Tiktok工单下载后的处理指南：高效解决步骤详解 2025版

TikTok Shop坚决打击假冒商品，致力于营造一个正品保障、顾客信赖的购物环境。为此，我们特制定《TikTok Shop反假货规则》（以下简称“本规则”）。

一、概述

本规则与《TikTok Shop知识产权规则》同步实施，适用于TikTok Shop平台所有销售商品。为确保平台生态的健康与安全，我们会对违反本规则的用户采取相应的违规管理措施。卖家在TikTok Shop发布、销售商品时，需严格遵守相关法律法规，确保所售商品均为正品。

二、一般原则

1. 假冒：任何未经授权，在相同商品或其包装上使用与已注册商标完全相同或近似商标的行为，均为假冒。TikTok Shop严禁发布、推广和销售假冒商品，包括在商品图片、描述、直播或短视频中显示未经授权的品牌名称、标识或商标。

2. 禁止行为：我们对假冒行为采取零容忍态度。如有以下情况发生，我们将采取严格的违规管理措施：宣传或销售假冒商品、以任何形式展示未经授权的品牌名称、商标或标志、故意模糊或隐藏品牌名称或标志、以及通过任何方式暗示销售假冒商品的行为。

3. 基本要求：TikTok Shop致力于提供安全、可信的购物体验。我们与制造商、品牌所有者、权利人、卖家和达人紧密合作，共同打击假冒商品，保护TikTok Shop买家的权益。卖家应采购、销售和履约正品，并避免对买家造成不良影响。TikTok Shop有权移除违反平台政策的商品和内容。若卖家希望发布或展示带有其他品牌商标、品牌名称或标识的商品，建议提前获得品牌所有者的授权。

三、违规管理流程

1. 识别疑似假冒商品：TikTok Shop拥有完善的机制和流程来防止销售假冒商品。我们可能会要求卖家提供文件证明，如品牌授权或商品真实性的证明文件。若怀疑商品为假冒或收到权利人举报，我们将采取行动，包括立即下架相关商品并通知卖家。

2. 假冒商品调查：TikTok Shop可能会寻求权利所有人或主管机构的支持，以便开展进一步调查。在以下情况下，商品将被视为假冒商品：收到来自监管机构、权威机构、品牌所有者、制造商或品牌所有者代理人的正式通知和证明文件；卖家收到疑似假冒商品的通知后未申诉或申诉未提供必要证明文件；卖家承认商品为假冒；第三方质检或鉴定机构检测为不合格或非正品等。

3. 违规管理措施：如卖家违反本规则，TikTok Shop将根据相关规定对卖家账户采取违规管理措施。这些措施包括但不限于删除/限制侵权商品/内容、终止商家服务条款、没收保证金等。重复违规将面临更严重的处罚。TikTok Shop有权起诉违规卖家，并有权向相关监管机构提供有关卖家账号或虚假交易行为的信息。

四、申诉流程

收集与验证业务交易文件

为确保业务与交易的真实有效性，请准备所有支持性文件。这些文件包括但不限于品牌授权证书、采购证明（如商业发票、合同、品牌方采购订单等），以及由第三方实验室或监管机构出具的检测报告。

除定价等保密信息外，卖家不得对文档进行编辑或修改。提供经过篡改或具有误导性的文件将被视为违反规则。TikTok Shop将依据《商家服务条款》及相应规则，对违规账户采取额外的管理措施。

若认为违规管理措施存在误判，请详细说明原因。请提供TikTok Shop可能需要的任何其他材料或信息。

重要提示：提交申诉并不保证申诉成功。提交申诉后，TikTok Shop将结合额外材料或卖家提供的解释对实际情况进行调查。

进一步行动与管控措施

调查结束后，如确认商品并非假冒，将撤销对商品或卖家采取的违规管理措施。销售假冒商品的卖家必须按照《买家订单取消、退货和退款规则》（马来西亚、英国跨境、东南亚跨境）向买家全额退款。

我们同时与全球的权利人和执法机构合作，对故意违反政策并对平台买家造成损害的卖家/达人可能采取法律行动。

举报假冒商品

我们鼓励权利人和用户举报疑似假冒商品。

知识产权权利人或其授权代表可以举报知识产权侵权。举报时，必须遵守4.1和4.2部分规定的流程。根据服务条款和隐私政策，我们可能会向账户所有者提供举报人的联系信息，包括邮件地址、姓名以及/或投诉的详细信息。

如果您不是知识产权所有者或其授权代表，可以通过TikTok Shop的知识产权保护中心（IPPC）进行举报，或通过TikTok Shop的举报页面进行线上举报。我们将按照标准化流程处理相关工单。具体的举报方式如下：

4.1 通过TikTok Shop知识产权保护中心举报

知识产权权利人/授权代表可以使用此中心提交知识产权侵权举报。这是一个整合平台，用于权利人保护其在TikTok Shop上销售的商品的知识产权。在此平台上，您可以提交知识产权文件、识别侵权商品、提交侵权举报并追踪处理进度。请提供IPPC要求的所有信息。缺乏必要信息可能导致调查无法充分开展，从而影响您的举报结果。在TikTok Shop调查期间，我们可能要求您提供额外的信息以协助处理该侵权举报。

4.2 通过TikTok Shop知识产权举报表格进行举报

如果权利人/授权代表无法访问IPPC，可以通过此表格在线举报侵权事宜。请提供表格中要求的所有相关信息。缺乏必要信息可能影响调查的进行。在处理期间，我们可能要求您提供额外信息。

TikTok商家如何有效处理用户退货？

只要证据充足且卖家审核通过的用户退货申请，均为有效退货。以下是处理用户退货的操作和建议原因：

1. 商品问题：若交付的商品不符合销售合约规定，用户可选择以下原因提交“退货/退款”申请——商品与描述不符、商品有缺陷或无法使用、商品错发。TikTok Shop可能会要求用户提供相关的支持材料。

2. 商品错发或货不对板：如用户发现收到的商品与描述不符、外观不一致等，可选择“商品与描述不符”或“商品错发”提出退货/退款申请。同样，我们可能要求用户提供支持材料。

3. 商品有缺陷：对于损坏、设计缺陷等问题导致的商品质量不佳，用户可以选择“商品有缺陷或无法使用”提出退货/退款申请，并准备相关证据。

4. 商品漏发：如零部件或配件丢失，用户可选择“商品或配件漏发”并提出退货/退款申请，同时提供必要的支持材料。

5. 物流问题：因物流导致的用户申请和询问包括包裹丢失、空箱、误送或损坏等。用户可选择“没有收到包裹”或“包裹损害”等理由提交退货/退款申请。卖家需遵守《TikTok Shop国际订单履约规则》，但某些问题可能由物流商造成。如卖家认为问题出在物流商，可在帮助中心提交索赔申请。卖家需提供所有必要的支持材料，如申请被接受，赔偿将在五个工作日内返还卖家账户。已确认收货的用户无法选择“没有收到包裹”为由申请退货/退款（欺诈行为除外）。如卖家认为用户滥用退货/退款功能，可在卖家中心投诉。

关于物流及商品配送问题处理规定：

如果在物流商承诺的时间两倍之后仍未收到包裹，平台将展开调查，以确定配送延误是否由物流商造成。如果问题确实是由物流商引起的，平台将通知用户提出退款申请。在这种情况下，卖家必须向用户退款，而TikTok Shop会要求物流商承担相关费用。

对于卖家而言，如果选择合作的物流伙伴导致配送超时，我们鼓励卖家与用户进行沟通，妥善处理包裹延迟配送的问题。卖家必须严格遵守《TikTok Shop订单取消、退货和退款规则》，确保商品能准时交付。

在用户未收到包裹、物流跟踪信息七天未更新等情况下，用户有权以“未收到包裹”为理由提出退款申请。对此，TikTok Shop会要求卖家提供相关证明材料，证明包裹已正确交付给物流商。我们也要求用户和物流商提供有效的证明材料，如快递面单、收据、照片或视频等。

关于包裹破损或丢失的问题，若订单在运输过程中损坏、丢失，或存在封条破损、污损、空空如等情况，卖家可以要求物流商提供确凿证据，证明配送过程符合规定且用户已收货。针对此类情况，卖家也需要遵守相应的退款处理规定。

关于退款处理，卖家需要在用户提出退货申请后的48小时内回复，并遵守用户所在地区的当地消费者法规。如果用户根据当地法规提出有效投诉，卖家必须退款或更换物品并承担相关费用。

关于纠纷处理及《TikTok Shop跨境商品差评规则》：

在TikTok Shop上开店的商家不仅需要遵守相关运营规则，还要营造积极的购物环境。为了确保TikTok Shop的管理措施公正透明，我们特别制定了《TikTok Shop跨境商品差评规则》。该规则适用于所有在TikTok Shop（马来西亚/菲律宾/越南/泰国/新加坡）发布商品的跨境卖家。

《TikTok Shop跨境商品差评规则》旨在营造良好的购物体验和赢得消费者信任。所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家都必须遵守本政策和TikTok Shop商家服务条款。该规则中详细定义了商品评价、商品差评、商品质量相关差评、商品安全相关差评等术语，并明确了相应的处罚标准。

为了确保用户购物体验的满意度，跨境卖家必须确保所售商品的质量上乘，广告宣传与实际商品相符，避免误导用户、使用绝对性词汇或夸大商品用途或功能。跨境卖家还需及时高效履约订单，提供礼貌专业的用户服务支持，并遵守所有适用法律。

TikTok Shop会定期评估所有发布商品的用户评价情况。如果卖家发布的商品在60个自然日内收到大量差评（具体门槛由TikTok商店合理确定），可能会受到平台处罚的约束。处罚标准因评论类型和内容而异，对于安全相关的差评，处罚可能会更为严厉。

安全相关问题差评频发

对于在TikTok Shop平台上出现的安全问题，我们高度重视其严重程度以及给客户带来的后果。为了维护平台的健康秩序，我们针对卖家可能面临的安全相关问题采取了一系列处罚措施。

处罚措施包括但不限于：冻结或锁定受影响商品，使卖家无法编辑或重新提交以进行销售。根据违规的严重程度，我们会对卖家扣除6-24分的违规积分。

除了安全相关的差评，我们还对商品质量进行严格监控。平台根据卖家的差评率采取了两个层级的处罚措施。初级处罚是向卖家发出正式警告，要求其改善商品质量。若卖家未能改善，我们将升级到第二级处罚，冻结受影响的商品，使其无法编辑或重新提交销售。

除此之外，TikTok Shop还保留对高度相似商品进行禁止销售的权利。在任何时候，我们都有权采取我们认为必要的任何其他处罚行动。如果卖家违反了跨境商品差评管理政策，我们还将根据其服务条款对其账号采取进一步的处罚措施。值得注意的是，重复违规将导致更严重的处罚和更高的违规积分。

对于跨境卖家而言，如果认为自身受到的处罚存在误判，可以通过卖家中心提交申诉。申诉过程中需要解释申诉理由，并提供相关证明或证据，如符合性声明、第三方权威检测机构出具的安全相关检测报告等。卖家还需说明为防止差评率进一步上升而采取的纠正措施，包括指导用户正确使用商品的插图、上传商品尺码表或任何其他信息等。

请注意，卖家有责任收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。TikTok Shop保留在必要时更改上述申诉规则的权利。我们的决定均为全权决定，第二次申诉被驳回后，该决定将作为最终决定。超过申诉时限的申诉将不予复审。