亚马逊客服卓越绩效，铸就顾客信赖好卖家风范，致力于优质服务建设2025版

对于亚马逊上的卖家而言，顾客的满意度是评估其表现的最重要因素之一。顾客绩效页面可以让您清楚地看到自己在顾客满意度方面的表现。

让我们分享一个关于国外客服的小技巧。

让顾客能够轻松联系到您是非常重要的！如果留下了联系电话，顾客的购买意愿会更高，据国外研究，大约可以提高20%！建议卖家们在Details Page上公开自己的联系电话。

顾客服务绩效页面包含了以下项目的表现：

1. Perfect Order Percentage (POP)订单完成率：指订单被完美地接收、运送并完成的比率。

2. Order Defect Rate (ODR) 订单缺失率：由负面的卖家评价、A-to-Z Claim以及交易失败的比率决定，用以单一评量整体表现。

3. Pre-fulfillment cancellation rate：评估您在亚马逊上销售商品的进货率。

4. Late shipment rate 延迟出货率：准时送货是我们的承诺，订单在下订后三天或以上才被确认将被视为延迟。

5. 订单退款率：高退款率可能代表库存不足。

常见问题解答：

Q：这是亚马逊唯一的评量指标吗？

A：不，我们会使用多项内部因素来评估。但无论如何，缺失率与存货运送都是很重要的指标。

Q：什么是完美的订单？如何计算订单完成率(POP)？

A：完美的订单是没有任何A-to-z担保、取消、延迟送货、买家讯息、差评、退款或chargeback的情况。关于POP的计算，请参见Perfect Order Percentage Score。

Q：什么是订单缺失？

A：如果订单收到差评、A-to-z担保或信用卡chargeback，即被定义为订单缺失。

Q：ODR（订单缺失率）是如何计算的？

A：ODR是以有缺失的订单数量除以该段时间的总订单量。呈现为比率的数字。

Q：ODR太差，被审查了！该怎么办？

A：ODR的计算是基于过去任何一段时间的订单，但因为很多缺失在收到订单几周后才被反馈，所以我们通常统计的ODR数据是至少离现在30天的时间范围。

Q：一个订单上同时有A-to-z担保和差评，会被计算两次吗？

A：不会，一个订单仅能被计算为一次缺失。

Q：买家已收回或未经批准的A-to-z担保，是否算为缺失？

A：是的，所有的A-to-z担保都被视为缺失，因为亚马逊重视顾客消费品质，并期望所有卖家在有争议的情况下接受责任。我们想要了解每个顾客提出担保的原因，找出问题。随着时间的推移，卖家的订单量足够大时，总会有一些被认为是不公平的担保，但相对于总订单量来说，这应该是少数。

Q：什么是差评率？

A：差评率是以收到差评的订单量除以该段时间的订单总量，此数据是与订单相关的比率。这是构成ODR的三个因素之一。

Q：什么是service credit card chargeback 拒付申请？

A：当买家因为信用卡扣款问题与银行发生争议时，就会产生一个拒付申请。这样的止付通常被分类为诈骗或服务。诈骗止付是买家声称没有购买行为，这通常与信用卡失窃及盗用有关，亚马逊保证您百分之百的诈骗止付。服务性的止付则代表买家承认购买，但向单位指出他们遇到的问题。

Q：服务性的止付和A-to-z担保有什么相似和不同之处？

A：服务性的止付和A-to-z担保相似的地方在于都是买家与卖家之间发生的争议，不同的是经手此决定的单位是单位而不是亚马逊。

Q：什么是信用卡服务性拒付率？

A：服务性拒付率是以收到拒付的订单量除以该时间内的总订单量，此数据是与订单相关的比率。这是构成ODR的三个因素之一。

Q：什么是A-to-z担保率？

A：A-to-z担保率是用收到A-to-z担保的订单数字除以该时间内订单总量。我们在计算A-to-z担保时，包含买家提出的所有A-to-z担保，无论其状态。

Q：已被买家移除的差评是否会被计算在内？

A：不会，如果买家移除了差评，此差评将不再被计算在缺失率中。在买家移除后的48小时内，您可以看到您的绩效不再受到影响。

Q：什么是延迟出货率？

A：延迟出货率是指下单三天或以上才确认发货的订单数，除以该时间内的总订单量。早确认订单是非常重要的，这样买家才能在线上看到商品的发货状态。

Q：什么是发货前取消率？

A：发货前取消率是指在出货确认前由卖家取消的订单量，除以