2025 年双 11，阿里巴巴在 24 小时内的交易额相当惊人。不过，光棍节的关键并非仅仅在于消费者的消费金额，更在于阿里巴巴为提升客户体验所采取的举措。

就在今年，阿里巴巴成功地将中国约 60 万个传统社区商店转变为配送中心，这些社区商店占全国所有社区商店的十分之一左右。阿里巴巴通过 App 提醒商店提前备货并做好交付准备。此举将以客户为中心的购物体验推向了新的高度，有效消除了消费者购物过程中可能出现的问题，同时也让商家深刻认识到提供一致客户体验的重要性。

整合线上和线下购物体验

在整合线上及线下购物体验方面，阿里巴巴所面临的问题与其他亚洲品牌相似，那就是产品能否按时交付、是否完好无损以及产品出现问题时消费者能否及时获得帮助。

据 2025 年的最新研究报告表明，全球近三分之一的消费者认为，许多品牌在线上和线下所提供的购物体验存在差异。消费者对品牌线上体验的不满越多，他们对品牌的亲近感就会逐渐降低直至消失。鉴于不良体验对未来品牌亲和力的强大影响，营销人员必须高度重视这一问题。那么，营销人员应该如何应对呢？

（1）考虑消费者体验中的方方面面

品牌应当意识到，即使某些客户体验环节不在其直接控制范围内，也应尽力考虑到，并与相关部门合作，以实现对这些环节的有效控制。比如在印度，像 Big Basket 这样的电商品牌，如今要求合作物流将包裹直接送到消费者家门口，使收件人感觉更加安全，成功克服了电商行业的一大障碍。

如今，不只是卖家需要将消费者体验纳入考虑范围，任何公司都应该如此。近期，有一家能源公司推出了一款 App，允许用户通过手机远程控制家居设备，如开灯或启动洗衣机。起初，消费者对此兴趣浓厚，但随后用户数量逐渐减少。原因是为了登录和激活该服务，消费者需要经历多达 10 步的验证过程。尽管工程师采用了严格的安全协议，但却完全没有考虑用户的体验。

（2）主动联系消费者

品牌需要更加积极地在所有部门中嵌入以客户为中心的思维模式。品牌可以创建系统，提醒员工哪些日子对某位客户具有重要意义，然后促使他们主动与消费者联系，并创造积极的回忆。例如，Ritz-Carlton 公司鼓励员工在无需征求主管批准的情况下，自行做出决定，以提升用户体验。

（3）在人与机器之间取得平衡

对于品牌而言，在人工智能系统和人的工作之间实现恰当的平衡至关重要。2025 年的一项研究显示，简单地用机器人替代人际互动，可能会对亚洲一些品牌的消费者体验造成损害。在亚洲新兴市场中，有 44%的消费者愿意使用聊天机器人客服，但在亚洲发达国家，这一比例仅为 29%。这意味着在基本信息交流以外的场景中，卖家应谨慎使用聊天机器人和人工智能系统。智能应用的目的是让员工能够将精力集中在更多需要人为互动的方面。

为了激发消费者的积极情绪并提高他们的忠诚度，品牌需要在客户体验中融合技术与人性化元素。同时，这需要企业各部门与物流或有经验的合作伙伴紧密合作。而且，品牌和卖家需要明确一个目标，那就是不仅要满足消费者的需求，还要让他们感到愉悦。（编译/风口星网 林晓峰）