跨境网购发展迅猛，售后服务及维权待完善

近年，随着交通的便捷以及电子商务的兴起，跨境消费总额持续增长。2025年，跨境消费市场呈现出蓬勃发展的态势。据相关数据显示，去年我国跨境电子商务交易规模突破3.1万亿元，根据估算，今年有望达到4万亿元，到2016年增长至6.5万亿元，年均增速接近30%。目前跨境消费的主要方式是通过电商平台，也就是俗称的“海淘”。电商在其中起到了传统商业无法比拟的作用，但电商售后服务环节却比传统商业复杂得多。

“海淘”市场日益扩大，然而热衷购买境外商品的消费者却无法享受去年《消费者权益保护法》新增的“网购无理由退货”制度。就像在跨境通商城这样被视作海淘“正规军”的电商平台，买到境外商品想退货也困难重重，消费者必须找具体单体商家“协商解决问题”。去年11月，跨境通商城在上海自贸区正式试运行，由东方电子支付有限公司建设、运营。但记者了解到，跨境通网站并不支持“限期无理由退货”。记者向网站客服咨询退货政策，工作人员解释了多种情况。比如，若商品未出现质量问题，不给予退款；若客户因重复交易、交易商品错误等客观原因要求退货，需提供订单号等信息，跨境通会确认商户及物流公司是否已向监管部门申报，若商品订单未申报，可由商户进行商品及商品数量更正，若已申报，暂不接受退换货。根据网站官方问答，是否退货由进驻跨境通的商户来决定，跨境通网站为导购型平台，实际交易导引到各商户网站进行，若需退货，要联系商户咨询具体事宜。商户同意退货后，会向东方支付发起退款申请，东方支付会在T＋1日将资金退回到网上支付所使用的银行卡内，银行会在N个工作日内将资金退回到持卡人卡里，其中发生的汇率损益由合作商户承担；行邮税缴入国库后无法退款。

电商售后服务面临诸多问题。买家、卖家在双方不见面、物流成本高的情况下，要保证传递信息、谈判成功并建立信任关系并非易事。当顾客要求退货时，有的商家要求顾客把货寄去，验证以后再寻求解决办法，很多消费者觉得寄货、验货费时费力。在跨境消费中，各种不可预料的情况更多，比如汇率变化、仓储变化很快。

在“海淘”市场快速增长、电商平台竞争激烈的当下，做服务可能比卖商品更重要。对外经济贸易大学副教授陈剑玲在《论消费者跨境电子商务争议的解决》一文中提出，在解决跨境电子商务争议时，网上解决手段比传统的电话投诉或者诉讼更有优势，运用先进信息技术，能使证据信息交换更加快捷。事实上，在海外，完备的ODR服务正被视为电子商务平台运营商的必要配置。ODR是指涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三方解决企业与消费者间因电子商务契约所产生争执的所有方式。在6月举行的中欧消费者保护研讨会上，欧盟委员会卫生与消费者保护总司的克里斯托弗•德克介绍，为了解决跨境消费服务纠纷，欧盟正在各个成员国建立在线消费纠纷解决平台(ODR)。电商时代的维权模板可能是一种“无地域形态”：消费者对商品有疑问时，在线填写提交所购商品、购买日期、订单编号、上传证据图片，即可进入第三方建立的维权平台，而不必拨打本地的12315维权热线。

7月22日，《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》在市人大常委会一审结束。有关人士表示，地方立法不宜对涉外民事关系司法管辖、法律适用等实体问题做出规定，只能要求消保委参与跨境消费维权机制的构建。