中国企业出海的挑战与本地化客户服务要点

近年来，中国企业发展迅猛，众多企业计划或已在拓展海外市场。对多数中国企业家而言，企业走出去是机遇与挑战并存，资金、技术、语言、文化、市场、法律等都是海外拓展的挑战。因此，寻找契合自身优势且迎合海外本地市场的商业模式与新增长点，有针对性地走出去是企业需持续关注和调整的要点。报告显示，超45%的中国领军企业将创新作为海外拓展计划的首要战略，超80%受访中国企业希望通过商业模式创新满足海外当地消费者需求。

如今的趋势是，中国全球化企业不再单纯以获取海外资源为目标进入海外市场，而是更注重拓展海外新市场，从产品与技术延伸至服务、商业模式本地化落地，创新在世界各地全方位展开。思略特公司全球合伙人史蒂文·费尔德亨表示：“在经济新常态背景下，中国企业正在向全球价值链的上游移动。中国全球化领军企业对海外创新能力的投入更着眼于长期效益而非短期回报。”

跨境电商的飞速发展让中国企业出海更便捷，任何中国企业都能轻松在海外平台上架产品销售。但最大挑战是，企业能否在海外市场长期成功并建立品牌获取长期效益？中国企业出海常犯以下失误：

1. 管理层预先研究海外市场不够

2. 选择了不适合的目标国家市场

3. 一次性进攻多个目标国家市场，精力与资金分散，在每一个国家又浅尝辄止

4. 产品未完成本地化

5. 客户服务未完成本地化

Callnovo客诺海服多语种呼叫中心专注于帮助客户进行客户服务本地化，避免上述第5条失误。该公司近年来服务过十几种不同行业的中国出海企业，包括教育、消费电子产品、游戏、服装、通讯、IT、房地产、旅游、酒店、会展等。从售后服务到技术支持，每个国家市场的呼叫中心服务方式都有其特色与特殊之处。企业需下定决心进行本地化，才能贴心服务当地客户。Callnovo客诺海服公司有几点重要经验分享给出海的中国企业。

1. 电话服务：设立目标市场本国的售后服务或者技术支持电话号码通常很有必要，无论企业在当地有无实体店面或办公室，本地号码能让本地消费者快速建立信任。TollFree Number（全国免费号码）类似中国的400号码，是较普及的方式。Callnovo客诺海服能遵照各国当地电信法律规范协助企业申请自己的号码，如美国800号码、英国800号码，或美国加州硅谷650开头、加拿大多伦多416开头的本地号码。这些号码通讯资费通常不高，但服务话务量大时也是一笔开支，Callnovo客诺海服还能在100多个国家与地区拿到好的Wholesale价格通讯费率，助企业降低成本。

2. Email与Live Web Chat服务：每个国家都有当地逐渐形成的沟通习惯与文化。有些国家消费者更喜欢通过网站在线服务与企业联络，且全球消费者使用网站在线服务的趋势在增长。但具体实践中，并非每种或每个环节的售前售后服务都适合Live Web Chat，要根据实际业务流程决定。Email与Live Web Chat相辅相成，是企业不可或缺的服务方式。不同国家消费者对企业回复Email的期待速度不同，这直接影响消费者对企业责任心的打分。若用机器翻译统一回复德国、法国、西班牙客人，显然缺乏对客人的尊重，建议调整为业务代表真人回复。

3. 社交媒体：在中国，企业常用微信公众号。在韩国人们用Line，在美国加拿大，消费者活跃于Facebook或者Instagram。若产品或服务覆盖海外华人，也需使用WeChat微信公众号。所以要针对性制定策略，采用本地化社交管道与消费者互动。

4. 沟通语言：用消费者本地化的语言服务能让消费者倍感亲切与放松，提升服务体验和销售业绩。比如在美国销售产品，要考虑到有5千万说西班牙语的人口群体，若呼入销售或售后服务热线提供西班牙语，西班牙语消费者会感激并口碑相传。又如产品在俄罗斯通过速卖通畅销，最好开设纯正俄语售后服务呼叫中心。在加拿大，英语和法语都是官方语言，产品覆盖魁北克省，没有法语售后服务就是对魁北克人民的冒犯。除语言外，口音及文化细微点也很重要，售后服务技术支持中业务代表契合这些微妙之处，客人能明显感受到企业的卓越。Callnovo客诺海服能提供20多种语言的本地化售后服务，设立了东南亚语言呼叫中心、西班牙语呼叫中心、英语呼叫中心、欧洲语言呼叫中心，为中国企业出海提供一站式精致专业的售后服务解决方案。

5. 法律法规：这是严肃且复杂的话题，各国不同行业都有特定法律规范需考量和遵守。有些国家可能对在当地提供产品或服务有强制性售后服务或技术支持热线要求。例如Callnovo客诺海服公司的一位移动游戏企业客户，在东南亚地区推出包月付费安卓游戏服务，消费者通过手机服务商代扣款付费，手机服务商要求游戏提供商必须开通本地服务热线才能启动游戏服务。另一共享式民宿业务的企业客户也需按一些国家法律法规提供24小时多语种客户服务热线。此外，在法律成熟的北美和欧洲国家，对客人进行陌生呼出营销有严格复杂规定（包括限定呼叫时段、只准呼叫Opt - in热线索或者是在过往一年内曾经有过联系的客人等）。还有很多出海企业不知道，在很多国家，进行市场调研要在本国法律法规框架下进行，涉及公民隐私、国家情报等法规需事先确认遵守。

中国企业出海势在必行，本地化客户服务必不可少。海外售后服务与技术支持可逐步建立，市场起步阶段预算较小的企业可从初步建立有限服务时段、有限语言类别，逐步走向24/7多语种全球化国际呼叫中心。

如今，全球市场竞争愈发激烈，中国企业出海面临的挑战也日益多样化。据相关新闻报道，近期又有一些新的贸易壁垒出现，这给中国企业拓展海外市场带来了新的阻碍。企业在出海过程中，必须更加谨慎地应对各种问题，不断提升自身的竞争力，才能在海外市场站稳脚跟。本地化客户服务作为其中关键的一环，对于提升企业形象、增强客户粘性有着至关重要的作用。像Callnovo客诺海服这样专注于本地化客户服务的机构，其经验对于众多出海企业来说具有极高的借鉴价值。