中国跨境电商战疫”实战指南三：网站与客服深度解析——飞书深诺出品

随着飞书深诺接连发布《中国跨境电商战“疫”指南》系列文章，广大从业者对其持续关注，以共同守护中国跨境电商产业。当前，国内疫情态势持续向好，但海外疫情却日趋严峻。此背景下，飞书深诺深入研究疫情下的跨境电商局势，致力于为卖家提供策略支持。

一、全球疫情动态概览

据最新报告，2月27日钟南山院士表示，国内疫情已得到有效控制，多地已下调应急响应级别。国际舞台上，韩国、日本、意大利等国的疫情却出现爆发态势，累计确诊人数不断攀升，对全球公共卫生构成严重威胁。中东地区疫情也有扩散趋势，各国形势不容乐观。

二、跨境电商面临的挑战

疫情的全球蔓延对跨境电商产生了显著影响。随着日韩意等国疫情的加剧，跨境订单量已有所下降，部分国家甚至暂停了邮政小包的派送业务。德国等欧洲国家也因疫情流行可能采取封城措施，加剧消费者恐慌情绪。这些因素共同导致跨境电商面临顾客体验下降、顾客担忧增加以及客服应对危机等多重挑战。

三、顾客体验与担忧的深度解析

1. 顾客体验下降

疫情期间，防疫措施的强化和疫情信息的激增，使得部分跨境电商消费者因商品缺货、物流迟滞等问题做出投诉、拒收、暂缓下单等决策。商品缺货未及时下架、物流信息不透明等问题，极易导致顾客体验下降，增加客服工作量和网站差评率。

2. 顾客担忧增加

失实报道和消费者认知偏差也是导致顾客担忧增加的重要因素。部分西方媒体和公众人物发布的夸大疫情、带有偏见的信息，容易引起消费者恐慌。消费者对新冠病毒和疫情的认知也存在偏差，例如误认为来自中国的包裹可能传播病毒。这些因素共同作用下，增加了客服的工作难度和经营压力。

四、客服应对危机的策略建议

面对顾客体验下降和担忧增加的挑战，优质的客服成为化解危机的关键。飞书深诺建议卖家采取以下策略：

1. 加强客服团队培训，提高应对突发事件的能力。

2. 建立有效的沟通机制，及时回应顾客疑虑和担忧。

3. 收集并分析顾客数据，形成准确的用户画像，以便快速回应同类问题。

4. 优化物流信息透明度，减少因信息不对称导致的顾客不满。

应对策略

====

向消费者传递及时、准确、全面、积极的信息

针对当前面临的挑战，我们建议卖家对网站和客服进行多方面的优化，以向消费者传递更多及时、准确、全面、积极的信息，改善客户体验，减轻顾客忧虑，从而减少损失。为此，我们集合了多位行业专家，深入访谈不同领域的电商卖家，总结出以下针对性策略。

### 1. 网站优化

#### 调整在售SKU信息

针对品类/SKU信息方面的问题，我们提出以下调整建议：

1. 缺货商品：对于无货可卖的SKU，应及时下架；对于库存较少的SKU，可以通过取消首页推广、适当提价等方式延长销售周期，避免库存快速耗尽。

2. 替代商品：如找到可靠的替代SKU，需完善相关信息，如更新首页推广、开展优惠活动等。若替代SKU的品类与原先有显著差异，还需调整店铺标题、介绍和关键词等，以提升消费者关注度。

3. 积压商品：对于SKU较多的卖家，可积极促销积压商品，如绑定热销商品销售、购买赠送礼品/积分等，以维持店铺流量和销售收入，同时减轻库存压力。

4. 疫情期间细节调整：商品筛选器、商品标题的核心卖点等也可做相应修改。如凸显现货SKU，体现店铺优势。

#### 调整店铺及商品信息

强调本地性是核心。如商品是否本地发货，对消费者购买决策具有重要影响。若不具备本地性，应提供商品安全性说明。

1. 本地发货：提高海外仓发货比例，标明本地发货信息。同时强化网站本土化设置，使用当地文字描述、选择当地图片等。

2. 商品安全说明：如消费者对某些商品的中国元素敏感，卖家应提供安全说明，包括WHO关于包裹安全的官方声明、商品的多重检疫程序等。

#### 调整物流提示信息

调整物流信息可使消费者有心理预期，减少差评和退货。

1. 延长相关期限：在物流页面提示相关期限的延长，包括从下单到发货、从发货到收货的期限等。

2. 说明情况：将物流系统的实际情况尽可能告知消费者，如物流现状、备选方案和退换货政策等。

3. 退换货政策：完善退换货政策和流程的说明信息，确保消费者能顺利完成操作。

4. 关注海关政策：卖家应关注国内外海关政策的变动，做好应对措施。

#### 完善品牌建设

品牌是消费者对产品及服务的认可。从网站信息优化的角度看，建议卖家优化logo、slogan和页面设计，强调品牌，提升信誉度。品牌建设是长期工作，卖家应长期坚持。

### 2. 客服优化

#### 提升人工客服效率

针对人工客服存在的问题，我们建议从以下几方面改善：

1. 工作优化：使用智能系统解放人工客服，将精力集中在重点客户上，满足普通用户需求的同时实现个性化服务。

2. 人员培训：通过在线培训和发放指导材料，让客服更了解疫情相关信息和应答话术。

3. 模板准备：针对疫情期间常见问题，准备解释模板，消除客户疑虑。

#### 引入智能客服系统

智能系统可缓解人工客服压力，同时便于精准服务：

1. 智能回复：对高频问题设置回复模板，实现24小时回复。

2. 智能推送：自动推送商品、物流、促销信息，主动与用户沟通。

3. 数据统计：通过对话对用户分类，做到精准应对，推送差异化信息。

### 3. 辅助性策略

#### 使用Google Trends等工具

使用这些工具可以帮助卖家更好地了解市场趋势和消费者需求，从而制定更有效的策略。通过这些工具，卖家可以了解哪些产品受欢迎，哪些可能需要调整，以及消费者的购买行为和偏好。这对于制定产品策略、优化广告和促销活动以及改进客户服务都非常重要。结合网站和客服的优化措施以及其他辅助策略的实施可以帮助卖家更好地应对当前挑战提高销售效率和客户满意度。GoogleTrends可以对一段时间内某一关键词或者话题的搜索量进行统计，反映出该内容的关注度。通过对GoogleTrends的使用，我们可以了解到疫情期间不同国家/地区消费者对疫情关注度的变化情况，辅助卖家执行上述策略。

疫情期间流量可能有所下降，卖家可利用这段时间“修炼内功”，进行系统性优化，包括网站/APP打开速度优化、SEO优化，甚至建立新站等。

疫情期间可对产品页面进行优化，例如，商品标题中突出有现货等核心关键词，商品详情页中突出本地化内容，网站筛选器增加是否免费配送等分类方式，使消费者更易找到合适的商品。进行这项工作时，需留意APP端相对于网页端的一些特殊性。

针对疫情，世界卫生组织（WHO）出台了权威说明，有助于电商卖家对客户进行释疑。Facebook/Google等媒体也出台了相关媒体政策，针对跨境电商业者给出服务建议模板。我们建议卖家予以积极关注和参考。

1. WHO的说明文件

在疫情初期，WHO就发布了官方解释——“收到来自武汉包裹的人没有感染新型冠状病毒的风险”。电商卖家客服部门在面对客户询问时，可以直接援引WHO的官方说明，以WHO的权威性为自身背书，消除消费者的疑虑，降低退货/拒收的可能性。

2. 媒体的应对建议

面对疫情，Facebook/Google等媒体在第一时间做出应对，针对中国跨境电商卖家的情况，给出了客户服务建议。

1）Facebook服务建议

Facebook为电商卖家提供了服务建议，涉及网站首页提示设置、物流信息页面提示设置、商品页面发货时间修改等。

2）Google服务建议

Google为电商卖家制作了一份营销策略操作指南，指导他们在疫情期间的广告投放。针对消费者对疫情的疑问，Google也给出了建议，包括引用WHO/CDC的权威解释，在网站上新建疫情信息单页，整合常见询问有关的信息（例如产能/物流状况、出货所需时间）等，以提升消费者信任度。

▍本章结语

本次疫情爆发较为突然，海外消费者面对疫情可能产生恐慌情绪，继而受恐慌情绪影响做出暂缓购买等决策，为跨境电商经营带来不利影响。近期中国的疫情防控不断传来好消息，但海外的疫情防控形势却日趋严峻。我们建议卖家通过网站、客服等渠道，向消费者传达及时、正确、充分、积极的商品和物流信息，让消费者安心，再配合辅助性策略和工具的使用，缓解投诉率、退货率上升和CVR下降等问题。希望我们在本文中梳理的策略，能够帮助大家渡过难关，我们也会和大家一起共度时艰。

除了市场策略指南外，飞书深诺近期还推出了智能客服工具——MeetBot。MeetBot是基于Facebook Messenger平台二次开发的Bot工具产品。通过一系列对话内容和规则的配置，Bot能够724自动进行售前营销、流失召回、客户维系等工作，对解决本文中提到的客服人力不足、客服应对经验不足、统计不足等问题，具有突出效果。此次疫情令我们看到，提升信息化、自动化水平，就是提升抗风险能力。

因为时间紧张，信息量巨大，整理和表达过程中如有偏颇，欢迎大家在下方留言反馈，谢谢。

▍附录

最后我们附上最新的跨境物流变化情况，更好的帮助卖家客服应对消费者物流方面的疑问。截止2020年2月28日跨境物流政策变化情况如下：

点击获取Wayfair 入驻页面：

www./article/58338

www./article/27199

www./article/28038

入驻加群：