中国安防产品出海客服本地化经验

安防产业起源于美国，历经半个多世纪发展，已成为全球性的成熟行业，市场规模庞大。2016至2018年，全球安防市场年增长率近10%，2018年规模达2758亿美元。中国安防市场近10年发展迅猛，2018年约达11000亿美元。如今国内安防市场高度成熟，龙头企业涌现，竞争白热化，市场红利渐失。而海外安防市场机会巨大，“一带一路”沿线国家市场更是中国安防品牌出海的良机。

安防制造商和品牌企业可从住宅、楼宇、轨道、机场等各应用细分行业需求出发，寻找市场应用点创新点，让产品更具特色优势。安防与AI人工智能、云计算等技术的深化应用，推动安防行业智慧升级，为其开辟了新的发展空间，也为中国安防品牌企业在海外市场找到了新增长点。不少国内安防品牌商家认为海外安防市场挖掘空间比国内大得多。

品质和服务是用户关注重点，品质是企业生存基础，服务是发展关键。安防企业进军海外市场，需提升产品品质并加强售后服务。Callnovo客诺海服全球一站式呼叫联络中心，为中国出海企业提供三十多个语种的售前售后或技术支持解决方案，积累了丰富的行业出海客服外包经验，安防行业就是其中之一。中国安防企业进军海外市场要考虑各国市场特点，售后客户服务是重要环节，需定制化的综合性客服与技术支持方案，外包给专业海外客服联络中心公司是有效途径。本文简述北美、南美、欧洲三个市场中国安防产品出海客服本地化的经验。

1.北美市场——需求量大，竞争激烈，服务增值，铸造品牌

北美是全球重要的安防市场，美国约占90%、加拿大占8%、墨西哥占2%。该市场需求量大、价格竞争激烈、制造商多、市场成熟，是安防企业角逐之地。

北美市场客服必备语言有英语、西班牙、法语。美国主要语言为英语82.1%，西班牙语10.7%；加拿大主要语言为英语56%，法语20.6%。

北美市场客服必备渠道有品牌官方Tollfree800电话、品牌官方Email邮箱、网站在线沟通Live Chat。Tollfree 800号码在北美普及程度高，美国或加拿大人习惯拨打800号码与客服对话，50岁以上人群尤甚。选择易记的800号码能助力品牌，且有美国、加拿大及两国通用的800号码，通讯资费便宜，中国出海企业在北美市场应有自己的800号码并印在产品说明书和机身上。Callnovo客诺海服以英语、西班牙语、法语为母语的客服人员，可为中国安防出海企业进行电话、网上沟通、Email客服外包打理，语言娴熟，文化沟通无缝对接，还能解决招聘晚班外语人才难题。

北美市场的短信渠道也很重要，虽在中国短信使用减少，但在北美是重要且快速的沟通渠道。Callnovo客诺海服可通过短信受理产品报修、通知处理结果，如发送故障排除指导图片与文字、货运单号、工单处理状态等，还能借此争取客户在电商平台给好评。

社交媒体如Facebook、Twitter、Instagram等也是北美市场客服不可忽视的渠道。中国安防品牌若打算长期在北美市场发展，应尽早设立并保持活跃，不仅用于宣传，还需响应客户客服需求、进行事件公关，这也是专业外包客服中心的工作内容。Callnovo客诺海服从2018年开始助力中国安防领头品牌周视(Zosi)落地海外客户服务外包方案，为其提供完整的美国客服外包解决方案，实现美国市场专业24小时英文客服团队一站式外包组建并稳定运营，带来服务增值。

2.欧洲市场——需求稳定注重产品质量，消费者语种众多

以德国、英国、法国等为代表的西欧安防市场占全球安防市场36%。该市场需求稳定，注重产品质量；竞争多样，产品高低端差异明显；流通渠道各有不同。

欧洲市场客服必备语言有英语、西班牙、葡萄牙语、法语、德语、意大利语、俄罗斯语。

欧洲市场客服渠道与北美类似，但各国需用官方语种满足客户服务。外包给专业的多语种客服中心公司可解决通讯技术平台及客服与技术支持人员语言文化本地化需求。英式英语和美式英语口语区别明显，电话服务应选有英式口音的业务代表团队。欧洲客户喜欢用短信，且更讲究客服服务品质和体验。

3.南美市场——消费者市场初现，物流问题多多

南美安防用户大多看重价格，不同于英美注重产品质量。在产品流通渠道方面，本地制造商少，多从亚洲、欧美市场采购，安防企业多以进口、批发、工程安装为主。不过消费者市场正在形成，越来越多消费者通过电商或零售渠道自行购买安防产品，品牌需尽早建立客服联络渠道。

南美市场客服必备语言方面，绝大部分南美国家以西班牙语为官方语言，只有巴西以葡萄牙语为官方语言，海地以法语为官方语言。其客服渠道与北美类似，但服务文化与美国不同。外包给专业的西班牙语、葡萄牙语客服中心公司可解决语言文化本地化需求。南美客户消费力相对低，对产品要求以价格便宜为主，对客户服务和技术支持体验要求不高，但由于南美物流困难，拥有有效的客服团队对包裹追踪服务、安抚客户情绪很有价值，能逐步建立品牌形象，其口碑相传和互联网好评对中国安防企业出海品牌传播效应不可忽视。

结语

在“中国智造”“一带一路”的良好环境下，中国出海安防行业正处海外孕育品牌的大好时机。企业要行稳致远，需坚持不懈进行技术创新，拓宽营销渠道，为客户提供长期优质的售前售后服务，彰显品牌价值，通过长期竞争在国际市场立足。