Shopify店铺分析：5大客服工具提升运营能力！

客服的主要目标是确保客户在购买产品或服务后获得满意的体验，特别是在遇到问题时。许多企业都设有专门的客服部门，但只有那些真正重视为客户提供卓越体验的公司，才会将客服视为核心。

良好的客服对于依靠客户满意度推动发展的企业来说至关重要。尽管客服的标准日益提高，对于努力保持高水平服务的企业，客户们也会给予相应的回馈。这种标准的转变使得客服逐渐成为销售的重要驱动力。以美国Express公司2017年的分析为例，客户体验对销售的影响体现在以下数据：

1. 在美国，有一半的客户因为不良的服务体验而选择放弃购买。

2. 在购物者中，有7成愿意为那些能提供良好客服的公司花费更多（平均多出17%）。

3. 33%的客户在遇到不良服务体验后会考虑更换商家。

你与客户之间的一个重要接触点就是他们的客服体验。你的服务必须近乎完美。本文旨在为您的在线商店提供策略，打造更完善的客服体验：

一、选择合适的客服渠道

你所选择的客服渠道决定了你能提供的客服水平和种类，但关键在于你愿意投入多少，以及你将如何实现这一服务。正确的客服工具可以帮助你提高服务标准，减少需要回复客户的次数。

对于规模较小的商店来说，满足所有客户请求可能有些困难，但你必须为你的品牌选择一个满足自己和客户需求的正确客服渠道，并保证定期维护。以下是一些值得考虑的渠道：

1. 电子邮件：提供快速、异步的服务

电子邮件是一个易于管理的客服渠道，它可以让你设定自己的回应目标，这对于时间紧张的企业来说至关重要。你可以在网站的联系页面上提供信息，例如回复的时间范围或周末不处理邮件等。电子邮件可以自动创建一个谈话记录，让你清楚地看到客户对客服的满意度和满意程度。你可以请求他们的反馈并保留谈话记录。最大的优势在于它的简单性。对于希望高效回复的人来说，有很多不错的客服渠道可以选择。但如果你身兼数职，。适合邮件客服的工具包括Gmail、Zendesk Support、Help Scout、Gorgias等。

二、社交媒体：在公共平台上提供客服

懂得感恩的重要性

客服依赖软技巧的程度较高，往往易被忽视。事实上，客服在现代商业中变得愈发重要，并且许多关键技能并不是天生的，即使是在频繁与顾客互动的企业中也一样。要想在客服领域脱颖而出，无论是销售何种产品或处于哪个客服阶段，都需要掌握一些实用的基本技能。

一、产品知识储备

无论是员工还是你本人，都需要对产品及其使用方法有全面的了解。新员工可以通过培训来学习，即使是兼职员工也一样。应该从所卖的产品及其如何影响人们的生活开始学习。如果你对产品不够了解，那么就无法提供更完善的客服服务。对于那些关注广泛客户群所关注的类目（如新兴趣），这点尤为重要。

二、积极语言的应用

积极的语言目标在于成为解决方案而不是问题。要避免使用那些容易让客户产生负面反应的消极语调。只需要稍作调整，就可以将消极转化为积极。例如，当告知客户产品暂时无货时，可以以更积极的方式表达，让客户感到被关心和帮助。

三、根据情境调整语调

企业在沟通时需注意声音与语调的重要性。语调是在特定情境中的特定语言方式，需要根据情境来调整。一个宠物品牌在传达信息时，需要保持与客户的沟通语气一致，不能单纯模仿。品牌的语音应保持连贯性，并根据客户的谈话方式灵活调整。

四、清晰写作的技巧

清晰的写作是优秀客服体验的关键。不要为了炫耀写作才能而忽视了内容的清晰度。首要任务是提供直接的答复，避免产生误解。好的客服从清晰直接的写作和不易引起误解的回答开始。例如，当需要客户分享订单号码时，可以手把手教他们如何找到，并提供清晰的操作指南。

五、支持客户为先

传统上，品牌需要与客户产生共鸣，但更重要的是支持客户。支持意味着对客户的顾虑感同身受，并积极解决问题。这很容易被理解和识别，客户会通过观察你的行动和努力来感知到这一点。在与客户互动时，要控制场面，告诉他们你关心问题，并尽力找到真正的解决方案。

六、适当的感谢

适当的感谢虽然不涉及金钱，但它体现了客服的细心，对于建立持久的客户忠诚度非常有用。感谢的方式可以多种多样，包括手写感谢卡、创意包装卡、提供相关样品、推出购后折扣以及创建个性化的短视频等。在拓展品牌时，创造感谢时刻是关键。

七、正确设立期望值

正确的期望值直接影响到客户对客服质量的看法和购物后的满意度。在承诺时需特别谨慎，避免做出不切实际的承诺。在重要触点上为客户提供关于回复时效的信息，并避免在一些自己难以掌控的方面做出过多承诺。

优秀的客服如何改善购物体验

客服不仅仅是成本投入的内容，它还需要创造价值。有效的客服能够解决根本问题，改善潜在客户的购物体验，并为业务的快速发展提供有意义的洞察。这体现了客服在商业中的重要性以及其所能带来的积极影响。客服工作的重要性在于能从客户的反馈中洞察潜藏的问题，并同时创造价值。通过解决问题的根本，而不是仅仅处理症状，企业可以避免未来客户遇到类似的问题。

例如，若在短时间内多次收到关于同一款产品的问题反馈，这提示我们产品的描述可能存在不足。我们可以在网页上修改产品描述，为未来的客户提供更加完善的体验，同时也节省了解决问题的时间。

并非所有客户都会得到相同的待遇，因为这在实际操作中并不现实。提升客户满意度的关键在于理解与客户之间的对话类型，以及应如何与客户进行对话。书中提到的“易怒接触”的哲学，即减少对话中的冲突和不满，是提升客户体验的重要一环。

对于不同类型的对话，企业需采取不同的策略。对于双方都有价值的对话，应多加鼓励；对于只对客户有价值而对企业来说却带来麻烦的对话，应尽量简化流程；而对于双方来说都是麻烦的对话，则应尽力消除问题的根源。

客服不仅是解决问题的场所，更是获取洞察的宝贵来源。客户的问题和反馈，可能隐藏着商机。当客户反复询问关于某一特定产品或配件的问题时，这提示我们需深入探究其背后的真正动机和需求。

处理棘手的售后情况时，提前预测可能出现的问题并做好准备至关重要。例如，对于经常被问及的未到货问题，可以提前创建模板回复，以便在旺季时能够迅速应对。

在处理客服问题时，不仅要解决问题本身，还要重视结束对话的方式。要将客户问题视为一次完整的事件，并创造共鸣，看清客户的下一步行动，并在他们开口之前提供帮助。这不仅可以提高客户满意度，还可以减少未来的接触成本。

Warby Parker的邮件就是一个很好的例子，它提供了多种退换墨镜的选择，包括FAQ中预设的退货流程解决方案，这样客户不需要再询问其他问题，因为下一步已经预设好了。

在结束客服对话时，我们应该把它看作是一种最后的确认与满意保证，因为不同的处理方式可能会产生不同的影响。我们应当使用清晰表达客户问题的语言，感谢他们的信任，并欢迎他们随时与我们联系。

在准备结束客服对话时，所使用的语言要根据客户的具体需求来定，以下是一些根据情境调整语气的示例：

收到产品或物流反馈后：

“非常感谢您的反馈。如果后续有任何问题，请随时与我们联系。祝您有个愉快的一天。”

遇到购物车问题时：

“很高兴问题已得到解决。如果还有其他困扰，请随时联系我们。祝您度过一个完美的一天。”

找到问题的解决方案后：

“很高兴问题已解决。对于其他问题和建议，您都可以随时与我们沟通。祝您一周愉快。”

虽然听起来可能有些直接，但优质的客服服务是由细致和真诚来定义的，我们无需复杂化情境。通过感谢客户并鼓励他们及时反馈，我们让客户意识到：

我们非常重视他们对品牌与产品的看法；

我们知道问题源于我们的产品，而不是客户自身的操作；

我们会持续努力解决问题，如果初次回复未能解决，我们会再次尝试；

即使偶尔出现失误，我们也会确保事情朝着正确的方向发展。

关于客服的指标

满意的客户会再次购买，但如何判断客户是否满意呢？

客服指标主要包括质量和性能两个方面。质量指标如客户满意度和费力度，通过询问客户对品牌体验的评价来衡量品牌满意度。性能指标包括数据相关的内容，如对话总次数和平均回复时间等。

1. 客户满意度

许多新兴企业开始通过测量客户满意度（CSAT）来跟踪服务质量。每次客服互动结束时，我们可以通过一系列方式进行客户满意度调查，方便客户及时反馈对客服的喜好。我们应该关注个人反馈和细节内容，因为每个客户都可能提供有价值的建议。尤其需要关注那些给出低分的客户，了解问题的根源并采取措施弥补。CSAT在评估客户情绪时很有用，但仅限于瞬时且范围广泛，需要仔细阅读评价来确定客户不满的真正原因。

2. 客户费力度（CES）

客户费力度衡量的是客户在解决问题过程中所需付出的努力。有些客户可能需要发送多封邮件、反复申诉或花费数小时才能找到解决方案，这些都是“高费力度体验”。跟踪已申诉客户的费力度以及减少麻烦是客服的重要趋势。数据显示，提供轻松体验的企业更容易吸引消费者购买。客户费力度是一个值得深思的理念，因为它直接影响消费者的购买决策。简单的购买体验能吸引更多回头客。同时需要不断减少客户遇到的问题以降低费力度百分比并分配相应的人力资源以响应客户的需求。百分比的变化也反映了服务质量和客户满意度之间的关系可以作为人力资源调配的依据之一考虑雇佣兼职人员来协助处理高反馈量的情况以确保客户需求得到及时响应。同时这也是一个强大的指标能够反映出客服体验的优劣与否可以通过计算售后反馈数量与订单总数之间的百分比来衡量这个指标越高则意味着客户联系的频率越高客服体验的满意度可能较低需要通过降低客户的麻烦和问题来降低这个百分比同时也是一个计划人力资源分配的指标可以通过分析反馈订单所占的百分比来了解客户的需求量和问题所在以便更好地分配人力和资源应对高峰时段的需求同时首次响应时间也是一个重要的性能指标可以通过跟踪首次响应所需的时间来衡量速度对于客服来说非常重要因为大多数客户都希望尽快得到回复同时设置有效的对话标签对于分析和改善客服质量也至关重要应该避免使用模糊和无效的标签确保标签能够准确反映问题的实质从而帮助分析问题的根源和改进服务流程最终好的客服是一种强大的竞争优势意味着与客户建立个性化且人性化的关系这需要技巧性并不仅仅是一项成本投入而是一种能够推动销售增长的因素这需要不断的努力和改进才能实现优质的客服不仅仅是对客户的感谢更是对业务长期成功的投资这样的策略最终会带来竞争上的优势让客户始终感受到温暖和专业性的服务从而提高客户满意度和忠诚度。（来源：Shopify官方）以上观点仅代表作者个人立场与本平台无关！如有侵权请联系我们进行删除处理。