优化海外用户800电话客服体验：突破传统IVR按键迷宫的探索与实践

无论是跨境电商大小卖家，当产品通过亚马逊电商等平台或自建站进入美国市场后，一套符合当地市场需求的英文售后客服体系是必不可少的。在2020年全球移动互联网社交媒体时代，尽管有各种客服支持渠道，如邮件、Facebook平台和在线聊天等，但在美国消费者心中，800免费电话客服联络渠道仍然是主要顾客沟通渠道，也是品牌传递消费体验的重要载体。对于注重品牌形象的出海跨境电商企业而言，高性能体验的IVR语音导航是重视800在线客服质量的第一服务细节。

传统菜单按键式IVR（语音导航）的缺陷

根据麦肯锡咨询公司2019年的研究报告，美国企业电话客服中心的传统菜单按键式IVR的最大缺点就是其容易设计成一个迷宫，导致大部分美国人不喜欢使用。这也是为什么许多美国消费者会选择直接拨通企业800电话后反复按0转人工的原因。企业需要重新思考如何设计IVR语音导航来优化客户体验。

AI人工智能自然语言的替代方案

基于AI人工智能自然语言IVR语音导航技术的运用，可以全新改观上述问题。该技术集成了语音识别、语音合成、自然语言人工智能语义解析、CRM数据库查询和顾客信息弹屏等功能，大大提高了顾客致电客服联络中心的服务体验，同时也提升了客服中心的运营效率。

以一个常见的跨境电商客服场景为例，当顾客通过800电话客服智能系统致电时，系统会直接欢迎顾客并询问需求，无需使用迷宫式按键菜单。顾客可以直接口头表述自己的需求，如咨询产品安装、查询退款状态或询问包裹物流信息等。AI人工智能IVR语音导航系统能够立刻识别语义，并将电话转到相应的真人客服代表或技术部门。客服代表的工作屏幕上会弹出客户的来电缘由和购买信息，从而针对问题高效解决。

对于客服请求量和咨询量非常大的客服外包项目，呼叫中心可以配置智能语音导航，自动查询数据后直接反馈给顾客。例如，通过接入亚马逊卖家后台、Shopify后台、物流后台等数据库，AI人工智能可以快速提供商品物流信息或退换货状态的通知。

无论是真人客服代表还是最新通讯技术应用，Callnovo的项目运营团队都致力于不断改进客服流程、提升客服通讯和系统技术，为中国出海企业和跨境电商卖家提供卓越的服务，确保为每一家“中国制造”企业在海外传递轻松愉悦的顾客体验。Callnovo专注客服外包服务多年，凭借独特的技术优势，已服务众多知名企业。其三大优势包括集成技术全球前列、语种全覆盖、中国一对一服务。

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