美国宠物电商Chewy的独特经营之道

美国宠物电商Chewy拥有数量众多的客服人员，其客服数量达到了450名。这些客服都接受了相关培训，以便更好地了解顾客并解决他们在购物中遇到的各种问题。

2025年，Chewy的销售额取得了显著增长。早在2016年，其销售额就已翻了一番，超过了8.5亿美元。如今，Chewy更是成绩斐然。Chewy的一些顾客所获得的，不仅仅是宠物用品。该零售商聘请了来自美国各地的艺术家，根据顾客宠物的模样绘制6 x 6英寸的画像，并赠送给顾客。

Chewy会培训客服如何针对顾客的宠物进行提问，这促使顾客常常将宠物照片发送给客服。这样一来，客服就能更好地了解宠物的大小及种类，从而为顾客提供更具针对性的建议，比如哪种食物或产品最适合顾客的宠物。随后，Chewy雇佣的艺术家会将这些照片绘制成肖像画。

不过，宠物肖像画项目只是Chewy吸引顾客购买的多种策略之一。

优质客服服务打造卓越购物体验

Chewy的客服副总裁Kelli Durkin称，Chewy的目标是让每位在Chewy上购物的顾客都能获得比任何实体店更优质的体验。她表示：“我们努力让每位顾客的购物体验都独具特色。我们没有采用自动化系统，450名客服中的每一位都能够自主解答几乎顾客的所有问题。在为顾客解答问题的过程中，客服们常常能感觉到自己对顾客的了解更加深入了。”

Durkin提到，自2011年起，Chewy就将为顾客提供优质服务视为首要任务。Chewy首先确保有足够的客服人员。每当顾客致电或发起实时聊天时，客服会在六秒内接听电话或回复聊天请求；而对于顾客发送的电子邮件，他们能在半个小时内进行回复。Chewy的客服人员数量随着销售额的增长而增加，目前450人的客服团队规模已是一年前的两倍，并且这些客服能够一周24小时全天候为顾客解答疑问。这家位于美国佛罗里达州的宠物电商公司在四座城市的总员工人数为3777人。

Chewy将其客服团队称为“WOW”团队。该团队会向每位首次下单的顾客发送一封手写的感谢信，还会向在节日里下单的顾客发送超过200万张的节日贺卡。收信者常常会在他们的Facebook或Chewy网站上分享自己收到的感谢信。Durkin表示，看到顾客在网上分享感谢信对服务团队是一种激励。此外，Chewy为顾客绘制的宠物肖像照片也在网上广泛传播。

Durkin说：“宠物主实际上是在和我们探讨如何喂养他们的‘孩子’。他们愿意花费时间与我们的团队交流，并且他们也确实知道，我们是在真心倾听和关注他们。”

Chewy并未透露这些措施对复购率和顾客终生价值的具体帮助有多大，但Durkin称他们的顾客通常会成为忠实顾客。（编译/风口星网 林晓峰）

【最新相关新闻信息】据近期的市场调研显示，越来越多的消费者在选择购物平台时，更加注重客服服务的质量和个性化体验。这也使得像Chewy这样注重客户服务的企业在市场竞争中占据了一定的优势。