遇到买家投诉导致店铺关闭：亚马逊卖家的申诉思路参考指南 店铺真实性被质疑时的应对策略及申诉建议

截至目前，我们已经梳理了多种情况的投诉申诉思路，这些思路在卖家遭遇关店后可以用来进行申诉。尽管有卖家借鉴了我们的思路，但店铺仍未能成功申诉回来。

经过询问得知，店铺是在5月29日被关闭的，6月3日的反馈显示，初次申诉并未成功。

在仔细查看POA后，我们发现其内容相对简洁，还有很多可以补充的地方。之前提供的申诉思路，确实帮助了不少卖家在一个月左右的时间里成功申诉。

今天，我们继续分享一个近期卖家常遇到的问题——因为品牌侵权被买家投诉产品真实性问题而导致的关店。那么，卖家可以通过何种思维方式进行申诉呢？接下来，我们将整理过去的申诉思路，供各位参考。

其实，申诉的方法都是类似的，主要亚马逊也会要求提交三个方面的内容：

一、问题的根源：关于物品真实性的投诉具体细节。

二、采取的解决措施：针对这样的问题，会采取什么样的措施来解决问题，也就是解决问题的行动计划。

三、防止问题再次发生的措施：未来如何避免类似问题的再次出现。

在我们之前的亚马逊申诉经验分享中，也提到过一份完整的申诉信POA通常包含五个部分：

1. 开场白，说明情况。

2. 阐述问题的原因。

3. 针对问题，提出解决措施。

4. 如何防止问题再次发生。

5. 感谢审核团队的时间，希望尽快解决，积极的结尾。

总体申诉思路如下：

原因：买家投诉产品真实性，要求提交行动计划。

思路

一、原因分析：

由于无法提供真实的品牌授权书以及发票，因此提交了开具的发票。（备注：发票开具的数量比历史销售总数还要多，例如过去卖了300个，发票可以开具400个的数量。）发票中的品名（类目+产品名称+型号+ASIN）：方便亚马逊团队快速审核。

品牌授权无法提供的原因，归结为供应商提供的授权书是虚假的，我们并未意识到产品的真实性问题。当通过买家投诉发现产品是假的后，我们已立即删除相关Listing，并终止与之前的供应商的合作。

二、行动计划：

1. 删除引起问题的Listing。在了解到情况后，我们立即删除了被投诉的产品。我们非常重视并谨慎地对待客户的负面反馈。

2. 分析所有的退货、差评及原因，并针对这些反馈提出处理意见。我们对给顾客带来的不良购物体验深感抱歉，并感谢客户的监督。在收到投诉后，我们立即联系客户并尽力满足他们的要求。以下是几位客户对产品真实性的投诉及我们的解决方案。

结合目前的售后情况，我们制定了新的售后服务体系，增加专门处理客户查询、订单发布和质量投诉的售后人员。我们会在产品页面上监控客户反馈，及时处理客户的请求。

发送申诉信的渠道和方式包括：后台直接回复、主动开Case跟进、卖家绩效回复邮箱以及Jeff邮箱。我们共耗时58天，才成功申诉因买家投诉产品真实性而导致的关店。这是去年的相关申诉思路，仅供参考。

附：可参考的申诉原文（中文版）如下：

亲爱的卖家绩效团队：

谢谢您的来信。非常抱歉我们的产品（ASIN：）对客户的真实性投诉。我们意识到自己的错误并了解到我们的产品不符合亚马逊的反假冒政策。经过深思熟虑后我们将向您发送此电子邮件详细阐述导致此次投诉的根本原以及我们为解决投诉和预防类似问题所采取的措施。关于导致投诉的详细原因包括：我们从供应商处购买的产品并非真正的品牌词产品因为供应商未经品牌授权欺骗我们称产品是真正的品牌词产品由于我们的员工缺乏防伪意识和经验他们未检查供应商提供的授权书的真实性误以为产品是真正的品牌词产品因此我们将产品与品牌词的上市相匹配造成了客户的误解关于我们的解决方案包括：在了解问题后立即删除引起问题的listing并承担相应责任删除类似产品现在我们账户中没有此类产品针对客户的反馈我们采取了以下措施分析退货差评原因并针对这些反馈提出处理意见同时我们增加了专门处理客户查询订单发布和质量投诉的售后人员感谢亚马逊和客户给予我们改正错误的机会我们会更加谨慎地审查供应商的资质确保产品的真实性再次感谢您的理解和支持我们将尽最大努力避免类似问题的再次发生并为客户提供更好的购物体验。客户反馈我们的产品控制器不够灵活，电池寿命很短，并且产品存在其他问题。对此，我们深感抱歉，并提供了两种解决方案：全额退款或重新发送产品。在与客户的沟通中，我们已达成解决方案，并立即安排员工处理。我们也向客户解释了产品的问题，并承诺将加强产品质量控制。

我们已解雇了负责采购的员工，因为他们未能仔细调查供应商的产品，导致部分产品不符合亚马逊的销售政策。我们已采取措施，加强了对供应商的调查，确保我们的产品符合亚马逊的销售政策。

未来，我们将继续加强员工培训，提高他们的防伪意识和责任心，避免类似问题再次发生。我们也将与更可靠的供应商合作，确保产品的质量和真实性。

我们真诚地寻求您的宽恕，并感谢您的理解和支持。如果您有任何问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们。