跨境支付中的争议与欺诈防控策略

# 跨境支付中的争议与欺诈防控策略 ## 争议原因与证据 当持卡人就某笔付款向其发卡行提出质疑时，便发生了争议（Disputes）。争议常常伴随着撤单（Chargeback）。在欺诈性交易中，这是一个对商家非常不利的结果——欺诈者得到了产品，持卡人得到了退款；而商家不但失去了产品和收入，还要支付争议费用。 发生争议的原因有很多，每个卡组织都定义了数百个代码，以描述非常具体的争议原因。例如：Visa 13.1代表“未收到商品/服务”，Mastercard 4834代表“同一商品或服务扣款超过一次”，等等。 当商家回应争议时，每个争议原因都需要用特定类型的证据去证明付款成立，比如提供客户对商品的使用评价截图以证明客户收到了商品。 有些证据对于所有争议回应是通用的，如客户签名、ip地址等，这些被称为“背景证据”。请尽量在每个回应中都包含它们。 Stripe能够自动捕获大部分背景证据，并将其填充在预置表单中。 ## 常用的争议预防手段 ### 对客户清晰透明 与客户保持清晰频繁的联系有助于避免许多争议。例如：在结账页面展示完整且易于查看的退换货条款，并获得用户点击同意，有助于在争议发生时增加发卡行尊重您政策的可能性；向客户提供可跟踪的物流信息，让客户随时了解订单的最新情况，有助于客户管理收货时间预期，减少误解和撤单。 ### 考虑主动退还可疑款项 对于确定是欺诈的付款，应立即退款；但对疑似欺诈的付款，您需要根据具体情况做出决定。例如：如果您是业务量较少的新商家或小商家，一两个欺诈性争议就会极大提升您的争议率，导致因争议超标被纳入卡组织的撤单监控计划。这时您就应该采用较为激进的退款策略。 小提示：全额退款可避免支付争议费用，并避免争议率升高；但部分退款不行。客户仍可对部分退款提出争议，卡组织甚至允许对已经部分退款的订单的全额提出争议。 ### 延迟发货 如果您要运送实物商品，应考虑将发货时间延迟1-2天。在此期间持卡人有机会发现并报告其账户上可疑的欺诈行为——虽然您仍会收到欺诈性争议，但至少不会失去商品。 由于欺诈者不在意高额的服务成本，对连夜或快速发货收取高额费用是识别此类风险的有效手段。您可以手动筛选出那些选择高额运费的客户，仔细检查订单，或利用Radar审查交易是否真实。 ### 配送到已验证的地址 通过地址验证（AVS）的收货地址意味着与发卡行保存的账单地址相符，因此是最安全的选择。但有时已知合法的复购客户会让您发货至另一地址。此时，以下任何情况都可能表明付款可疑： - 订单金额比正常情况大很多，或者只针对您最贵的产品 - 客户下单后更改了收货地址 - 客户要求加急发货 - 订购的产品具有很高的转售价值 - 收货地址与账单地址或卡属国存在差异（例如用德国卡下单发往法国） 使用未经验证的地址时，如果付款后发生争议，您无法证明订单发送给了合法持卡人，因此请尽力避免这种风险。 ## 使用专业工具 Stripe Radar风控团队版是一套打击欺诈的专业工具，已内置于Stripe，无需额外集成。它能帮您： ### 优化审核，节省人工审查时间 将欺诈风险高的付款自动标记为待审核，放入审核队列，使人工审核更加准确、高效。 ### 自定义规则阻止付款或对其进行审查 您可以根据自定义的检测标准自动评估付款，并对它们采取适当的行动。您还可以创建包含多个标准的规则，以允许或阻止特定的交易。 ### 设置阻止和允许列表 您可以根据银行卡号、邮箱、IP地 址等属性设置阻止和允许列表，或通过银行卡所属国家/所属品牌来限制某一类银行卡的支付。 ## 更多建议 ### 尽量多收集支付信息 有些争议输掉仅仅是因为结账时要求了过少的信息，使发卡行很难验证客户是否合法。 Stripe.js（及相应的移动SDK）能帮助商家安全地从客户端收集支付信息。为了更有效地预防欺诈、驳回争议，我们建议您要求开发人员在购物体验的每个页面——而不仅仅是结账页面——都包含Stripe.js，以收集尽可能多的支付信息。 ### 责任转移 经3DS或等效密码（如Apple Pay或Google Pay）验证过的付款，欺诈性撤单的责任会从您转移到发卡行（但您仍可能会收到早期欺诈预警，并计入卡组织的监控计划数量）。 ### 用Stripe处理交易 对于未经Stripe处理的外部交易，Stripe无法确定其资质或收集证据，您需要自行整理和提交证据。这是一项极为繁复的工作，因此我们建议您尽可能使用Stripe处理所有交易。 此外，使用Stripe Chargeback Protection (部分国家已上线)可保护您的业务远离潜在争议，如果您遭遇欺诈性付款，我们将承担争议金额并免除任何争议费用。 最后，在评估预防效果方面，争议率是最常用的指标。您可在Stripe管理平台中查看，以检查预防策略的效果。您还可以通过我们的产品文档了解有关争议预防的更多信息。 编辑：江同 （来源：Stripe） 以上内容仅代表作者本人观点，不代表风口星跨境立场！如有关于作品内容、版权或其它问题请于作品发表后的30日内与风口星跨境取得联系。