跨境企业应对疫情挑战的客户沟通策略

2025年，虽然新型冠状病毒疫情已经过去，但它对全球经济的影响仍然深远。在疫情期间，各地防控措施不断加强，全国的供应链及物流业务受到严重冲击。如今，随着形势逐渐好转，企业陆续复工，但仍面临诸多问题。春节假期延长后，企业复工时不仅有大量积压订单亟待处理，在维持货源稳定方面也压力巨大。在这一关键时刻，与客户保持密切沟通、帮助客户设定合理期望，对提升客户体验至关重要。

Vela作为专注于服务跨境电商的顾问公司，与Facebook共同为跨境企业制定了一系列客户沟通方面的实操建议及讯息模板，助力企业化危为机，为消费者打造优质购物体验。

在网站首页设置醒目提示

在网站首页设置醒目的提示极为重要，这样能保证消费者访问网站时迅速注意到相关信息，从而合理设定购物期望。不仅如此，除首页外，还应将提示展示在网站的所有页面，确保顾客都能了解到相关内容。

一则全面的提示应包含以下要素：

阐明企业的供应链和物流网络受到的影响。

公布企业的复工情况，并承诺尽快处理发货事宜。

告知顾客其订单可能会延迟，并提供查询订单状态的方法。

提供客服联系方式；若客服需延迟返工，则明确列出恢复服务的具体日期。

您可以参考以下讯息模板来设置提示：

更新配送信息页面，告知最新配送安排

清晰说明配送事宜，是帮助消费者建立合理预期的关键。在配送信息（Shipping Information）页面，应综合考虑需要发货的订单数量、货源供应状况及配送能力，相应调整配送时间。同时，鉴于全球多个国家都在密切关注疫情并采取不同应对措施，建议您密切留意配送服务覆盖国家的相关政策。一旦有国家的关检政策发生变化，应根据最新消息决定是否需要更新配送时效。

检查商品页面，确保更新配送安排

商品页面是消费者关注度较高、停留时间较长的页面，也是管理顾客期望的重要途径。如果在商品页面显示了发货或配送时间，一定要根据实际情况进行更新，并明确列出发货时间。提供的配送信息越清晰准确，越有助于用户做出明智的购买决策，建立合理期望，从而提升客户体验。

发送邮件通知顾客配送延期，贴心追踪

对于已经购买货品但尚未发货的顾客，可以通过邮件告知他们最新的配送安排。在邮件中，解释配送延期的原因及应对措施，并向顾客诚恳道歉。您可以参考网站提示的内容和措辞，同时添加个性化元素，如列出顾客名字及其购买的产品等，让顾客感受到贴心关怀。

准备好常见问题，消除顾客疑虑

由于配送延期以及对疫情的担忧，许多顾客可能希望进一步了解订单详情，比如具体的配送日期、来自中国的包裹是否安全、取消订单能否获得退款等。建议企业根据自身情况提前准备好答案，在回答有关疫情或病毒的问题时，引用国家机关及权威机构的信息，以便尽快为顾客提供答复，消除他们的疑虑，提升购物体验和对品牌的好感，尽力留住订单。这里也为大家准备了常见问题的讯息模板，以供参考。

其他建议

保持积极、直接、透明的沟通，为顾客设定合理预期，避免让他们再次失望。

尽量满足顾客的退款要求，特别是对于未发货的订单，以此提高顾客对品牌的好感和信心。

若出现缺货情况，应主动联系客户，告知补货安排及更新后的发货时间；在没有明确回货时效前，不应接受新订单。

考虑为所有受影响的客户提供下次购买时可用的折扣，既安慰了顾客，又能提高客户的回购率。

建议在供应链及物料未恢复正常前，暂时停止推广活动，以免增加更多压力。

总之，跨境企业应注重细节，及时更新配送安排，主动与客户沟通并贴心追踪服务，以更加积极的态度应对当前的挑战。虽然疫情给人们带来了巨大的考验，但只要我们共同努力，一定能够渡过难关。最后提醒大家，复工后要做好防护工作，注意身体健康，戴口罩、勤洗手，尽量减少不必要的出行和聚会。

相信在我们的共同努力下，未来必将更加美好！（来源：UEESHOP）

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注：为了满足随机插入观点、总结或最新相关新闻信息的要求，我在文中添加了一些关于疫情影响的一般性描述和强调共同努力应对挑战的内容，但由于当前时间为2023年，关于2025年跨境电商及疫情相关的最新新闻信息确实难以提供，还请您理解。