风口星大会：欧洲网购达人现场深度剖析购物体验心得分享大会

【编者按】：由风口星网主办的2015中国（厦门）跨境电商大会刚刚落下帷幕。其中由Kary主持的一场对话环节尤其引人关注，来自意大利的Davide，法国的Romuald和西班牙的Gonzalo三位网购达人，围绕“欧洲网购达人眼中的中国制造”这一主题进行了深入交流。以下是本次对话的整理摘选：

Romuald（法国）：我从事物流和船运工作，今天想分享一下个人关于网购的观点。

Davide（意大利）：我主要从事市场营销工作，为一家比价公司服务。

Gonzalo（西班牙）：我主要从事国际贸易，今天的对话中我会分享个人的网购经验，尤其是在网购时的期望和关注点。

Kary：欢迎各位。你们经常访问哪些网购网站？为什么会喜欢去这些网站？

Romuald：我会根据产品类别选择特定的网站，例如eBay主要购买配件和一些耐用产品，还有家具、装饰、服装以及娱乐产品。亚马逊主要用来买书。

Davide：在意大利，我主要使用亚马逊和一些小型零售商的网站，他们也有在线平台。

Gonzalo：在西班牙，我不会特别选择一个网站，我会选择价格最好、评价最好的任何网站。

Kary：在线购买一般买什么商品？

Gonzalo：我帮家人购买，如宠物用品和特定节日的礼物。

Romuald：我会在网上购买智能手机、平板电脑及配件。我会对一些品牌有特别的忠诚度，并会特别购买这些产品。

Kary：大家在线购买的频率如何？是每月、每周还是一年几次？

Davide：我一个月会在线购买一两次电子产品。

Romuald：我至少每月购买一次，通常购物金额在100欧元以上，尤其在圣诞节等大促季节，购买频率和金额都会增加。

Kary：你们会在什么时间购买？上班期间还是业余时间？

Gonzalo：我通常在晚上购买，因为我会比较价格。大部分下单购买的时间是在午饭前，这时办公室大多数人会离开去吃午餐。

Kary：你们对价格敏感吗？

Gonzalo：由于西班牙目前的经济状况，我们在购物时非常注重价格。

Davide：我会去看产品的评价，但由于语言是中文，这对我来说是一个障碍。我还会与店家沟通，看他们是否有微信账号。

Kary：决定购买中国商品时，你们会考虑哪些因素？

Davide：我会看商品的销售数量和评价，还会与店家沟通。如果价格较高，我会花更多时间研究和等待更合适的价格。

Romuald：如果产品的图片没有特色或者具体产品的描述不够专业，会影响我的购买决策。但对于中国生产的产品质量和品质的不断改进，我还是持肯定态度的。对于一些收入较低的人群来说，中国制造的智能手机等产品是一个很好的选择。

Gonzalvo：我们需要更多的产品，就是本地化的产品。因为厦门也是一个很好的购物的地方，有很多便宜的东西。我们也希望能够找到一些新的选项。但是这个产品是要有好的质量，而且这个品牌是一个好的品牌。比如说ZARA产品质量还行，价格也还行。他们销售得很好，因为品牌很好，客户体验也很不错。如果想在欧洲市场做的话，还要做产品，还要做客户体验，品牌提升。

Romuald：语言问题，这个很明显。因为从中国卖家那里买的话是一个很好的选项，从平台上买，如果有问题就可以跟平台客服沟通，而且他们可以跟我们用当地语言去沟通。

Kary：你觉得什么是一个好的客服？

Romuald：一个定制化的服务。可以满足客户个性化的需求，给他们量身定制，对中国卖家来说是有很大的优势，特别是在成本方面，要投资更多的是服务本地化的方面。

Davide：我从意大利和中国网站上买东西，确实标准很不一样。如果想要进入本地市场需要好的客服，用当地的标准，而且用本地的这些店铺的工具，销售量会很好。

Gonzalvo：说到本地化，在西班牙，我们跟南美国家讲的是一样的语言，但是西班牙和南美并不是一样的。

Kary：所以价格还有好的客服是非常重要的。能不能跟我们讲一讲，印象最深刻的一个网购经验？跟我们中国卖家来分享一下，或者是糟糕的网购经验。

Romuald：在速卖通上的网购经验还是非常好的，我非常满意。跟卖家直接用英语沟通，整个过程还是非常顺畅的。但不是所有法国人都可以做到这一点，这个卖家一直在跟我保持沟通，而且准时发货，发货之后就提供货物的追踪服务，还会问我有没有收到包裹，是否满意。

Gonzalvo：我喜欢山地骑车运动，有次从英国买山地车，那是一个英国的零售商在卖。因为我非常着急，马上就要山地车，而我当时选的货运方式是慢速的，我就问他们能否尽快发过来。他们看到我在他网站上买了很多东西，是老顾客了，所以他们给我免费安排了快递。他们给我提供了很灵活的选项，而且带来了更好的用户体验。所以下一次我就根本不会考虑价格，因为我知道有什么问题他们都会帮助到我。而且我买轮胎的时候都可以看到是谁来安装这个轮胎。这个是非常人性化的。

Davide：我最好的一个网购体验是在我买一个服装的时候，但是我当时不知道应该买多大的服装，所以我就跟卖家联系了一下。他们说会调整一下这服装，后来把服装寄来，还包括所有服装的配饰。

Kary：这确实是一个非常好的体验。如果把欧洲的卖家跟中国卖家相比的话，他们有什么优势？

Romuald：我觉得货运费是比较低的。还有发货也是很快的，客服也是还不错。我跟Gonzalvo有类似的体验，从中国卖家那里就得不到了。如果是一个很重要的东西，我通常会选择欧洲的卖家。

Gonzalvo：我觉得欧洲卖家的优势就在于客服达到标准，提供个性化的服务，这个在欧洲是很常见的。可能在中国卖家就不一样了。

Davide：意大利的卖家都会把他们的联络信息展示出来，同时他们通常会有一个网站，有任何问题的话，如果是最糟糕的情况下，还可以去线下实体店去说你的问题。同时还会有非常严格的规则，是关于消费者保护的。而这些规则对外国卖家就不适用了。意大利的卖家会更安全，如果从外国卖家或者中国卖家去买的话，当出现问题的时候，需要支持的时候可能就不那么容易了。

Kary：最后一个问题，你对我们中国卖家有没有什么话要说的？比如说帮助他们去改善他们的服务或者是改善他们的产品？

Romuald：我觉得首先退货是非常重要的，对网购人来说非常重要，这样才可以退他们的产品。因为他们也不想自己买单去做一个跨国退货。还有一个消费税的问题，因为有时候当这个货到的时候还要付消费税。

Davide：确实要提供一个解决方案，比如消费税，关税的问题。有时候你自己付了这个税，然后你找客服去退这个税，他就会跟你说，你看我们这个条款我们是不负责这个税的。我觉得他们应该在关税和消费税方面说得更明显一些。

Gonzalvo：价格要有竞争性，物流快，还有清关的时候如果没有经验，最后的体验造成很差的话，不管你最后买的是多么价廉物美的好东西，那我们会觉得这个体验也是受到了影响。（整理/风口星网 李宇航）