跨境电商的加时赛：如何在不确定性中寻求确定性

跨境电商未来的发展趋势备受关注，作为从业者又该如何应对呢？前不久，我有幸与阿里国际站总经理张阔进行了交流，现将探讨内容整理分享给大家。

2025年，跨境电商行业正处于一场加时赛中。这并非我首次与张阔探讨跨境电商，早在2020年11月的一场论坛上，我们就曾有过交流。

今年4月，我再次见到张阔。他提到，2025年一季度相较于2023年一季度（疫情前），跨境贸易同比增长了近300%。跨境电商增长如此之快，表面上看是受疫情影响，全球需求下降，但国外供给下降得更快，且疫情使线上购物比率提升，促使跨境电商高速增长。然而，我认为疫情只是助推器，科技的进步、互联网的崛起才是跨境电商高速增长的根本原因，它们降低了交易成本，提高了交易效率。

近期，德尔塔病毒的出现打乱了原本的预期，使得疫情形势变得严峻。原本预计随着疫苗普及，疫情可能在今年年中得到控制，跨境电商的竞争也将随之结束，但现在这场竞争不得不进入加时赛。

如何打好加时赛

打好这场加时赛，最重要的是服务好海外客户，维护好客户关系，保护好这些宝贵的资产。也许有人会说，每家公司都在努力服务和维护客户，但实际情况并非如此。为了保护好海外客户，我们可能需要付出更多。疫情使得许多海外客户不得不选择我们，但疫情过后，加时赛结束后，他们是否还会选择我们呢？这是一个未知数。因此，我们要给客户提供确定性，让他们觉得我们是靠谱、稳定、值得信赖的。具体来说，可以从物流、资金流、信息流三个方面寻找改进举措，在这个充满不确定性的时代，为海外客户提供确定性。

物流

如何让海外客户在物流方面感受到确定性呢？最基本的要求是按时到货。然而，跨境电商的物流路线长，不确定性因素多，尤其是受疫情影响，今年的物流不确定性更为突出。例如，今年3月23日，苏伊士运河发生搁浅事件，据统计，该事件导致全球近1/3集装箱运输停摆。6月14日，深圳盐田港出现疫情，该港承担着广东省超1/3的外贸进出口、全国对美贸易1/4货量，疫情发生后，盐田港的作业量仅为正常水平的30%。在这种情况下，如果货物恰好在这些船上，那么就无法确保将货物按时送达客户手中。客户不会关心具体原因，只要有一次收不到货，就会对我们的印象减分。除了这些突发事件，今年海运领域还出现了货柜荒、爆舱、甩柜、塞港等一系列运力紧张问题。去年四季度到今年上半年，海运费一路飙升至历史最高点，一些航线上涨近10倍，且“一箱难求”，许多客户被迫取消订单。

面对这种情况，我们可以采取以下两种措施：一是提前准备，做好规划；二是将货物存放在海外仓。不过，使用海外仓不仅会提高仓储成本，还会增加库存风险，这是需要认真考虑的问题。张阔表示，面对当前的混乱局面，阿里国际站要展现出一个平台的担当，不断加强数字外贸基础设施建设，努力帮助商家降低成本，提高稳定性。例如，假设您是一位跨境电商卖家，美国客户突然购买了您的产品，并要求20天内到货。阿里国际站会想办法为商家提供更稳定的物流服务，基于大数据与船东公司、物流服务商进行洽谈，为商家锁定热门航线的舱位、吨位，从而为商家提供确定性服务。比如，中美之间的无忧海运专线，每个柜成本较市场低500 - 1000美金的前提下，还能做到15天送达；中美无忧包机专线，更是可以做到5 - 9个工作日送达。针对卖家担心被甩柜等风险，阿里国际站还做出了“保舱保柜，甩柜必赔”的承诺。这样，商家就能确保履行承诺，赢得海外客户的信任，让海外客户在加时赛后依然选择我们。

资金流

如何在资金方面让海外客户觉得我们是确定的、值得信赖的呢？资金流最大的不确定性在于收款风险和汇率波动。辛苦做成一单生意，却可能收不到款，或者因为汇率波动导致白忙活一场，甚至亏损。此外，很多海外客户使用信用卡付款，过了一段时间后可能会申请退款，而此时我们的货物已经发出，这会给我们带来实际损失。

在现实中，许多卖家为了规避风险，往往会将风险转嫁给海外买家，比如要求海外客户先付款再发货，或者提高定金比例。这样做虽然能让卖家降低风险，但会让海外客户感到不舒服。现在他们可能因为别无选择而忍受，但加时赛结束后呢？我们可以采取以下措施：一是要相信世界上还是好人多，不能因为个别海外客户的行为而影响对整个海外客户群体的判断，不应将风险转嫁给海外客户，以免让大多数好客户感到不满；二是善于利用工具来规避损失，比如使用外汇期货对冲汇率风险，寻找一些保险产品来规避买家拒付风险。张阔指出，在资金流层面，留住海外客户的核心是确保商家的收款及资金安全，这样商家才能更放心地信任客户，从而赢得海外客户的信任。为此，阿里国际站推出了一些举措来解决这些问题。例如，针对海外使用信用卡客户可能退款的问题，商家可以使用信用卡拒付保障服务，即使买家拒付，阿里巴巴国际站也会兜底，确保商家不会遭受损失。再如，面对汇率风险，阿里国际站有锁汇宝工具，商家可以提前锁定远期汇率，无论正式结汇时汇率如何变化，都可以按照固定汇率结算。因此，要让海外客户在资金流方面觉得我们值得信赖，首先要相信世界上好人多，然后将风险留给自己，把优质的服务和产品留给客户，最后善于利用工具规避风险。

信息流

关于信息流，我们该如何给海外客户提供确定性呢？在疫情之前，海外客户通过展销会、产品实物甚至派人探厂来了解我们的商品信息，但疫情发生后，这些方式都受到了限制。这时，直播成为了一个很好的解决方案。直播可以为用户带来丰富、复杂的信息。在互联网早期，我们通过互联网销售图书、3C产品等标准品，图文介绍就足够了。随着网速提高，我们可以销售衣服，通过更清晰的照片展示。但对于一些需要体验的产品，如床垫，图文介绍就无法满足需求，而视频、直播则可以解决这个问题。通过直播，主播可以帮助用户体验产品，并将复杂信息传达给用户。张阔表示，自2020年5月开始，国际站累计举办B类直播超过20万场次。现在，每天大概超过1600场直播。这些直播都是针对to B客户的，作用是替代以前的展销会、现场产品介绍和探厂。在国际站上，有探厂直播、新品直播、评测直播等，这些直播可以为海外客户传播复杂信息，让客户有身临其境的感觉，更好地理解产品，对商家的规模、产能、管理、产品有全新的认识，从而更加信任商家。因此，直播是我们在信息流方面的一个重要举措。

最后的话

潮水总会退去，疫情也一定会结束，如何让海外客户在那之后仍然选择我们购买商品，是打好这场跨境电商加时赛的关键。为了实现这个目标，我们可以从物流、资金流、信息流三个方面寻找改进措施。张阔介绍了国际站在这三个方面的一些举措，并强调他们一直致力于解决企业出海最难的部分，希望能让商家专注于打造生意本身，与所有商家共同成长。最后，希望大家在这三个方面找到可以改进的措施，在巨大的不确定性中，为海外客户提供确定性。只有稳住，我们才能赢得这场跨境电商的加时赛，稳住海外用户，稳住自己的生意，稳住自己。

加时赛对人的考验很大，它考验我们能否在激烈的竞争中保持长期主义。在不确定性增加的情况下，人们往往容易做出短期选择，追求眼前利益。但我们应该明白，任何短期波动的背后都有一个长期趋势，那就是无论在何种情况下，我们都应该成为客户最值得信任的合作伙伴，这才是我们应该坚守的长期主义，为客户提供确定性。

（来源：阿里巴巴国际站）

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