Tiktok工单处理指南：商品上架操作详解Tiktok 2025版

在TikTok Shop上开店的商家不仅要严格遵守运营规则，更需打造积极的购物环境。为确保TikTok Shop的管理措施公正透明，平台特别制定了《TikTok Shop跨境商品差评规则》。该规则适用于所有在TikTok Shop（马来西亚/菲律宾/越南/泰国/新加坡）发布商品的跨境卖家。

一、概述与导言

制定《TikTok Shop跨境商品差评规则》的主要目的是在TikTok Shop营造积极的购物环境，提供良好购物体验，赢得消费者信任。所有跨境卖家必须遵守本政策和TikTok Shop商家服务条款。

二、规则适用范围与定义

《TikTok Shop跨境商品差评规则》涵盖了所有跨境卖家和在TikTok Shop发布的商品。其中，商品评价是指用户对某一商品的意见或反馈，而商品差评则是指用户对商品给出1或2星评价。还有商品质量相关差评和安全相关差评等定义。

三、高差评商品的处罚

TikTok Shop致力于为用户提供可信赖的购物体验，跨境卖家必须确保所发布的商品质量上乘，广告宣传与实际商品一致，避免误导用户，遵守所有适用法律，并及时为用户提供专业礼貌的用户服务支持。若发布的商品在60个自然日内收到大量差评，跨境卖家可能会受到平台处罚的约束。处罚标准因评论类型和内容而异，包括安全相关差评的处罚标准和质量相关差评的处罚标准。

四、申诉流程

若跨境卖家违反了平台政策，可通过卖家中心了解详细的违规情况并提交申诉。TikTok Shop将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。申诉规则包括：针对一个罚单，卖家最多可以提出两次申诉，第一次申诉必须在平台处罚后的30个自然日内提出，第二次申诉可在第一次申诉被驳回后的15个自然日内提出。若卖家申诉成功，平台将取消罚单关联处罚并恢复被撤销的权限。

TikTok Shop拥有全权决定权，对于所有决策具有最终决定地位。一旦第二次申诉被驳回，该决定将成为最终决定，不会再有更改的余地。需要注意的是，超出申诉时限后提出的任何申诉将不再受理，因此卖家必须及时提出申诉。

在申诉过程中，卖家需要详细解释其申诉的理由，并提供相应的证据支持。这些证据包括但不限于证明材料、凭证等，以证明商品不存在安全风险或问题。卖家还需要提供符合性声明以及由第三方权威检测机构出具的安全相关检测报告。

卖家也需要说明为防止差评率进一步上升而采取的纠正措施，例如提供清晰的商品使用指南、上传商品尺码表或其他相关信息，并解释未来将采取的行动以防止类似事件的发生。

卖家有义务收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。TikTok Shop保留在必要时更改上述申诉规则的权利。

TikTok Shop对假冒商品采取零容忍态度，所有在TikTok Shop销售的商品必须为正品。该《TikTok Shop反假货规则》旨在营造良好的购物环境，提供值得信赖的购物体验，并保护品牌和权利所有者的利益。

该规则适用于在TikTok Shop销售的所有商品，并与《TikTok Shop知识产权规则》同步实施。依据商家服务条款（英国、马来西亚、新加坡、菲律宾、泰国、越南），对于违反此规则的卖家，TikTok Shop可能会采取违规管理措施。

卖家在TikTok Shop发布、售卖商品时，需严格遵守相关法律法规，确保不销售假冒商品。在遵守规则的卖家还需注意此规则并非详尽无遗，也不能作为法律建议。如有疑问，建议咨询法律顾问。《TikTok反假货规则》会定期更新，卖家应定期查看以确保遵守规则。

对于假冒行为，TikTok Shop采取严格措施。包括宣传或销售假冒商品、展示未经授权的品牌名称、商标或标志等行为都将受到相关违规管理。基本要求是只为买家提供可靠、安全的购物体验，与制造商、品牌所有者等合作防止假冒商品影响购物体验。卖家在发布商品前需获得品牌所有者的授权，并提交品牌授权书。

在违规管理方面，TikTok Shop有机制和流程来防止销售假冒商品。如怀疑商品为假冒商品或收到权利人举报，TikTok Shop有权立即采取行动。调查过程中，如收到正式通知和证明文件说明商品为假货，或卖家未在规定时间内提出有效申诉等情况下，商品将被视为假冒商品。

对于违规的卖家，TikTok Shop会根据相关政策和商家服务条款采取违规管理措施。这些措施包括删除侵权商品、限制账户、终止服务等。卖家应注意重复违规将面临更严重的处罚。TikTok Shop有权向相关监管机构起诉违规卖家，并提供相关信息。

在申诉方面，卖家需按照流程提供必要的证据和资料来证明其商品的真实性，以争取恢复账户或解除限制。若TikTok Shop平台察觉到卖家或达人有违反其政策的行为，将会通过电子邮件进行通知，并在卖家中心发出违规提醒。

如果卖家或达人对平台采取的违规管理措施持有异议，可以通过卖家中心提交申诉工单进行维权。在商品被下架或收到用户举报后，卖家或达人需在规定时间内提供必要的支持材料。TikTok Shop在收到工单后将进行详细调查，并在适当情况下进行纠正。

申诉的具体规则如下：

1. 卖家首次申诉机会在处罚后的30天内，若首次申诉被驳回，可在15天内再次提出申诉。

2. 达人可在受到违规管理措施后的30天内首次提出申诉。

3. 若申诉成功，平台将取消所有处罚并恢复卖家/达人的权益。

4. 若卖家或达人选择放弃申诉权或无法提供有效的证明文件，将视为申诉失败。

5. TikTok Shop有权自主决定是否受理申诉，若超过规定的时限提出申诉，将不被接受。

在申诉期间，卖家需负责准备并提交所有支持性文件，用以证明其业务和交易的真实性。这些文件包括但不限于品牌授权、采购证明（如商业发票、合同、品牌方采购订单等），以及由第三方实验室或主管机构出具的检测报告。卖家不得编辑修改文档，尤其是删除定价等保密信息，提供篡改或具误导性的文件将被视为违反规定。

TikTok Shop将依据《商家服务条款》和本规定对违规账户采取进一步的违规管理措施。若发现平台对卖家的违规管理措施存在误判，应明确说明原因。需向TikTok Shop提供可能需要的任何其他材料或信息。

重要的是，提交申诉并不意味着一定能够成功，TikTok Shop在收到申诉后会结合额外材料或卖家提供的解释对实际情况进行深入调查。

对于发现的假冒商品，TikTok Shop将采取严格的管控措施。若经调查确认商品不属于假冒商品，将撤销对商品或卖家的违规管理措施。销售假冒商品的卖家必须按照《买家订单取消、退货和退款规则》（针对马来西亚、英国跨境和东南亚跨境）向买家进行全额退款。

TikTok Shop鼓励权利人和用户举报疑似假冒商品，知识产权权利人或其授权代表可以按照规定的流程举报知识产权侵权。在处理知识产权侵权期间，TikTok Shop还可能要求权利人/授权代表提供额外的信息。若缺乏必要信息，可能导致举报不成功。

关于TikTok Shop商家的有效退货问题，只要卖家的审核通过且用户提交的退货申请证据充足，即可认定为有效退货。当商品出现问题时，如商品与描述不符、商品有缺陷或无法使用、商品错发等情形，用户可选择相应的理由在卖家中心提出“退货/退款”申请。其中对于错发的商品、商品缺陷和商品漏发等问题都需要提供相关的支持材料。若为物流问题导致的退货，则需提供相应的物流证明材料。TikTok Shop将根据用户的申请和提供的材料进行审核和处理。

以上规则及措施均旨在保障平台交易的公平、公正和透明，同时也提醒用户在使用平台时遵守相关规定，维护自身和他人的权益。如有疑问或需要进一步的解释和指导，可随时通过卖家中心联系TikTok Shop的客服团队获取帮助。物流问题导致的用户申请和询问包括包裹丢失、空箱、误送或损坏等情况。如果用户在收货时遇到问题，可选择以下原因提交“退货/退款”申请：

1. 没有收到包裹；

2. 包裹损害。

卖家需遵守《TikTok Shop国际订单履约规则》，妥当安排发货。但有一些物流问题是由物流商所导致的。如果卖家认为物流问题是物流商所导致的，可在帮助中心提交工单，向物流商提出索赔申请。需要注意的是，卖家有责任提供所有必要的支持材料。如果TikTok Shop通过卖家申请，赔偿款项将在五个工作日内返还卖家账户。

如果用户已经确认收货，则无法选择“没有收到包裹”提出“退货/退款”申请。这并不适用于卖家诱导欺骗用户确认收货的情况。如果卖家认为用户滥用退货/退款功能，可在卖家中心选择“投诉-投诉用户”提交工单。

延迟妥投可能是由卖家或物流商所导致的。与物流相关的延迟妥投问题基于“TikTok发货”和“卖家发货”解决方案有所不同。

TikTok发货：如在规定时间的两倍内，物流商仍未妥投包裹，平台将进行调查，以确定问题是否由物流商所导致。如果确定是物流商所导致的问题，平台将通知用户提出退款申请。在这种情况下，卖家需要向用户退款，TikTok Shop随后会要求物流商承担费用。

卖家发货：如卖家选择的物流合作伙伴导致配送超时，我们鼓励卖家与用户协商，以妥善处理延迟妥投问题。卖家必须遵守《TikTok Shop订单取消，退货和退款规则》，以确保商品准时交付。

如有以下情况发生，用户可以以“没有收到包裹”为理由提出退款申请：

1. 没有收到包裹；

2. 物流跟踪信息七天内没有更新。

TikTok shop会采取以下措施：要求卖家提供相关材料，证明包裹已交付给正确的物流商；要求用户和物流商提供相关有效的证明材料，如快递面单、收据、照片或视频。

订单取消申请也可在以下情况发起：包裹在运输过程中损坏或丢失；包裹到达时封条破损或被撕除；包裹污损、破损或有其他问题；包裹空空如也。如出现此类情况，卖家可要求物流商提供确凿证据，以证明包裹配送遵循相关章程且用户已经收货。

卖家需在用户提出退货申请后48小时内答复并遵守用户所在地区的当地消费者法规。若用户依据当地消费者法规，提出有效投诉，卖方必须退款给用户，或发送替换物品并负担相关费用。

如因商品问题退货导致纠纷，卖家有责任准备并提交相关证明文件，以证实商品符合销售合约规定；准备并提交必要的安全合规标准，包括但不限于证明商品真实性的文件及运输条款。