亚马逊大卖家应对与恶意差评实战课：危机处理与信誉维护之道

【编者提示】评论对于跨境电商卖家的重要性不言而喻，良好的评论能够带来订单的显著增长。但评论也被一些商家过分夸大效果，催生了“刷评”现象。为此，去年亚马逊开始对评论进行监管，全球速卖通也为卖家提供了针对恶意差评的投诉渠道，平台对评论的真实性和重要性愈发重视。

亚马逊的产品评论，既是提升销售的利器，也可能是让产品排名急剧下滑的元凶。当卖家推出新品时，买家评论能迅速决定产品的命运，对转换率的影响也极为显著。卖家要想成功，需要做到以下几点：

1. 提供高质量、能引发热门评论的产品；

2. 打造出色的产品详情页面，消除买家的疑虑；

3. 提供优质的客户服务，以获取买家忠诚度。

在掌握了上述成为合格卖家的三大要素后，我们来谈谈的问题。每个卖家都存在的致命弱点就是。亚马逊不会因负面产品评论让卖家不开心就删除它。那么，如果卖家收到了一些看似不公的，应该如何应对呢？这时就需要调查这条评论是否符合亚马逊的服务条款（TOS政策），再决定是否要寻求删除该评论。

那么，Customer Feedback和Product Reviews之间有什么区别呢？亚马逊会批准移除不良的客户反馈和产品评价。一些买家会在客户反馈中写下关于产品的，反之亦然。在这两种情况下，卖家都有权要求亚马逊删除。

至于哪些负面的Customer Feedback可以被移除，涵盖从交货、包装、产品状况到客服的问题，这些环节的评分会直接影响卖家的整体账号状况。无论是FBA还是FBM卖家，只要客户反馈只与产品相关且评分较低，卖家都有正当理由要求删除该反馈。

对于哪些产品评论可以被移除，一般的经验法则是，亚马逊通常不会删除产品评论。但如果产品评论包含Customer Feedback详细信息、与产品本身无关，或符合以下标准：不适当的内容、仇恨言论、令人反感的内容、一字的评论、促进非法行为的言论、促销评论等，就可能会被亚马逊删除。当买家对购物不满意并针对同一产品发布多个时，亚马逊也可能会考虑删除其中至少一条评论。

那么，怎样提交移评请求呢？可以通过举报辱骂行为或联系Seller Support来实现。在疯狂举报每个一星差评时，要记住亚马逊可能会或不会删除那些真正违规的评论，不要浪费时间在举报合理的上。

对于能否被改变的问题，有几个卖家认为三星或更低的评级是他们的失望之源，而其他人则认为多个二、三星级评价会被视为更真实的反馈。尝试与客户联系的前提是要明智地行事，不能直接要求客户更改产品评价，但可以通过其他方式如赠品、折扣等来获得客户的满意。回复评论区的问题不仅能让其他人看到，还能建立品牌信心。

为了减少的影响时长，卖家可以通过获取更多的评论、进行促销活动、使用sponsored product ads等手段来提高产品的曝光率和转化率。 （编译/风口星网 康杰炜）