊强制30天无条件退货。消费者不爽就会退货加差评，要打造品牌好口碑、减少退货差评，就得提高售后服务。智能客服平台不只是为买家服务，还是重要营销平台。卖家与买家建立紧密联系、形成良性互动、了解买家需求，还愁没回头客、做不出好产品？

基于客服与营销需求，以下这些跨境电商类型迫切需要智能客服升级售后服务。

1. 高科技产品卖家

高科技产品附加值高、门槛高、竞争相对小、利润空间大，但使用中会给消费者带来更多问题。智能客服平台的聊天机器人能整合产品常见问题，精确回复买家，提升客服时效和质量。

2. 消耗类产品卖家

消耗类产品看重客户粘性，有了粘性，即便不做广告营销，买家用完产品有需求还会再来。卖家要抓住这类客户。智能客服平台可帮助卖家收集、存储、管理和分析买家信息，增强客户关系管理。群发信息功能能广播新品上市、产品促销等信息，自定义调查可收集产品反馈和优化建议。

3. 多平台卖家

因亚马逊平台竞争激烈，很多跨境卖家开通多平台销售平衡竞争。但多平台销售需分开运营售后客服，亚马逊买家通过站内信、ebay买家通过站内信、shopify买家通过电子邮件，管理混乱无序、效率低。智能客服平台可集成多个电商平台客服统一管理，大大提高效率，机器人自动回复还能节省人工客服成本。

在各种教程都教卖家砸钱做广告引流、刷单刷评论、删差评时，粘性客户弥足珍贵，智能客服平台为卖家提供了新的营销思路和途径。