跨境电商的机遇与挑战

2025年，随着感恩节的来临，海外购物狂欢节正式开启。和国内的双十一类似，海外的黑色星期五依旧备受关注，其日期也保持固定。早在2025年11月18日，亚马逊就宣布进入当年的黑五促销季，紧接着便是12月的圣诞季。对于跨境电商的商家而言，这年末的两个月是最为繁忙的时段。

近两年来，疫情极大地改变了消费者的购物习惯，线上购物的人群不断增加，原本作为实体店促销活动的黑五，如今在线上的传播也愈发广泛。国内电商市场渐趋稳定，竞争激烈，市场份额几近饱和，各大公司纷纷将目光转向海外市场。

虽说海外布局开展已久，但此前国内市场的巨大吸引力使得海外市场未得到足够重视。直至近两年，国内市场红利触及天花板，甚至出现下滑趋势，海外市场才被各大公司提上重要日程。拼多多、阿里、京东、字节跳动等巨头都将出海列为下一阶段的业务重点。可以预见，未来电商出海赛道的竞争将异常激烈。

在如此激烈的竞争环境下，品牌如何有效运营花费重金获取的流量，将其纳入自己的流量池并实现效益转化呢？这是一个关键问题。

在此，不得不提及客户服务。据普华永道一项关于客户体验的研究显示，现今超过50%的客户在经历一次糟糕体验后，会放弃原本喜爱的品牌，而多达92%的人会在两到三次不良体验后选择离开。近年来，各大公司不断加大在客户服务方面的投入，因为辛苦获得的流量，只有实现可持续性转化才是关键，而提升客户服务的水平和质量正是达成这一目标的有效途径。普华永道全球调研报告客户体验篇指出，当客户服务品质满足或超出客户期望时，企业能够获得可量化的商业利益，包括有机会赢得客户的追加消费额。

那么，提高客户服务具体指的是什么呢？

提高客服人员的专业知识、服务意识和响应速度等自然是其中的一部分，但在数字时代，仅依靠客服人员来服务全球客户是不现实的，尤其是对于具有一定规模的品牌，这样做会产生诸多弊端。客服人员每天不仅需要处理大量重复繁琐的售前售后问题，而且用户的咨询可能会通过多个通信渠道进行，比如客户可能先发送了邮件咨询，随后又通过WhatsApp询问进度。处理一个复杂的售后问题往往需要在多个软件上切换，这些不便利因素最终会影响服务的响应速度和质量，极大地损害客户体验，消耗品牌信誉。

正所谓“工欲善其事，必先利其器”，一流的客户服务团队需要配备合适的工具，才能充分发挥团队的力量。CM.com的Mobile Service Cloud客服云（简称MSC）软件便是一款专为独立站品牌卖家客服团队打造的海外客户服务平台，能够显著提高客服团队的效率，最终帮助品牌全面提升客户体验和满意度，促进客户复购。

MSC具有多种强大功能。首先是全渠道统一收件箱。客户的通讯渠道偏好各不相同，受地区流行程度、年龄和文化等因素影响，他们会通过不同渠道与品牌联系，而MSC能够轻松应对。该软件支持邮件、在线聊天、WhatsApp、Facebook Messager、Instagram Messaging等多种通讯方式，不同渠道的客户咨询都会汇总在一个全渠道收件箱中，既方便客服人员查看处理，也无需客户重复陈述问题。

其次是个性化互动更贴心。MSC可以将与客户的对话与品牌已有的CDP和CRM整合，完善客户画像。品牌能够依据这些客户数据，提供个性化服务和互动，做到千人千面，为客户提供他们真正需要和可能需要的产品或相关优惠活动，有效提高客户的购买意愿，促进转化。同时，这些数据在后续的客户服务中也可作为参考，以便提供更加贴心周到的服务，提升客户对品牌的好感度。

再者是部门协作不再难。客服人员在MSC平台处理客户咨询时，如有需要，可将客户咨询分发给同部门的其他客服人员，还可以与内部其他相关部门进行沟通，协同多部门处理客户问题，提高整体客户问题处理效率，及时为客户提供反馈。

最后是聊天机器人来赋能。客户问题繁杂多样，对于一些常见问题，可交由聊天机器人进行回复，使客服人员能够集中精力处理更为复杂的问题，实现人力资源的合理分配，提高客户服务的效率和质量。

当然，Mobile Service Cloud客服云的功能远不止这些！更多信息，欢迎观看产品Demo，也可直接联系我们进行咨询！

（编辑：江同）

（来源：CM.com）

以上内容仅代表作者本人观点，不代表风口星跨境立场！如有关于作品内容、版权或其它问题，请于作品发表后的30日内与风口星跨境取得联系。

【最新新闻信息】近年来，跨境电商行业发展迅速，各国政府也纷纷出台相关政策支持跨境电商的发展。例如，一些国家简化了跨境电商的通关流程，降低了关税，为跨境电商企业提供了更加便利的发展环境。这也为跨境电商企业在海外市场的拓展提供了更多的机遇。