干货！2025年跨境电商客服必备技能

【编者按】巴西物流对速卖通卖家来说至关重要，尤其是客服的角色在其中起到的作用日益显著。良好的客服技巧能有效提升巴西物流满意度并减少纠纷。现在让我们跟随风口星网的小编一同了解速卖通大学讲师李俊峰的建议。

巴西是速卖通的重要市场，但巴西物流一直是卖家们面临的挑战。针对这一问题，阿里巴巴速卖通大学特地开设了关于巴西物流现状与物流方式优化的课程。这次课程主要分为四部分，这是第三次分享。本次分享将聚焦于客服技巧，旨在提高客户在物流方面的满意度并减少纠纷的发生。以下是课程的主要内容：

一、从订单环节优化客服服务

为了减少纠纷并提高物流表现能力，客服在订单环节就需要注意多方面的细节。具体来说，要做好客服工作，需要注意以下几点：

1. 针对平台验款与资金未到账环节，巴西买家偏爱使用Boleto付款，但这种方式的付款时间较长，需2-7天。只有在Boleto或其他付款方式成功到账后，再发货。

2. 发货前准备中，对于商业快递或大额邮政包裹，务必向客户索要税号。要了解巴西海关的关税情况。对于发往巴西的商业包裹，建议使用邮政渠道，并避免被认为是商业行为的包裹。

3. 针对物流运输途中或超时的情况，巴西客户通常期望的收货时间是60天。一旦超过这个时间，需要积极跟进物流信息，并对每一个还未收到货的客户主动延长收货时间。

4. 对于已妥投的包裹，首先要利用第三方软件查询情况，然后进行放款和好评邮件营销。

客服在日常工作中还需要重视查询不到的订单，一般情况下要尽快退款，因为一旦被投诉，店铺会被冻结7天。针对巴西物流的三阶段跟进也要特别注意。

二、从纠纷环节提升客服质量

纠纷是客服工作中不可避免的一部分。正确的纠纷处理不仅可以避免更大的损失，还可以改善客户体验。了解纠纷处理的流程至关重要。针对纠纷的处理，主要有以下几种方式：

1. 同意纠纷：如果超过承诺的物流时间，纠纷提交至平台后，一般会判卖家责任，因此要谨慎设定承诺时间。

2. 拒绝纠纷：如果客户以查不到跟踪信息为由提起纠纷，首先要进行核实。一旦证实，应立即退款，以避免平台裁决导致的店铺冻结。

针对不同类型的纠纷，如未收到货、收货后与约定不符等，都有相应的处理方法和心态建议。例如，对于因海关扣关导致的纠纷，需要提供相应的扣关证明或物流公司的官方证明。

三、提供物流相关客服模板参考

为卖家提供物流相关客服模板参考，包括售前、售中、售后、纠纷处理以及申请修改中差评等方面的建议。例如，在售前要热情招呼并清楚介绍产品；售中要注意索取税号、提醒付款和到货时间；售后确认货物送达后再请求确认和好评。针对纠纷处理，提供应对模板。对于联系不到买家的情形，可以尝试使用what’s app、Facebook、skype等方式，但要注意时差问题。

客服工作是一种修行。卖家需要让客户感觉他们在赢，这样才会有更多的回头客。希望每位客服都能通过这些技巧改善物流表现并提升客户体验。（整理/风口星网 李宇航）