东南亚电商配送面临挑战，提升顾客满意度成关键

Parcel Perform（包裹追踪软件平台）和 iPrice Group（东南亚电商比价门户网站）的最新调查表明，截至 2025 年，东南亚凭借过去 3 年超过 62%的复合年增长率，成为全球增长最快的电商地区之一，然而包裹配送问题仍是该市场的一大难题。此项调查有新加坡、马来西亚、越南、泰国和印度尼西亚的 8 万名电商消费者参与。

调查结果显示，34%的东南亚消费者认为包裹配送是电商购物的最大痛点。而且，超过 90%的客户投诉和负面反馈都和交货延迟或交付状态沟通不畅有关。相比之下，新加坡、泰国和越南的消费者对电商配送体验的满意度比印尼和马来西亚的消费者要高一些。

iPrice Group 内容营销主管 Jeremy Chew 称：“随着网上购物选择的增多，东南亚消费者已变得十分‘精明’，在购物时间、方式和对象的选择上，他们的眼光愈发独到。除了进行跨平台价格比较，消费者对购后配送环节的要求也不断提高。倘若卖家能够持续在这方面与消费者保持沟通，提供近乎完全可见的购后交付体验，那么他们将获得一定的竞争优势。”

该研究的主要发现如下：

首先，包裹配送速度与顾客满意度成正比。包裹配送时间越短，顾客满意度越高，这直接表明快速、准时和反应迅速的顾客服务对顾客满意度有着重要影响。

其次，34%的东南亚顾客对当前的配送服务表示不满。据调查，34%的东南亚顾客对所获得的送货服务不满意（满意度 1 - 2），其中马来西亚收到的 1 星评级最多，其次是越南和印尼。因为顾客满意度是留住客户的关键，所以优化送货体验对提高顾客的终身价值极为重要。

再者，提高顾客满意度需要积极与顾客沟通预期交货时间，并尽力满足顾客期望。多数 1 星评级与交付期间缺乏沟通相关，所以通过主动沟通和及时更新，电商卖家能够有效管理顾客对包裹配送的期望。消费者期望能定期收到交货通知和相关更新，也希望卖家能按预期交付日期送货。

最后，超过 90%的顾客投诉和负面反馈与运输时间和交货延迟有关。超过 90%的顾客投诉和负面反馈与运输时间、延迟发货、快递状态沟通不足有关，部分投诉还涉及快递公司的服务质量，如包裹在运输中是否损坏以及快递公司的客服质量。

以下是细分到东南亚各个主要国家的一些发现：

在新加坡，超过 75%的人对电商快递现状满意并给出全 5 星好评，但配送速度是个问题。对于配送时间在 0 - 3 天的情况，75%的消费者会给 5 星，60%的消费者会对配送时间在 3 - 6 天的服务给 5 星评级，而当配送时间延长到 6 - 9 天时，这一比例急剧下降至 34%。

马来西亚的情况不太乐观，43%的消费者对电商配送体验不满意。该报告显示，马来西亚的配送时间为东南亚地区最长，平均为 5.8 天，而该地区平均配送时长为 3.3 天。

泰国消费者对配送时长的满意程度大体一致，0 - 3 天配送时间的顾客满意度仅略高一点。比起包裹的配送速度，泰国电商消费者更关注包裹的配送情况。

越南电商市场发展迅速，消费者对包裹配送的满意度居东南亚首位，预示着该市场电商发展的积极前景。

尽管印尼电商市场在过去五年中强势增长了 10.3%，但送货问题依然严峻，36%的消费者对电商送货体验不满意。

（来源：Parcel Perform 和 iPrice Group 报告）

（编译/风口星网 王宇）

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