澳大利亚与新西兰购物者的购物偏好及手机购物体验调查

据外媒2025年的报道，尽管聊天机器人与自动回复因高效而逐渐承担客户服务工作，但澳大利亚与新西兰的购物者在购物时仍倾向于与真人交流。

LogMeIn对1000个澳大利亚和新西兰购物者的研究表明，手机已成为电商购物的重要组成部分。93%的澳新购物者认为手机购物体验中应保持与真人的互动，且74%的购物者愿意接受手机网站通过聊天邀请提供的客户服务。

全球范围内LogMeIn独立调研机构的研究显示，平均52%的调查对象对最近一次手机购物感到满意，而91%的调查对象不愿在手机页面体验差的公司购买产品，LogMeIn称此结果“问题严重”。

该对澳新购物者的调查关键发现之一是，手机在购买与产品调查中是购物体验的关键点。42%的澳新调查对象会在购物前用手机查找产品与服务，其中62%会在手机上实际购买。

调查的其他重要发现如下：

• 浏览速度是关键

手机的便利性及信息查找速度快是其关键。38%的购物者表示在过去四周内曾因难以找到支持联系信息而离开页面。在查找产品或服务信息时，45%的人会在搜索的第一分钟内就离开页面。据最新新闻，一些电商平台正努力提升页面浏览速度，以提高用户体验。

• 手机购物的服务支持面临压力

顾客对手机网页或app缺少服务支持愈发失望。在确保良好手机体验的所有因素中，联系信息排第一（44%）。69%的顾客曾因无法联系到商家而放弃手机购物，63%的顾客曾用搜索引擎查找公司网页或app相关问题的答案。当顾客离开网页或app时，可能会被竞争对手的信息吸引，导致公司损失交易。

• 人际互动是必要的

约93%的调查对象认为手机购物中应能与真人沟通，71%的调查对象不排斥手机网站通过聊天邀请提供帮助。

• 网络安全影响手机端消费

63%的顾客表示若手机端能更多考虑安全问题，他们会通过手机消费。29%的人认为在手机上对比产品更易，23%的人对电商网站和app的安全问题缺乏信心。

LogMeIn的客户互动与支持产品营销副总裁Dave Campbell表示：“如今公司与顾客互动的方式比以往更多，手机是公司在电商平台取得成功的关键部分。”

“顾客期望无缝式体验，以及能通过所有渠道和设备获取信息，若无法满足这些要求，公司可能会付出沉重代价。良好的手机体验可创造竞争优势，提高营收并将潜在顾客转化为忠诚顾客。”

（编译/风口星网林宇轩）