俄罗斯跨境电商消费及投诉情况

2025年，俄罗斯跨境电商市场总值接近50亿美元，与2024年同期相比增长75%。俄罗斯消费者在中国电商网站的消费额创下历史新高，然而，受西方制裁影响，他们在西方电商网站的购物额基本未涨，部分还有所下滑。（据俄罗斯《东西方数字新闻》报道）

随着购物额的增加，投诉率也呈直线上升趋势。Teleperformance的调查显示，俄罗斯消费者对跨境电商企业的投诉较为集中。其中，在促销活动期间，电商企业未兑现承诺是投诉最多的问题，48 - 53%的人称遭遇很多折扣和优惠与现实不符的情况；8 - 11%的人遇到优惠券过期或不知如何使用的问题，还有人抱怨下单后卖家称没货了。

在非促销期，退货和网站问题是主要投诉方面。26%的人抱怨退货麻烦，即便商品与描述不符，消费者仍需承担邮递费等费用。不少消费者抱怨收到的货物与卖家描述不符时，退货费却要自己承担。

消费者的不满还与网站的技术故障和错误有关，比如无法在网站上追踪订单状态。

支付方面的投诉占比16%，主要问题是消费者通过支付系统支付的实际金额与网站购买记录显示的金额不一致。Teleperformance专家认为，若跨境电商网站能妥善解决货币兑换过程中的问题，消费者的不满将大幅降低。

10%的消费者投诉跨境购物网站及个人账户界面频繁改版更新，让他们无所适从。相当一部分俄罗斯消费者难以适应购物网站界面和功能的频繁变更。Teleperformance建议，跨境电商企业在对网站进行大变更前应多花时间测试对消费者的影响，或至少提前通知消费者，让其做好心理准备。

此外，还有小部分投诉与配送费用缺乏透明度及购买数量限制有关，这两方面的投诉比例分别为6%和5%。在配送费用方面，俄罗斯消费者需与卖家直接沟通，但卖家往往无法详尽回答，导致很多人对邮递费心存疑虑。

业内人士指出，如果跨境电商网站能妥善解决这些问题，将显著提升自身竞争力。中国跨境电商卖家应积极面对现有问题，以实现利益最大化。

【最新相关新闻信息】近日，据报道，全球跨境电商市场持续增长，越来越多的国家和地区加入到这一领域。一些新兴市场的崛起为跨境电商带来了新的机遇和挑战。在这种背景下，解决消费者投诉问题，提升用户体验，成为跨境电商企业发展的关键。】