速卖通公告：优化妥投订单未收到货纠纷处理流程指南针对2025年

近日，速卖通针对跨境贸易的优化消息引起业内关注。据报道，速卖通推出了一项关于“妥投订单未收到货纠纷处理流程”的优化通知。之前商家反馈的问题中，存在消费者在无忧标准包裹显示妥投成功后仍表示未收到货物的情况，这给商家和消费者都带来了困扰。针对这一问题，平台已经结合目的国的物流商能力，优化了处理流程。

现在，该优化流程适用的国家有德国、法国、西班牙和日本等（更多国家将陆续进行优化）。针对的是2021年8月1日零点之后创建的无忧标准订单。如果满足这些条件的物流订单出现消费者咨询或纠纷，商家可以指导消费者先联系当地物流商核实包裹情况。如果核实不成功，消费者可以向平台发起未收到货的纠纷，平台会介入核实包裹的实际妥投情况并进行责任判断。

在优化之前，消费者需要自行联系物流商获取未收到货的证明，这往往难度较大，成功率也不高。对此，商家也常常感到困扰，因为即使他们联系平台或帮助买家联系物流商，有时仍无法解决买家的求助问题，这可能导致买家流失或产生额外的损失。而现在，平台直接介入核实包裹的妥投情况，大大简化了流程。

对于消费者而言，他们无需再为获取未收到货证明而烦恼，从而避免了钱货两失的风险。对于商家来说，他们可以直接回答买家的问题，并提供有效的解决方案（可参考FAQ第4条），这提高了店铺的运营效率，商家也无需再向平台发起咨询。

关于此次优化的常见问题解答（FAQ）如下：

1. 妥投成功是否包括自提点和自提柜？

答：不包括，此次优化仅针对订单显示“消费者签收”的情况。

2. 哪些物流产品被涵盖在内？

答：仅针对无忧标准物流产品，海外仓、优选仓不包含在内。

3. 所有国家的无忧标准都有这个服务吗？

答：由于海外物流商的服务能力差异，平台会逐步进行流程优化。目前先覆盖德国、法国、西班牙、日本等国家，后期新增国家会另行通知。

4. 基于新的服务流程，商家需要做什么？

答：商家只需在消费者咨询时指导其联系物流商核实情况，如核实不成功，可向平台发起纠纷。平台会介入处理。

5. 该场景的消费者纠纷是否对商家免责？

答：该场景在平台无忧物流的免责条款内，平台会对相关纠纷进行免责处理。

（来源：速卖通官方消息，编辑：江同）