中国跨境电商战疫”指南三篇：网站运营与客服策略深度解析——飞书深诺出品

飞书深诺连续发布了《中国跨境电商战“疫”指南（一）》、《中国跨境电商战“疫”指南（二）：供应链物流深度解析》和《中国跨境电商战“疫”指南（三）上篇：现金流影响分析》，受到了从业者的持续关注。我们将继续与广大跨境卖家共同守护中国跨境电商产业。近期国内疫情数据不断向好，但海外防疫形势却日趋严峻。我们建议卖家加强与顾客之间的信息沟通，积极关注顾客体验与顾客担忧，提升客服能力加以应对。为此，飞书深诺将继续深度分析疫情之下的跨境电商。

我们将通过如下框架来考察疫情如何影响顾客体验、顾客担忧和卖家客服：

01. 疫情追踪

2月27日，钟南山院士表示，有信心在4月底基本控制国内疫情。随着疫情的逐渐好转，广东、贵州、云南、山西等地均已下调了应急响应级别。上海医疗救治专家组组长张文宏则表示，目前情况有所好转，但仍不能掉以轻心。虽然国内疫情不断改善，但海外部分国家的疫情却出现了爆发。近日，韩国、日本、意大利等国新冠病毒感染人数大幅上涨，疫情防控形势严峻。截至2月28日上午，韩国累计确诊人数已达到2022例，成为中国之外感染人数最多的国家；日本本土确诊病例200例（不含钻石公主号邮轮）；意大利确诊病例650例。中东地区疫情也有扩散趋势，伊朗确诊病例快速增加，黎巴嫩、以色列、巴林、科威特、伊拉克、阿曼等国也出现确诊病例，形势不容乐观。境外疫情的爆发，对跨境电商产生了一定的影响。已有跨境卖家表示，随着日韩意等国疫情的爆发，跨境订单量已有一定的下降；另有媒体报道称，意大利邮政已停止了邮政小包的派送业务。有德国官员表示，由于新冠肺炎病毒可能在欧洲流行，柏林可能封城或部分封城，届时，消费者恐慌情绪或将迅速蔓延。

02. 面临问题

顾客体验下降与担忧增加，使客服遇到难题疫情爆发后，在防疫措施强化和疫情信息激增的环境下，不少跨境电商消费者做出投诉/差评、拒收/退货、暂缓下单等决策，对跨境电商卖家的经营造成不利影响。我们研究发现有三类问题对造成上述现象有很大影响：1）商品缺货、物流迟滞等导致的顾客体验下降；2）海外失实报道和顾客认知偏差带来的顾客担忧增加；3）由前两者共同导致客服应对危机遇到难题。

1. 顾客体验下降

疫情持续至今，国内防疫措施依然严格的海外各国也陆续提升了防疫等级。受此影响，跨境电商卖家必须面对商品缺货和物流迟滞等问题，如果处理得不够得当，很容易使顾客体验下降，继而显著增大客服工作的压力。调研显示，本次疫情中，部分跨境电商卖家存在商品缺货但未及时调整下架，和物流迟滞但未充分提供信息等处理不当的问题。▍商品缺货但未及时调整下架部分卖家经营的SKU众多，可能有部分SKU已经缺货但未及时在网站下架，误导消费者做出下单购买的决策。当消费者购买了这些缺货SKU，卖家却无法发货，就很容易导致顾客投诉增加，增加客服进行解释和寻求谅解的工作量，也会降低网站的评分和排名。▍物流迟滞但未充分提供信息疫情爆发后，境内或跨境物流受人手不足、检疫措施增加等影响，出现了延迟运达或无法运达的情况。如果卖家未在网站上显示物流环节的客观限制、物流公司的说明公告、物流延迟或无法运达的解决方法，消费者很可能在缺少上述信息的情况下，将责任归因给卖家，导致客服工作难度增加，也可能造成网站差评率和商品退货率上升。差评将导致网店评分下滑、信誉降低，继而产生一系列不良后果：一方面，容易被支付机构冻结账户，导致无法提现；容易造成广告账户评分变低，使广告成本上涨，甚至无法继续投放广告，最终造成店铺流量下降。由于退货的物流成本通常由卖家承担，退货率上升将直接增加卖家成本和减少实际成交金额，加剧卖家的业绩压力和现金流压力。

2. 顾客担忧增加

疫情爆发后，相关信息激增，其中难免夹杂着一些失实的声音。同时消费者自身对新冠病毒与疫情的认知也存在偏差。失实报道与偏差认知的共同作用下其言论很容易引起海外消费者恐慌需要卖家客服进行大量的解释安抚工作一旦回应不及时消费者很可能会放弃购买或要求退货直接导致经营业绩下降

3. 客服应对危机遇到难题

如上文所述顾客在体验下降和担忧增加时第一反应往往是寻求客服支持。因此卖家需要通过优质的客服及时消除顾客担忧提高顾客购买体验。根据调研我们发现本次疫情期间部分卖家的客服在应对危机时遇到一系列难题具体表现为：1）人手不足；2）应对类似突发事件的经验不足；3）统计数据不足。▍人手不足客服人手不足主要是由工作量增加和工作效率下降两个原因导致：1）问询/拒收/退货上升工作量增加疫情爆发之初由于一些国外媒体的夸大报道疫情的危害和负面影响被应对策略

为了更好地向消费者传递及时、正确、充分、积极的消息，以改善顾客体验并缓解顾客担忧，进而减少损失，我们建议对网站和客服进行全面优化。以下为具体的策略方案：

一、网站优化

1. 调整在售SKU信息

针对品类和SKU信息的问题，我们提出以下四点调整建议：

（1）缺货商品处理：对于无货可卖的SKU应及时下架，对于库存较低的SKU，可考虑降低库存销售速度，避免快速售罄进入假期模式。

（2）替代商品处理：若找到有可靠货源的替代SKU，应立即完善相关信息，如更新店铺首页推广信息并开展优惠活动。若替代SKU的品类与店铺经营品类差异大，还需调整店铺整体标题、介绍和关键词等。

（3）积压商品处理：对于SKU数量多的卖家，可积极促销积压商品，如与热销商品绑定销售、购买赠送礼品/积分等，以维持店铺流量和销售收入，减轻库存成本压力。

（4）疫情期间商品细节调整：利用商品筛选器、商品标题中的核心卖点等进行调整，如突出在售SKU的现货优势。

2. 调整店铺及商品信息

（1）强调本地发货信息：在条件允许的情况下，提高海外仓发货比例并强调本地发货信息，强化网站的本土化设置。

（2）提供商品安全性说明：若无法充分强调本地性，应提供商品安全性说明，包括引用官方声明和强调海关检疫程序等，以增强消费者信心。

3. 调整物流提示信息

（1）延长相关期限：在物流信息页面提示相关期限的延长，包括备货期和妥投期等。

（2）说明情况为客解忧：卖家应将物流系统的实际情况尽可能地告知消费者，包括可能的影响、备选方案和退换货政策等。

（3）完善退换货政策：提供明确的退换货政策和流程说明信息。

（4）关注海关政策：持续关注国内外海关政策的变动并做好应对措施。

二、客服优化

1. 提升人工客服效率

（1）工作优化：使用智能系统解答重复问题，将人工客服集中在重点客户上。同时加强售前和售后服务。

（2）人员培训：进行在线培训使客服了解疫情相关信息和应答话术。

（3）模板准备：准备解释模板并通过邮件等方式发送给客户以消除疑虑。

2. 引入智能客服系统

（1）智能回复：设置回复模板以实现24小时回复。

（2）智能推送：自动推送网页更新的商品、物流、促销信息，并通过在线客服系统与用户沟通。

（3）数据统计：通过智能系统统计用户及其问题标签，实现精准应对和千人千面的服务效果。

三、辅助性策略

使用Google Trends等工具可以分析消费者搜索趋势和需求变化，帮助卖家制定更符合市场需求的策略。这也有助于及时了解市场动态和竞品情况，以便更好地调整自己的营销策略和产品优化方向。通过这些综合策略的实行，我们将能更好地为消费者提供及时、正确、充分、积极的信息，以提升顾客体验和减少损失。Google Trends能够追踪特定关键词或话题在一段时间内的搜索趋势，进而反映出大众对该话题的关注程度。通过这次疫情，我们能够观察到不同国家和地区的消费者对于疫情的关注度变化，并为卖家制定和调整相关策略提供重要参考。在疫情期间，流量可能会有所下降，卖家可以利用这段时间进行系统性优化，如提升网站或APP的打开速度、优化SEO策略，甚至建立新的站点。针对产品页面进行优化也是关键，如突出核心关键词、强调本地化内容等。针对疫情期间的物流问题，WHO已经发布了官方声明，电商卖家可以引用这些声明，为消费者解答疑惑并提升消费者的信任度。各大媒体平台也提供了应对疫情的客户服务建议和营销策略操作指南，特别是针对跨境电商业者。建议卖家密切关注这些信息并积极应用。这次疫情揭示了提升信息化和自动化水平的重要性。同时我们也提供了一些建议和工具帮助卖家应对消费者疑虑和物流问题。我们附上最新的跨境物流变化情况信息供卖家参考，并提供了Wayfair入驻页面的链接供卖家获取更多信息。欢迎所有反馈和建议，让我们共同应对挑战。