电商投诉情况报告

2025年，中国电子商务研究中心发布了《2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，此报告重点聚焦于电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域，其中涉及网络消费者维权的诸多方面。该报告每半年发布一次，至今已连续发布多年。

据了解，报告通过对“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”所受理的大量投诉案例及大数据监测进行分析后显示：2025上半年，平台接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量相较于2024年上半年增长了4.16%。

报告指出，“2025年(上)网络零售十大热点被投诉问题”包括质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等。而“2025年(上)生活服务电商（O2O）十大热点被投诉问题”则有退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题等。

相关数据表明，2025年3.15前后、“6.18”前后等时间段是用户投诉的高峰期。在各个投诉领域中，网购占总投诉的52.75%，超过投诉总量的一半；生活服务O2O位居其后，占比21.03%；跨境网购占13.94%；互联网金融占6.29%；物流快递占4.20%；B2B网络贸易领域投诉为1.34%；微商占0.15%；其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占0.30%。

与2024年相比，跨境网购投诉占比显著上升。2025年上半年，跨境网购投诉占比达到13.94%，约为2024年（7.53%）的两倍。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等都是跨境网购所面临的重要问题。

中国电子商务研究中心法律与权益部分析师赵晓辉表示，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有着直接的关联。以微商为例，2024年微商领域投诉占比2.51%，而2025年上半年下降至0.15%，这表明在国家以及媒体的监督之下，微商杀熟经济已被大多数消费者所摒弃，多数消费者对微商购物缺乏信任，因此在该领域产生的投诉量明显减少。

值得一提的是，近期有新闻报道称，随着电商行业的不断发展，相关监管部门也在进一步加强对电商市场的规范和管理，以保障消费者的合法权益。同时，一些电商平台也在积极提升自身的服务质量和售后保障，以提高消费者的满意度。