2025年Ozon平台卖家沟通规范及客服沟通要点
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Ozon平台卖家沟通规范相关内容
在2025年的电商运营环境下，Ozon平台对卖家与买家的沟通有着严格规范。图片来源为图虫创意。首先是不允许的行为，这些行为会致使卖家无法继续与买家顺畅沟通，甚至可能被Ozon平台屏蔽。比如使用粗俗词汇或侮辱性言语，以及涉及性别、种族、国籍、职业、社会类别、年龄、语言、国家标志等会影响Ozon商业声誉的隐晦词语、图像、比喻和表述。像在一些交流场景中，卖家若使用带有歧视性的语言去描述某类商品的适用人群，就很可能触碰这条红线。
提供违反俄罗斯联邦法律或第三方权利的信息也是绝对禁止的。若卖家售卖的商品涉及侵权专利等违法信息，那必然会遭受平台的严厉处罚。对买家表现出粗鲁和不道德的态度同样不可取，良好的服务态度是电商经营的关键。使用侮辱竞争对手及其商品的比喻或表述，使用涉及他人商品、作品和服务质量的信息也不行。比如恶意诋毁其他卖家商品质量差等言论，会破坏平台的和谐竞争环境。
关于Ozon、商品、作品、服务、人员、组织和其他Ozon卖家品牌的负面陈述也在禁止之列。卖家不能随意在交流中说Ozon平台不好或者诋毁其他卖家品牌。与买家交换个人联系方式并提议使用其他通讯方式，收集、复制、存储、传播或以任何其他方式使用买家的个人数据，这些行为都可能引发安全风险和隐私问题。向买家提供有关商品、作品、服务的不准确信息，在商品、作品、服务的消费特性方面误导买家，这会严重损害买家权益，影响卖家信誉。在Ozon上宣传和提及第三方资源、组织和其他Ozon卖家，包括指向Ozon以外的外部资源链接、地址、电话号码等，也不符合平台规定。
而在客服沟通规范方面，卖家要坚持商务风格的沟通方式。礼貌和尊重是商业通信和良好销售的基础。这就如同在现实商业场景中，礼貌待人能吸引更多顾客。请尽量使用通顺规范的语言。若对自己的表达用语不自信，网络上有许多免费的快速文本检查服务，比如Grammarly等工具能帮助卖家检查语法错误等问题。
请只表达积极的情绪。让人愉快的理由有很多，例如买家下了订单、留下了好评或获得了折扣。即使发生某些状况，也最好不要扩散负面情绪，而要设法弄清状况并提供帮助。若您的知识和经验不足，不妨建议买家联系Ozon客服。如果您认为买家发送垃圾信息或言行不雅，您可以在对话框中进行举报。请提供仅符合卖家合同条款、客户要约（包括知识库）和消费者权益保护法的信息。若合同或客户要约中规定了与法律不同的程序，则以该文件中指出的条件为准。请注意，接受买家退货的期限可能大于法律规定的期限。避免使用大写文本、过多的标点符号和表情符号，保持简洁明了的沟通风格。
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