电商企业如何提升顾客满意度

在2025年，对于电商从业者而言，每天都会收到顾客对自家商品和服务的期望或投诉反馈，这是必须应对的难题。但若能妥善处理、快速解决问题，顾客满意度便会提高。“聆听顾客的声音”是电商从业者的永恒主题，下面我们来看看日本一些电商企业的做法。

据风口星网了解，Tokyo Otaku Mode（以下简称TOM）是一家向国外消费者出售日本动漫和游戏周边的网站。该公司组建了专门的客服团队，团队共有4人，分别来自美国、台湾、日本等不同国家和地区，且英语均达到母语水平，以接受海外顾客的咨询。

该公司的商品销往北美、欧洲等100多个海外国家，其中来自美国的咨询占近半数，因此目前可用英语和日语进行客服工作。偶尔也会接到法语和西班牙语的咨询，所以未来可能会招聘懂西语的人才。值得一提的是，TOM在2025年还入驻了天猫国际，这为其海外发展开辟了新途径。

顾客咨询的内容多种多样，如因目的国物流原因导致商品无法到达，或是海外关税问题等。有时还会出现动漫手办生产过慢影响发货时间的情况，面对顾客的不安反馈，客服会直接向厂家咨询，并向顾客解释发货延迟的原因。

TOM每周都会收集顾客的咨询和意见并在全公司共享。从这些顾客的声音中，他们开发出了人气商品——“Alpacasso”羊驼公仔。曾有位收藏该羊驼的海外顾客询问TOM为何没有售卖这个有名的角色，公司调查后发现这是日本一些游戏中心夹娃娃机的商品。尽管当时羊驼在日本知名度不高，但为满足顾客需求，TOM开发了这款商品，结果大受欢迎，累计销售超过1万个。

此外，曾有用户反映快递箱子太大，TOM推测用户可能误以为箱子大小会影响邮费，因为TOM是用EMS发货，邮费虽取决于商品重量，但用户可能存在误解。为消除用户不安，TOM将箱子换成最合适的大小。如今，TOM还会根据商品订单，指定仓库用合适尺寸的箱子包装出货。

在2025年1月，日本乐天社长三木谷浩史提出要求，当用户给出差评时，卖家客服应在评价2分钟内给用户打电话，了解其不满的原因。执行委员野原彰人解释，询问对象是在店铺购物后综合评价低于3星（满5星）的用户。给用户打电话的时间为每天9：00—20：00，某些情况下卖家也可用邮件沟通。不过，并非所有低于3星的评价都需联系用户，若用户在具体评论中有赞赏，只是因物流因素如“没有按照指定时间配送”等给了低星级，则不一定联系。

“但如果明确指出店铺的问题，如发货时间不符，产品个数和颜色出错等，就要求店铺与用户联系。”野原说道。详尽地听取用户的不满，提升与顾客的沟通水平也是目的之一。

这些店铺可与EC顾问联系，因为用户的话未必完全正确，顾问会听取卖家说法后再汇总判断。野原表示，电话沟通后，一些本打算“不再使用乐天”的用户改变了主意。在店铺有严重失误时，乐天曾向用户赠送积分以表歉意；对于明显的恶意差评，则计划自动排除。那些差评店铺在乐天市场站内的排名会下降，若发现店铺有不正常操作，平台可能会关闭其店铺。

野原强调：“我们并非强调‘2分钟’这个时间，而是当顾客感到不快时，卖家表现出‘聆听’的态度至关重要。而且，及时处理差评，更容易与对方取得联系，根本目的是针对用户的不满做出改进。”

最新相关新闻信息：近日，据报道，某电商平台推出了一项新的售后服务政策，旨在进一步提升顾客满意度。该政策包括提供更快速的退换货服务以及增加售后客服人员的数量，以更好地满足顾客的需求。这一举措受到了消费者的广泛关注和好评，也为其他电商企业提供了有益的借鉴。