2015 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告相关情况

2025 年，中国电子商务发展迅速，然而在这一过程中，也出现了一些问题。据中国电子商务研究中心发布的《2015 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2015 年中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比 2014 年增长 3.27%。

其中，以淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购、亚马逊中国、乐视、小米、聚美优品、丰趣海淘等为代表的电商平台（品牌）涉及的网购投诉占总投诉的 43.74%，位列第一位。以美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、饿了么、窝窝团为代表的 O2O 生活服务电商占总投诉 24.05%，排在第二位。在 2015 年海淘需求爆发式增长的形势下，跨境电商投诉以 7.53%位列投诉第三位。而互联网金融领域今年的投诉增长迅猛，同比 2014 年增长 2.81%，排在第四位。

值得一提的是，对于对海外商品有巨大需求的中国消费者来说，“黑五”比“双十一”更新鲜、更有吸引力。然而，由于海淘清关时间长、商家发货迟缓、客服售后服务差等一系列问题，加之网购消费者维权意识增强，使得以“丰趣海淘”、“Hai360 海外购”为代表的跨境海淘电商成为投诉新灾区。近期有新闻报道，部分跨境海淘电商平台被曝出存在商品质量不过关、虚假宣传等问题，这也进一步加剧了消费者的担忧。

中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，跨境网购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到假货的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。跨境电商平台想要在“政策蓝海”中分的一杯羹，诚信与服务两者缺一不可。

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