应对增多的产品评论与随之而来的差评如何处理？

对于任何一位在亚马逊平台经营的卖家来说，遇到都会是一项艰巨的挑战。会直接影响到产品的整体排名、品牌声誉以及潜在客户的购买决策。但差评也是无法避免的现象，因为每位买家的期望都有所不同，不可能有产品能满足所有买家的需求。那么，当遇到差评时，我们应如何应对呢？

过去，亚马逊允许卖家对评论进行回复，以此解释并降低差评对商品页面的影响。这一功能为卖家提供了一个与客户交流的平台，可以向未来的客户展示品牌对客户反馈的重视，并致力于改进产品和提升客户体验。亚马逊在2020年12月取消了这一功能，这让卖家在处理差评及其引发的问题时感到束手无策。

亚马逊随后推出了“联系客户功能”，这一更新功能允许卖家通过模板化的电子邮件回复差评。这一功能为卖家提供了一个与不满意买家沟通的机会，卖家可以选择提供更换或全额退款的模板邮件，或者请求买家提供更多信息。模板化的电子邮件虽然无法定制，但却为卖家提供了一个直接与买家沟通的途径。

任何获得一、二、三星评价的评论都有资格使用这一联系客户功能。如果评论符合条件，它将在卖家中心客户评论部分的右上角显示。但值得注意的是，只有品牌注册的卖家才能使用此功能，且只能对过去6个月内发生的差评做出回应。

直接联系客户的功能为卖家提供了最大的沟通优势。回应不满意的买家并解决他们的问题，可能会促使买家删除其差评，甚至将其更改为正面评价。由于无法删除差评，帮助客户获得更好的体验并重新考虑其差评成为卖家的最佳选择。由于亚马逊监管客户联系信息，卖家无法通过此功能以外的方式与不满的买家联系。

此功能也存在一些缺点。虽然发送电子邮件是更直接的解决问题的方法，但在信息爆炸的时代，电子邮件很容易丢失或被忽略。最重要的是，这些电子邮件是不公开的，即使卖家尽力解决差评中的问题，潜在客户也无法知道。客户可以选择拒绝来自卖家的所有通信。

使用联系客户功能发送回复的步骤相当直观。卖家需要在亚马逊的卖家中心选择Brands，然后进入Customer Reviews页面。按星级筛选评论后，卖家将看到所有可能用于联系客户的电子邮件评论。如果客户选择退出消息传递，将无法联系到该客户。如果功能可用，卖家可以选择礼貌退款或客户评论电子邮件的模板。确定要发送的电子邮件后，只需点击“Send”即可。

这是管理差评的一个新方法，为买卖双方的沟通提供了更多选择。虽然其效用还需进一步观察，但从某种程度上来说，这确实是亚马逊对卖家和买家负责的一种态度。只要产品本身品质优异，大部分客户都能得到满足，剩下的少数差评也能通过这一功能得到优化。但无论如何，优质的产品始终是经营成功的关键。关于如何处理差评的问题，建议持续关注A-Lu跨境获取更多分享和深度解读。（来源：A-Lu跨境）

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