英国消费者电商市场报告（2025）

您是否对英国消费者的差评和退货感到困惑？这份报告旨在让您更好地了解英国消费者对收货和退货的想法及喜好，以避免此类情况的发生。数据来源包括 JP Morgan、Statista、Ecommerce Foundation 等。

英国电商消费者对配送和退货的态度如下：

超过 90%的网购商品会送到消费者家中。此外，54%的消费者更愿意选择网上购物后到零售实体店自提，而不是让货物配送到工作场所，所以商家应给顾客提供更多物流选择。约 80%的英国消费者认为必须知晓所有配送进度，包括发货、收货和退货。包邮对英国消费者的吸引力比配送速度快更大，当然若两者兼具，消费者会更满意。英国消费者在网购中遇到的最多问题是配送速度，跨境电商卖家们或许应该考虑海外仓。

超过一半的消费者认为现在的退货流程比以前简单了。在 2024 年最后 3 个月里，英国消费者平均退货 3 个包裹。63%的英国消费者觉得网购商品的退货手续较为简单。现阶段，商家有必要指导和提示顾客退货流程，其中退货信息的清晰度和速度最为重要。75%的消费者希望退货单上有明确的退货说明，96%的消费者希望退款入账时能收到通知，74%的消费者希望在零售商网站找到退货信息，71%的消费者希望在电商平台的卖家页面看到退货信息，75%的消费者希望退货后能快速退款。若退货需要花钱，47%的消费者表示下次不会再购买。

消费者在退货时会有诸多担心。“没时间”仍是影响消费者退货的主要问题。他们还担心货物不能送回商家以及退款被拒。有时消费者根本找不到商家的联系方式，或者只能找电商平台调解。消费者和商家可能会因货物是否符合退货条件而产生纠纷。若退货不顺利，60%的消费者会选择不再在此处购物。75%的消费者都退过服装相关的网购商品，英国年轻消费者（18 - 34 岁）以及英国男性和城市居民更有可能退货。75%的退货与服装有关，最常见的退货原因是“尺码不对”。服装鞋帽方面，女性退货最多的是连衣裙，其次是 T 恤上衣、裤子、夹克外套、毛衣、鞋子等；男性退货最多的分别是裤子、衬衫、夹克外套、T 恤/Polo、毛衣、鞋子等。其余 24%非服装相关的退货商品，主要理由是“和期待不相符”（24%），其次是质量问题（23%）、运输过程中出现破损（16%）、送错货（16%）、和描述不符（15%）。

商家应包装好商品，并选择实惠且低损毁率的物流商。61%的消费者更偏好包裹上有退货标签。若商家能提供方便顾客重新包装的包裹，44%的消费者更有可能成为回头客。

脱欧对英国电商市场产生了影响。42%的英国人认为脱欧会对英国企业的官僚主义作风进行调整和减少，但世界上只有 19%的人认同这一点。53%的英国小型企业相信脱欧会为影响他们生意的政策带来更大的改革空间，70%的英国小型企业认为脱欧会对职业健康、职业安全、员工法规、产品标准等领域产生良好的影响。

关于脱欧是否会影响英国消费者对外国生产的一线品牌的信任，37%的消费者认为没有影响，22%认为信任度会某种程度降低，11%认为会降低很多，23%认为取决于具体商品，7%表示不清楚。

企业认为脱欧会带来机遇，但也存在担忧。英国 Mazars 公司的合伙人 Gareth Jones 表示，人才是企业最重要的资产，但脱欧会影响企业的运营模式，且可能会对英国的移民政策产生影响，进而影响企业未来吸引人才的难易度，企业日后的招人模式会有所变化。同时，脱欧对贸易壁垒意味着变化，对于电商卖家会有新的机遇，例如新的供应链和企业能够在更便宜的市场进行采购，英国甚至有可能下降甚至免除关税和一些以前欧盟强制的收费，从而使英国处于更有竞争力的位置。

The UK in a Changing Europe 的 Senior Fellow Jonathan Portes 教授认为，脱欧最迫切的影响是在用人方面，脱欧投票已经使不少想来英国的欧盟公民望而却步，这对从英国国民健康保险制度到农业等诸多领域都产生了影响。短期内，企业最担心的是协议未达成一致的风险会影响生意，此风险主要在于海关监管和零关税壁垒，而非关税本身，因为英国和欧盟之间的关税很可能还是低的，甚至是零关税。

敬请期待后续更多其它欧洲国家的电商市场报告哦！（来源：维易 SaaS）

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