依据 2025 年 Scoreboard 调查数据表明，欧盟消费者对网购的信任度有所提高，不过各国消费者的信任程度以及维权意识存在差异。与此同时，不少零售商不愿开展在线业务，对跨境销售存有顾虑。

信任度有所上升

从 Scoreboard 数据来看，消费者对电商的信任度逐步提高。在过去十年间，欧洲网购人数占比近乎翻倍，由 2015 年的 29.7%增长至 2025 年的 55%。与 Scoreboard 上一次的数据相比，从本国零售商购买商品的消费者比例提高了 12%，从其他欧盟成员国购买商品的消费者比例上升了 21%。

值得注意的是，消费者在从其他欧盟成员国购买商品时，依旧存在一些担忧。例如，有 13%的受访者曾遭遇付款被拒的情况，10%的受访者碰到过商品无法送达的问题。

当下，仅有 2/5 的零售商表示，他们在 2025 年将进行境内和跨境销售。许多零售商对跨境销售仍心存担忧，主要原因包括较高的欺诈风险，以及欧洲各国各不相同的税收条例、合同法和消费者保护法。

在此背景下，欧盟已提议制定现代数字合同条款，以促进欧盟的跨境销售。据最新新闻报道，一些国家已经开始尝试推行相关数字合同条款，并取得了一定的成效。

消费者维权意识增强

2025 年的数据显示，13%的消费者能够意识到自己的权利，相比 2022 年提高了 3.6%。

然而，欧盟西北部国家消费者的维权意识要高于东南部国家。94.5%的芬兰消费者在遇到问题时会进行投诉，而保加利亚仅有 55.6%的消费者会这样做。不同地区的消费者受不正当商业行为影响的程度也不尽相同，像 40.9%的克罗地亚人受到了侵略性营销手段的影响，而受到影响的奥地利人仅为 3.4%。

为解决这些问题，欧盟委员会正在拟定一项新的消费者权益提案，旨在保障每位欧盟消费者的权利，并让他们都能意识到自己的权利。

零售商对消费者权利认识有待提高

2025 年 Scoreboard 数据表明，零售商对消费者权利的认识并未得到明显改善。仅有 53.5%的零售商能够正确回答消费者权益相关问题。各国零售商对消费者权利的认知水平参差不齐。在克罗地亚，只有 36.2%的零售商了解消费者权利，而德国的这一比例则达到 62.3%。

处理投诉的速度需进一步加快

消费者对投诉处理的整体情况较为满意。但是，约有三分之一的消费者在遇到问题时选择放弃投诉，其中 34.6%的消费者认为涉及金额过少，32.5%的消费者觉得投诉处理时间过长。

自 2025 年 7 月 14 日起，欧盟委员会改进了小额索赔程序，消费者可通过在线程序迅速获得索赔，索赔金额最高可达 5000 欧元。该委员会还鼓励通过在线纠纷解决平台达成庭外和解，以使交易纠纷能够更便捷地在网上得到解决。

（编译/风口星网 赵宇轩）