速卖通巴西物流客服技巧分享

巴西是速卖通重要站点，但其物流一直让卖家头疼。阿里巴巴速卖通大学开展了关于巴西物流现状与物流方式优化的课程，此次为第三次分享，以客服技巧为切入点，减少物流纠纷，提高客户满意度。

对于巴西物流，客服技巧至关重要。比如在订单环节，要注意多方面细节。像平台验款与资金未到账环节，巴西买家常用Boleto付款，非实时到账，每笔交易需2至7天，所以只有成功到账后再发货。发货前准备方面，商业快递或大金额邮政包裹要跟客户要税号，了解巴西海关关税情况，发往巴西的商业包裹最好用邮政渠道，个人寄的包裹别夹带售后卡。物流运输途中或超时，巴西客人收货预期是60天，超过60天难解释，要积极跟进物流信息，对未收货客户主动延长收货时间。包裹已妥投时，利用第三方软件查询，申请放款和进行好评邮件营销。客服日常要分订单查询，重视查不到的订单，一般要退款，否则店铺可能被冻结7天。巴西物流分三阶段跟进，30天告知跟踪号码和大概物流信息，45天安抚客户，60天若超忍受期一般退款并道歉及想办法留住客户。

在纠纷环节，客服要正确对待。纠纷处理流程主要分三种：同意纠纷、拒绝纠纷内容并给建议方案、买家取消退款申请，一般选前两种。同意纠纷时，从承诺时间判断，超承诺时间纠纷上交平台卖家易输。拒绝纠纷时，客户以查不到跟踪信息提起纠纷，先核实，证实后立刻退款，45天之后提起纠纷，根据承诺时间判断是否拒绝。对于纠纷缘由及处理，要强调海关扣关问题，若因卖家原因如假货等被扣关卖家负责，买家不清关买家负责但需物流公司证明；物流显示货物在运输途中，卖家要在速卖通通知举证3天内提供相关证据。收货后与约定不符类纠纷，虚拟产品买家投诉订单取消并全额退款，货物短装要提供相关照片和证明。解决纠纷要将心比心，有效沟通，保留证据。

最后提供物流相关客服模板参考。售前初次招呼要亲切自然，介绍清楚产品；售中注意索取税号，告知付款和到货时间，发货进行提醒；售后确认货物送达后索要确认和好评；应对纠纷有模板；申请更改中差评要先分析问题并提供解决方案。联系不到买家可尝试用what’s app、Facebook、skype等，但要注意时差。总之，客服是一种修行，卖家要让客户感觉赢，这样才有更多回头客，希望客服能通过这些技巧改善物流表现和客户体验。（整理/风口星网 李宇航）

如今电商行业竞争激烈，各个平台都在不断优化服务以吸引和留住客户。速卖通针对巴西物流问题开展课程分享客服技巧，这一举措有助于提升卖家在巴西市场的竞争力。比如在其他电商平台，也越来越重视物流服务和客服质量的提升，通过优化流程、提供培训等方式，力求为客户带来更好的购物体验。相信随着这些措施的不断完善，电商行业将迎来更健康的发展。