Feedback保卫战：开启全新篇章，迎接2025的挑战与机遇！

图片来源：图虫创意

小喇叭播报：娜姐的最新分享文章：提升流量、点击和转化率的秘诀大公开！

亲爱的读者们，娜姐的日常操作心得和日志与大家分享，还没关注的赶快关注哦！

每位运营人员都头疼的“Feedback”不确定性问题，我们既希望其数量增多，又担心质量不佳。今天娜姐来和大家聊聊如何防患于未然。

接下来的分享：重点聚焦！如何后台查找差评订单号！不要错过哦~~

一、深入理解Feedback和Review的含义

关于Feedback：

（图片来源：亚马逊后台）

Feedback的产生条件是客户针对购买订单做出的评价。评价主体必须是购买了产品的客户，才可以留下feedback。其内容涵盖产品品质、服务水平、发货时效以及物品描述是否准确等方面。Feedback只会在有真实购买记录的情况下发生，并会在卖家的店铺首页和店铺评价详情中清晰列出。Feedback对卖家的影响主要体现在卖家账号层面，其好坏会直接影响ODR指标的变化。

关于Review：

Review的发生条件相对宽松，任何亚马逊平台用户都可以对产品的listing进行评价。评价主体是亚马逊的任何用户，只要你是注册的亚马逊买家账户，就可以对你感兴趣的listing发表review。Review主要针对产品本身，与服务水平和发货时效等方面无关。任何亚马逊的用户（只要是在亚马逊平台上有过至少一次购买经历的用户）都可以对自己感兴趣的listing发表review，无论是否购买了这条listing的产品。Review的好坏并不会直接反映到卖家店铺中，但会直接影响该条listing的曝光和排名。

二、采取措施减少差评的Feedbacks

提前防范：

面对因节日订单火爆、货源紧张、物流延误等特殊情况，一定要主动出击，安抚好客户情绪。发送一封说明货物延迟送达原因的邮件，希望客户谅解。若情况实在无法控制，可考虑取消订单（但需控制取消率，过多的取消也会对账号表现产生影响）。

对于货源紧张的产品，要控制好销量，调整库存或提高价格，确保既保证高利润，也不超过库存数。

b.处理差评的方法：

直接针对差评客户，邮件说明事实理由并给出解决方法，委婉表达难处，希望客户能够理解。具体解决方法根据实际情况来定，常见的是补发货物或退款，并暗示希望客户能移除差评。

对于联系客户弄清中评原因后，如果是产品原因，尽力提高质量，希望客户给一次机会；如客户给出的是产品评价而非卖家服务评价，可尝试联系亚马逊客服进行说明。

对于无收货延迟或其他问题的评论却给了1星的情况，联系亚马逊客服说明可能客户留错评价了，同时后续继续跟进物流问题。

申请好评：有时因物流问题出现多个差评，ODR率会迅速上升。此时可立即向买家申请好评，同时增加一些订单量来稀释差评影响。后续还需解决物流问题以避免更大问题。最后再给客户发邮件道歉并说明延迟原因及期限。

三、如何处理差评Feedback

查看原因：

若评价包含和猥亵的词语、卖家私人信息或完全只针对产品无卖家服务提及等情况，可向亚马逊申请移除差评。FBA物流问题导致的差评，卖家也可在后台尝试申请移除。

移除差评Feedback的流程：

登录亚马逊官网，点击Your Account，选择Your Orders。下拉日期范围选择订单日期并点击GO。找到订单位置，点击View Order Details查看订单详情。在页面中找到Your Seller Feedback，点击Remove选择移除评价的原因并点击Remove Feedback移除评价。

备注：买家有90天评价期限和60天移除期限。若评价旁没有Remove按钮，则表示60天移除期已过。

今天分享到这里啦~~我们下篇再见噢~~

运营必备资料：

（图片来源：跨境小当家）

包括28份申诉模板和45份亚马逊运营各环节思维导图等运营必备资料，可私信娜姐获取。有任何运营问题可联系娜姐，她会在24小时内回复。

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