黑五”网一”倒计时：出口电商卖家备战库存、物流与客服攻略，备战准备需提前做足！

对于在线零售商来说，黑五和网一带来的兴奋和潜在的意外之财几乎无人能及。仅这两天就足以证明网上购物已经成为一门大生意。

2018年，网络零售商在黑五的销售额为62.2亿美元。几天后，随着网一的日益流行，网购总销售额进一步攀升，消费者在网购上的支出达到创纪录的79亿美元。但假日购物季不止两天。11月到1月的几个星期之间的这段时间往往可以成就或毁掉你一年的利润营收。

2019年的展望证实了假日销售的重要性。德勤预计整个购物季（从11月底到1月初）的网上销售额将接近1500亿美元。为了收获一年中最美妙的购物时光带来的好处，你需要确保你的电商品牌准备好利用假期带来的在线流量增长。

那么如何做好准备呢？让我们来看看你这个旺季将要面对的3个常见的和关键的绊脚石：库存短缺、最后一刻购买和售后客服。我们将讨论你可以采用的解决方案，以迎接这些挑战。

挑战1、库存短缺

缺货是你永远都不希望面对的事情，但它是电商不可避免的弊端。你一整年都在努力避免缺货，但在节假日期间，缺货的风险可能很高，尤其会对你的业务造成损害。你不仅会失去销售，还会面临失去客户的风险，如果你不能满足他们对产品的需求，许多客户可能就不会再来了。

黑五和网一的双重打击，往往使库存短缺的可能性变得更大。如果你的在线品牌在黑五前几天或几周的生意有所起色，这一点就显得尤为重要。你也不要低估了感恩节的销售潜力。根据的数据，去年感恩节的在线销售额达到37亿美元。黑五和网一之间的周末销售额也达到64亿美元。总体而言，从11月1日到11月26日，2018年的在线销售额为585亿美元。

解决方案：提前开始假期准备。在为你的电商业务做好准备迎接假日购物高峰方面，没有什么事是过早的。你可以尽量提前开始预测，因为假期消费者开始计划和购买的时间越来越早。你还得考虑那些节后消费者，他们要么在节后寻找打折商品，要么准备花掉他们收到的作为礼物的现金。

挑战2、最后一刻购买

有条理的消费者会把假期的细枝末节处理得井井有条。精明的买家等待最佳优惠。购买礼物的客户会等到促销的最后一刻才购买。毫无疑问，最后一刻的购买是节日的主要内容。网上购物的演变导致了次日或加急发货请求的流行。买家购买没有剩余时间的产品，并希望在几天后收到产品的期望会给你的物流能力带来压力。无法满足客户对快速（免费）送货的需求可能会损害你品牌的整体声誉。

解决方案：拥抱自动化。为了实现简单而及时的执行策略，你可以在每一个可能的步骤中利用自动化来简化过程。从下订单的那一刻起，自动化可以：将订单录入到适合作为起点的仓库；给店铺分配最优惠和最具成本效益的运输选项，以满足交付时间框架；承担任何冗余或重复的任务，以更大限度地提高你的执行团队的生产力。运输过程并不只限于客户订单。库存补充也可以从自动化中受益。库存管理平台从你的销售数量中提取数据，并将其输入到预测算法中。结果会产生一个采购订单，其中包含你需要的补货数量的估计值。你无需花几天或几周的时间来制定出补货计划，而是可以立即获得。即使有一个很好的物流结构，在过程中总有一些地方你可以改进，包括自动化。黑五和网一的销售额只会逐年增加，而且只会增加，所以从今年的假日销售额中获取尽可能多的数据来帮助你了解未来的运作是至关重要的。

挑战3、售后客服

从你的网上商店完成付款并不意味着客户体验结束。即使在最初参与并从你的品牌店铺购买产品之后，客户体验也与你的业务成功直接相关。数字说明了一切：93%的消费者会再次从那些提供优质客户服务的公司购买产品；96%的消费者表示，他们会再次光顾一家提供好的退货体验的店铺；98%的消费者说送货体验对他们的品牌忠诚度有直接影响。那么你的电商业务在多大程度上符合这些标准呢？消费者变得越来越精明，他们会更加关注自己买了什么，以及自己是如何处理的。他们注意小事情，比如长时间的等待，以得到一个问题的答案，在线聊天或电话；难以理解或片面的退货或退款政策；发货跟踪延迟或不存在，或后续跟踪不一致。所有这些情况都引起了在线消费者的警惕。他们可能会将一次失误视为异常情况而不予理会，但如果你一再无法满足客户最基本的期望，就会给你的品牌留下负面印象。在狂热的假日季节，尤其是从黑五到网一的高发期，客户活动的增加给你的客户服务和物流业务增加了很多压力。解决方案：清晰而频繁的沟通。与假期到来之前制定一个计划，以解决客户活动增加的问题。查看有关销售、订购、配送、退货、换货和退款的政策。你需要使每个客服对所咨询内容的回复信息简洁明了，并且易于用户在每个销售渠道和确认电子邮件中找到。当涉及到客户承诺时，● 在每次后续交流中，无论是通过电子邮件、文本消息还是其他渠道，都应积极向客户传递详尽的信息。

频繁且透明的信息交流能够显著减少客户服务团队的工作负担，使他们能够更高效地解决问题。

对于客服团队，需确保他们不会因人手不足或工具准备不充分而无法应对假日期间的工作量激增。

● 预见到客户查询的高峰期是至关重要的，特别是在黑色星期五到网络星期一这段时间内，还有最后的货物出货日期，即12月25日之前的订单截止日期，以及之后的几周内退货率较高的时间段。

● 引入自动化系统来应对常见的客户问题和答案，并加强培训你的团队，使其能够从任何渠道，包括社交媒体，有效处理客户咨询。

● 将那些对社交媒体平台和沟通技巧了如指掌的销售代表置于社交渠道和实时聊天的最前线。

制定一套有效的假期库存管理策略，同时保证客户体验的优质性，这无疑将使你的品牌在消费者心中获得更高的认可度。

周全的计划、精确的预测和顺畅的沟通将帮助你在黑色星期五和网络星期一这两个重要的网购日里取得成功，从而推动你的品牌走向更大的发展。

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