沃尔格林：百年传统企业的转型传奇

1901年，沃尔格林从芝加哥的一个家庭作坊式小店起步，历经百年发展，成为全球最大的药品零售企业。这期间，它创造了诸多令人惊叹的数据：自创立起年年盈利，连续100多年保持盈利，业绩超过英特尔、通用电气、可口可乐及默克公司等世界著名企业；仅在美国就有8173家连锁药店，80%的美国人家附近8公里范围内就能找到至少一家沃尔格林实体店；药店每年处理的处方达8亿张。

在互联网时代，传统企业面临重重困境，而沃尔格林这个典型的传统企业却在医疗电商领域上演着商业传奇。

走进沃尔格林大药房，人们可能会迟疑这到底是超市还是药房。以洛杉矶地区的旗舰店为例，店内宽敞洁净，还有许多亮点。这里有即时制作的健康餐食、现场加工的新鲜水果和寿司、现场榨汁、煮制咖啡及自助式新鲜酸奶供应，顾客享用时店主会热情款待。药店外屋檐下，顾客能在点着火炉的露天咖啡馆里享用店内购买的咖啡和零食。由于大部分药品需凭处方购买，药库设在药店最里边柜台处的封闭空间内，顾客把药方递给药师后，可在旁边舒适的等候区休息，通过电子屏提示信息等候取药通知，用药说明会有专门药师面对面服务。为方便不同国家顾客，药店提供多至15种语言的药品说明在线翻译，并将打印好的说明书随药品一起送到顾客手中。

100多年前的沃尔格林则完全不同。其前身是芝加哥顶尖药剂师布拉德先生开的药店，1901年沃尔格林先生以6000美元收购时，这家店生意惨淡、生存艰难，店内灯光昏暗、商品残缺不全、服务态度恶劣。沃尔格林先生制定了新规则：改善店内照明，拓宽货柜走廊，优化和丰富商品品类，引入日用百货类商品，降低商品价格，要求店员向客户问好。

沃尔格林先生对市场嗅觉敏锐，使沃尔格林不只是传统药店。20世纪20年代美国实施禁酒令，顾客只能从沃尔格林购买处方威士忌，沃尔格林借此发明麦乳精，生产与销售为其发展创造辉煌，5年时间药店扩张至400多家。20世纪中期，沃尔格林发明“两分钟到位”服务，顾客打电话时，药师记录信息递给助手，在与顾客唠家常时助手已配好药并送到家门口。二战后，沃尔格林以开放式购物为零售业发展方向，在美国中西部建设自助性开放式药店。

沃尔格林一路拓店抢占市场，最高峰期几乎每16个小时就有一家药店在美国开业。其关键战略是从零售药商向健康服务商升级，主要体现在两方面：一是加强商品品类拓展和服务，美国医药分家，沃尔格林药店处方药销售占总销售额60%以上，大众化商品种类齐全，还首创网上洗相服务，近几年预加工食品成为新品类。二是深耕医疗服务，将药师推到关键岗位，把处方交由区域性处方配置中心处理，减轻药师负担，让药师能更好地与患者沟通，满足顾客个性化需求。

沃尔格林目前主要业务包括社区连锁药店和线上业务，涉足医疗O2O领域。国内医疗O2O领域创业者面临盈利模式不清晰、数据障碍、资源分布不均、监管政策不明、用户体验差等痛点，而沃尔格林成功破解难题。其以提高线下到店人数为主要目的，紧密进行O2O联动。

沃尔格林电商成功主要源于三个方面：一是美国政府部门食品药品监管政策支持，FDA鼓励有资质公司网上提供药品销售服务；二是成功打造线上线下全渠道零售模式，药店数量增长快，不断扩大线上渠道，收购多个电商网站和拥有多个APP及移动网站；三是先进信息技术强化企业管理和服务，其社区医疗服务APP整合多种功能，开通与远程医疗提供商MDLive合作，用户可通过网站或APP获得线上面对面远程医疗服务，还能快速完成交易。

沃尔格林将实体店、网络和手机三种渠道统一，打破时空限制，不断上线新技术，打造成拥有自己商业生态圈的电子商务公司，通过收购与合作实现服务闭环。自2013年起，其利用线下实体店实现线上线下全渠道零售模式，医药交易额达716亿美元，大于亚马逊整体交易额。这对于阿里巴巴、1号店等互联网出身的企业来说遥不可及，但对传统药店却是值得借鉴的楷模。