疫情期间跨境人必知要点！

因近期爆发的冠状病毒疫情，我国全国范围内的供应链和物流网络受到了一定的影响。在春节假期延长之后，众多订单处于待发货状态，客户服务也可能面临延迟的情况。

为了确保顾客的购物体验质量，我们建议与客户保持紧密的沟通，明确他们的期待。Facebook已经联合第三方机构准备了一系列建议和消息模板，供电商客户参考使用。

一、首页提示

我们的物流和供应链网络在短期内受到疫情影响暂时关闭。我们正从XX月XX日起迅速处理订单，但您的订单可能存在延迟。请访问“我的账户”链接查看最新情况。客服服务将于XX月XX日恢复正常。

二、关于发货信息页面

同上，为了通知用户发货延迟情况，在“Shipping Information”页面和商品页面中的发货时间需要更新。如果商品页面有显示预计发货时间，应立即更新为更长的预计时间，如7-10个工作日或1-2周等，具体时间视卖家实际情况而定。

三、给客户的未发货订单邮件模板

主题：关于您的[公司名]订单——发货延迟通知

亲爱的[客户名]，

感谢您在下的订单。

由于我们的物流和供应链网络在中国受到疫情影响暂时关闭，我们正在迅速处理订单，但您的订单可能会延迟发货。一旦您的订单发货，我们会发送一封发货通知邮件给您。您也可以通过“我的账户”链接查看最新情况。客服服务将于XX月XX日恢复正常。

对此造成的不便，我们深感抱歉。感谢您的理解与耐心。

祝好！

[公司名]团队

四、常见问题及回答模板（FAQs）

1. 我的订单何时能到？

由于我们的供应链和物流网络受到疫情影响暂时关闭，我们需要一些时间来处理积压的订单。我们将从XX月XX日开始处理订单。我们正在尽快为您发货，对此造成的任何延迟我们深感抱歉。您可以通过登录“我的账户”查看订单状态更新。

2. 从中国收到的包裹安全吗？

我们的客户和员工的健康与安全是我们最关心的。根据美国疾病控制与预防中心（US Center for Disease Control & Prevention, US CDC）的数据，冠状病毒在产品或包装上存活的可能性极低。目前没有证据表明冠状病毒可以通过进口货物传播。如需更多信息，请访问US CDC网站www./coronavirus/2019-ncov/faq.html。

3. 我能取消订单并申请全额退款吗？

对于未发货的订单，您可以取消订单，我们将为您办理全额退款。对于已发货的订单，您可以在这里查看订单跟踪信息（附上链接）。如果您收到货后希望退货，您可以在“我的账户”中发起退货申请。我们的客服人员将尽快与您联系。

五、其他建议措施

主动、直接且透明的沟通：在这个时期，客户可能有很多疑问并对他们的订单感到焦虑。建议直接与客户沟通，设定合理的预期，避免再次让客户失望。

缺货处理：如果因物料或产品采购不及时导致不能及时发货，建议主动联系客户并告知预计的发货时间。如果客户选择取消订单，应立即处理退款。对于缺货商品建议设为“缺货”，并且在明确恢复供应时间之前停止接受新的相关订单。

促销活动调整：在供应链和物料尚未恢复正轨前，建议暂停邮件营销和其他特殊促销活动，以减轻压力。可以准备一些促销活动在供应链和物料恢复后进行推广。

全额退款：如果客户在此期间要求退款，特别是对于未发货的订单，应立即办理全额退款。

提供折扣优惠：考虑为所有受影响的客户提供一个促销码（Promo Code），他们可以在下次购物时使用此折扣码享受优惠。

六、好消息分享

一个好消息是：据报道，2月3日上午杭州地区已经出具了首份新型冠状病毒肺炎疫情不可抗力事实性证明文件。很多人可能还不太了解这项政策，下面我们将为大家介绍这一政策的具体内容及作用。

不可抗力事实性证明是什么？

不可抗力事实性证明是商事证明领域中的一种证明行为，由中国贸促会及其授权的分、支会根据申请人的请求对与不可抗力有关的事实进行证明。该证明在全球200多个国家和地区的、海关、商会和企业中得到了认可，具有很高的域外效力。

如何开具不可抗力事实性证明？

具体开具流程需根据当地政策和规定进行申请和办理。这一证明对于部分或全部免除因不可抗力导致的不履行、不完全履行和延迟履行合同的责任具有重要意义。 希望这一政策能为受影响的商家和客户带来实质性的帮助和便利。为了应对病毒威胁，减少感染风险，并助力企业在疫情背景下履行合同的责任，保护企业的合法权益，杭州市贸促会已经启动了在线申请和线上沟通的服务流程来出具证明文件。通过这种方式，我们为企业提供更多的便捷服务。以下是企业提交相关证明资料所需提供的内容：

企业需提供下列佐证资料：

1. 由企业所在地或机构出具的证明或公告文件；

2. 与海陆空运输相关的延误、取消等通知或证明文件；

3. 出口货物的买卖合同、货物订舱协议、货运代理协议及报关单等；

4. 其他可以提供的材料。

杭州市贸促会的受理部门设在行政服务中心二楼窗口。联系方式为电话：/87008551。我们还建立了QQ群，群号为：649853525和271460801。我们的地址是杭州市解放东路18号市民中心H楼二楼。自今年2月3日起，杭州市行政服务中心及“市民之家”窗口现场业务办理暂时停止服务。为确保防疫安全，如果企业需要现场办理业务以应对紧急情况，可拨打热线电话96345进行咨询和预约办理业务。所有来访人员应尽量避免前往现场处理业务；如需亲临现场请务必佩戴口罩，并按照疫情防控工作要求进行体温检测和配合相关工作交接手续，并按照规定在大厅指定的地方递交文件。（新闻来源：YinoLink周五的出海）注：本文仅代表作者观点，不代表风口星网的立场。如有任何版权问题请联系我们。