出海客服五项关键软技能：打造专业高效跨境电商团队新标配2025版

日期：2023年4月，亚马逊再次扩大其员工队伍。

在2023年的四月，亚马逊公司宣布在持续增加新员工的计划之后，再招聘额外7.5万名员工以应对因疫情而引发的网购订单暴涨现象。该公司的公关部门透露，此次招聘的职位将作为临时性工作提供给员工，随着时间推移，许多职位将转变为永久性职位。

显而易见的是，跨境电商正在全球范围内蓬勃发展，并有望成为新的常态。电商平台的繁荣和卖家自建站点的兴起都在竞争激烈地争夺顾客。在商品同质化和低价竞争日益激烈的环境下，优质的商品成为跨境电商成功的基石。而客户体验则成为跨境电商在市场竞争中的重要因素。作为面向顾客的窗口，跨境电商在线客服发挥着至关重要的作用。

无论是通过亚马逊这样的电商平台还是卖家品牌自建站点购物，顾客常常会产生距离感和疑虑，特别是在知道跨境购物时这种感觉更为明显。平衡买家与卖家之间的利益关系，客服的角色显得尤为重要。优秀的卖家品牌提供的客服体验不仅可以：

1. 降低退货退款率；

2. 减少卖家的差评，增加好评；

3. 提高销售转化率；

4. 提升复购率；

5. 强化顾客的购物体验和品牌口碑。

传统的外贸式客服模式采用非母语客服人员和一套固定的Email模板来应对客户需求，这种模式并不符合跨境电商直接面向国外消费者市场的实际需求。传统的客服方式往往无法直接回答顾客的问题，使顾客感到被敷衍，最终导致顾客的不满。具有品牌意识的跨境电商卖家会重视全渠道沟通平台的建设，包括客服电话、邮件、社交媒体以及网站在线沟通等，并安排母语级的客服代表来服务全渠道。

对于许多跨境电商小卖家而言，他们可以通过外包给专业的团队来执行客服工作。即使只安排了一位专业的客服人员，也能使品牌的客服环节在海外实现正规专业化，并显著提升消费者的口碑。

值得注意的是，套用模板化邮件和依赖非专业的客服团队往往缺乏关键的软技能。跨境电商客服人才需要具备五项关键的软技能。专业的全球客服外包服务中心会通过软技能测评和培训来确保客服代表团队具备这些技能。

以下为部分关键的软技能详解：

1. 积极的言语表达：在电商购物中，情感因素对销售和服务的成功有着巨大的影响。客服代表必须理解这一关键点。积极的言语表达能够营造积极的情绪氛围，从而带来更好的销售业绩。聘请跨境电商客服时，首先要确保客服人员具备这项软技能。

2. 同理心：另一项重要的软技能是能够向买家发出同理心。客服代表需要用有意义的方式来表达自己对顾客的感受的理解。当顾客表达情绪时，客服代表需要用心去倾听并用同理心对待。

3. 倾听的能力：在与客户沟通时，细致地消化顾客的信息是至关重要的。如果客服代表能够更细致地倾听并理解顾客的需求，那么回复Email和Live Chat就会更加贴切和温暖，从而更好地满足消费者的需求。

（图片来源：Callnovo）

“您好，非常抱歉您还未收到物流追踪邮件。我在这里就是为了帮助您解决问题。请放心，我会确保您的订单正在运输途中。您是否有订单确认号码呢？如果没有，我们也会尝试通过其他方式查找。我们充分理解您的焦急心情，并会积极采取措施解决。”

接下来，让我们详细谈谈客服代表的软技能。

一、理解顾客情绪并积极回应

在上面的示例中，卖家品牌方客服代表理解到了顾客的焦虑情绪，并表达了积极帮助的态度。这种对顾客情绪的敏感度和积极回应是提升客服体验的关键。

二、软技能二：时间管理

作为客服代表，及时回复顾客是基本职责之一。响应时间的长短直接影响到顾客满意度，进而影响到电商店的转化率。时间管理是客服代表不可或缺的一项软技能。具备良好的时间管理能力的客服代表，能够更高效的处理问题，提高顾客满意度，为卖家节省人力物力。

三、软技能三：耐心

客服工作常常需要面对有压力、有冲突的情况。顾客在遇到问题时才会联系客服，因此客服代表必须具备应对压力的耐心。在专业的外包客服中心，耐心的培养也是通过专业测评和培训来实现的。

软技能对于提升跨境电商品牌在海外市场的客服体验至关重要。为了确保您的品牌客户满意度得到提升，进一步带动海外营收，请确保您的客服代表具备以上三项关键软技能。

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（本文为作者个人见解，不代表风口星网立场。）

以上内容主要是关于客服代表的软技能在跨境电商品牌中的重要作用。通过理解顾客情绪、积极回应、良好的时间管理和耐心等软技能，可以有效提升跨境电商品牌的客服体验，进而提升品牌在海外市场的竞争力。