互联网技术对商务客服的影响

在2025年，互联网技术的不断革新与升级给商务客服带来了深刻变革。曾经在线客服与客户直接电联的单一服务模式，已被全渠道客服系统所取代。在电子商务领域，商家与客户的互动愈发关键。卖家一方面通过剖析客户喜好与消费趋向，有针对性地解决客户服务问题，以维护良好的客户关系；另一方面通过搭建通信体系开展营销活动，在推广产品的同时获取更多信息。

在国内电商环境中，一站式服务已发展得相当成熟。国内平台高度重视与消费者的交互，不仅设有实时沟通的售后客服，还允许卖家依据消费者需求进行售前推荐，为运营国内电商配备专门客服人员已成共识。

然而，跨境电商领域的情况则有所不同。早期，出于防止刷单、保护买家隐私等原因，亚马逊卖家与消费者主要通过邮件沟通。亚马逊“轻客服，重展示”的风格在较长时间内影响着跨境电商的经营理念，致使客户体验的巨大潜力被掩盖。

随着跨境电商竞争愈发激烈，站外推广逐渐兴起，传统平台单一的获客渠道和滞后的客户交互已难以满足卖家需求，跨境企业急需一种更高效、便捷的服务体系，既能提供优质客户体验，又能将单一客户服务转变为互动销售环节，实现获客——客服——营销的闭环。

客户体验的商业价值

在网络时代，消费者早已习惯智能手机及应用带来的便利，期望能随时随地通过自己喜爱的消息渠道与品牌沟通。据Forrester的研究表明，86%的消费者愿意为良好的客户体验支付更高费用。而且在推动客户体验的主要因素中，客户服务仅次于实际的产品或服务质量，位居第二。

企业客服背后的守护者——CM.com

2025年，英国市场研究机构Juniper Research发布了通信平台榜单“14家CDP卓越领导者”，CM.com位列其中。自1999年创立以来，CM.com为全球企业提供国际短信、语音、社交营销、支付等对话式商务解决方案，全方位赋能企业。从国际云通信、智能营销互动到支付转化，CM.com通过五步打造了贯穿客户旅程的极致体验。

第一步：客户互动

借助Mobile Service Cloud客服云，用户可按需求选择与商家的对话渠道，商家能在任何渠道提供一致的客户体验。平台会将有价值的数据直接呈现在与用户对话的界面，助力卖家创建更具个性化的对话。

第二步：触达受众

CM.com的国际云通信平台涵盖国际短信、国际语音、Twitter、Instagram Messaging、WhatsApp等多种通信渠道，使品牌能在用户偏好的渠道与之建立连接并提供优质服务。需注意的是，传统的国际短信以98%的打开率在转化率中位居榜首。而WhatsApp虽为后起之秀，却在180多个国家拥有20亿用户，迅速占领各个市场，成为备受欢迎的沟通渠道之一。CM.com一站式的国际云通信平台让企业仅通过一个Business Messaging API，便可连接国际短信及多种海外热门即时通讯工具。

第三步：自动化客户互动

在了解客户消费习惯后，卖家可利用Conversational AI Cloud智能AI云，根据实际需求构建对话式聊天机器人，为客户提供个性化的智能交互。并借助人工智能技术持续改进，与其他前端和后端的智能系统集成，实现最大价值。

第四步：个性化营销

Mobile Marketing Cloud营销云是涵盖所有移动通讯渠道的全渠道客户营销解决方案，营销人员通过客户首选的移动消息渠道接触用户，策划开展各类营销活动，在提高营销活动参与度和转化率的同时，大幅提升工作效率。

第五步：对话式商务变现

以国际云通信、Mobile Service Cloud客服云、Mobile Marketing Cloud营销云三大解决方案为基础，CM.com为每一个对话触点创造了商务变现的机会。消费者与商家实时对话，促进双方沟通，建立关系，了解需求，匹配服务，从而引导行为，促成交易，并继续保持对话。

写在最后

客户服务是企业的直观名片，服务体验的优劣直接影响消费者对品牌的好感度和忠诚度。提升企业效率与质量，推动营销走向多元化是当前跨境电商的主流趋势。可以预见，在未来，客户服务体验将成为出海品牌打造差异化的关键选项之一。

想了解更多CM.com的信息，欢迎访问官网，联系我们获取一对一的咨询。

（编辑：林宇）

（来源：CM.com）

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【相关新闻信息】近日，据行业报道，越来越多的企业开始重视客户服务体验，纷纷加大在这方面的投入和创新，以提升自身的市场竞争力。一些新兴的技术和理念，如人工智能客服、情感化服务等，正逐渐应用到实际的客户服务中，为消费者带来更加优质和个性化的体验。