美国宠物电商巨头揭秘：超越8.5亿美元销售额，赢得购物者心的秘诀

美国宠物电商巨头Chewy的客服团队规模惊人，拥有多达450名员工，经过专业培训以深入了解顾客及其宠物需求。这一团队致力于解决顾客在购物过程中遇到的任何问题，确保顾客享受到无与伦比的购物体验。

Chewy的销售额在2016年翻了一番，突破8.5亿美元大关。更令人印象深刻的是，这家电商不仅仅提供宠物用品。Chewy采取了一项独特的措施，雇佣来自美国各地的艺术家，根据顾客宠物的模样绘制6 x 6英寸的精致肖像画，并将其赠送给顾客。

这一创新服务的背后，是Chewy对客服团队的重视。该团队通过针对顾客宠物进行提问的培训，能够更好地了解每位顾客的宠物类型和大小，从而为顾客提供个性化的购物建议，包括适合宠物需求的产品或食物推荐。顾客常常将宠物的照片发送给客服，以便他们更好地提供服务。

宠物肖像画项目只是Chewy吸引顾客的众多策略之一。Chewy的客服副总裁Kelli Durkin表示，公司的目标是让每位在Chewy购物的顾客都能享受比实体店更好的体验。Durkin强调，Chewy的客服团队与顾客建立真实、深入的联系，这是自动化的系统无法替代的。

自2011年以来，Chewy一直致力于为顾客提供优质服务。公司首先确保拥有足够的客服人员，能在六秒内回答顾客的电话或聊天请求。客服团队的增长与销售额同步，目前450人的规模是一年前的两倍，且全天候回复顾客的咨询。这家位于美国佛罗里达州的宠物电商公司在四座城市的总员工人数为3777人。

Chewy的客服团队被称为“WOW”团队，他们会向每位新顾客发送手写的感谢信，并在节日期间发送超过200万张节日贺卡。这些举措不仅激励了服务团队，也在社交媒体上获得了顾客的积极反馈。Durkin表示，许多顾客会在网上分享他们收到的感谢信和宠物肖像画。

对于宠物主人而言，Chewy的客服团队不仅仅是售后服务，更是他们的朋友和顾问。Durkin说：“宠物主人愿意花时间与我们的团队沟通，因为他们知道我们在真心地倾听和关注他们。”尽管Chewy没有透露其服务对复购率和顾客终生价值的具体影响，但Durkin表示，他们的顾客通常会变成忠诚的回头客。